【泉州市第一医院副院长 朱雄鹏】：我院历来重视医务人员的医德医风教育，坚决制止收受患者及亲属的“红包”和其他财物。2014年11月全市医疗系统开展违纪收受“红包”专项治理工作以来，我院认真按照上级主管部门的要求，将专项治理工作与贯彻学习卫生行风建设“九不准”、“三好一满意”等活动相结合，制定“红包”治理专项工作方案和严厉的惩处措施，开展对出院病人的电话回访，定期组织检查，对回访中收集到的收受“红包”的线索认真查处，更加有效地开展治理工作。2015年我院共成功电话回访出院病人24759人次，共向市卫计委纠风办报送外科系统出院病人样本22520人次，配合上级主管部门做好“红包”治理工作，取得较好的社会反响。监督举报电话班内：22277019（东街院区）、28072110（城东院区），班外：22277031；市卫计委“红包”举报电话：22255272。

　　【网友】：个别医护人员没有医德，服务态度很差。

　　【泉州市第一医院副院长 朱雄鹏】：我院确实存在个别医务人员服务态度不好的问题，在这方面，我们日常注意抓好服务观念，职业道德方面的教育，制定奖惩措施，抓好日常的投诉处理，进行医德考评和绩效考核。并且定期做好满意度调查工作，对患者或家属提出表扬的给予一定的奖励，对患者或家属提出服务态度较差的给予严厉的批评和处罚。投诉电话（班内：22277019（东街院区）、28072110（城东院区）；班外：22277031）。

　　【主持人】：去医院看病，医生让我要外面药店买药。

　　【泉州市第一医院副院长 朱雄鹏】：但我院按《处方管理办法》的有关规定，要求医务人员：只要医院有药品，应尽量让患者购买使用医院的药品；如果没有药，可以请患者到院外自行购药，但不能指定药店；如果患者不同意，就应使用疗效相同的其他药品。如果医生有指定药房或强行要求患者到外面购药的，患者可拒绝购买或保留处方单据等向医院举报反映，经查实，我们会按医院规定给予严肃处理。

　　同时我院也要求各科室要组织医务人员学习法律法规、医疗核心制度；要严格管理，领导要带头遵守规定；要抓好工作制度的落实，举一反三，查缺补漏，杜绝此类问题的发生。要以病人利益为中心，尽量使用基药，尽量在院内购药，避免不良问题的发生。

　　【主持人】：到医院看病停车难情况。

　　【泉州市第一医院副院长 许荣誉】：由于东街院区地处东街闹市，停车场所有限，院内现有车位250个左右，而高峰时期每天进入医院的车辆在3000辆左右，车位供不应求。目前医院拟规划建设一座立体停车场来缓解东街院区看病停车难问题。同时将对现有车位科学管理，尽量增加现有车位周转次数，以满足广大患者的要求。我们也希望广大患者家属多一份理解医院停车难的现实问题。

　　城东院区共有376个画线车位，驾车到城东院区就诊病人也在逐渐增多，目前已无法满足停车需求。现将城东院区二期工地设为临时停车场，大约能容纳500辆车，缓解了城东院区停车难的问题。同时我们也将进一步科学合理管理停车场，在各个停车场、道路分别安排19个保安管理车场。使车场车辆合理停放，不会产生乱停、占位、占道等现象。提高停车场停车效率。

　　【网友】：保安、停车管理员服务态度不好情况。

　　【泉州市第一医院副院长 许荣誉】：医院将严格要求保安中队、车辆管理人员从岗位制度、人员素质、服务态度等方面提升队伍服务能力，文明用语，微笑服务，为广大患者创造一个良好的就医环境。

　　【主持人】：就诊期间病人家属财物被盗情况。

　　【泉州市第一医院副院长 许荣誉】：1、加强保安整体巡逻力度，加强对病区及门急诊不定时的巡查；2、加强安全防范宣传工作，结合巡查时做好安全防范提示，增强病人家属做好防范意识；3、大力开展群防群治对重点场所、科室、病区的防控，积极配合公安机关开展相关工作；4、加强安全防范建设，保障广大人民群众的切身利益，确实做好医院的安全保卫工作。

　　【主持人】：关于保安私收车费及收取停车费超标的情况。

　　【泉州市第一医院副院长 许荣誉】：医院按照物价局规定的停车收费标准进行收费，严格要求保安员不得乱收停车费，一经发现将按相关规定严肃处理。我们也希望市民能够通过投诉来帮助监督管理人员的服务质量，如有遇到服务方面的问题，欢迎拨打22277022进行投诉，我们将及时调查处理。

　　【主持人】：我要彩超甲状腺，预约早上八点的，等了半个小时，屏幕上上有我的号，但一直都没叫，比我晚来的都进去做了。

　　【泉州市第一医院门诊部副主任 吴德红】：屏幕上显示您的名字时有未签到吗，所有预约患者的名字都会在屏幕上显示，但只有在检查当天到彩超登记窗口登记签到的人员才会显示已签到，并进入叫号检查程序。

　　【主持人】：我在现场预约了神经内科的专家号，为什么有人比我晚来都比我先看？

　　【泉州市第一医院门诊部副主任 吴德红】：进去先看的患者都是提前预约过的，我院现在推行提前预约优先服务，

　　患者可通过以下途径进行提前预约：

　　1.电话预约：拨打12320（或用固定电话、天翼拨打114）进行预约。

　　2.网上预约：登陆预约网站www.fj12320.gov.cn预约门诊时间和诊疗医生。

　　3.自助预约：在门诊部各楼层的自助预约终端机上操作进行预约。

　　4.诊间预约：可在医生工作站预约当天或下一次复诊的时间。

　　5.手机客户端预约：下载预约软件，并在手机上预约门诊时间和诊疗医生。

　　6.微信预约：通过扫描12320微信官网二维码或者掌上医院-移动互联网平台二维码进行预约。

　　【主持人】：你们医院不是宣传手机微信预约很方便吗，我那天预约了一个上午十点的号，到现场来没办法确认取票？

　　【泉州市第一医院门诊部副主任 吴德红】：你到现场使用的IC卡与手机微信绑定使用的卡是否为同一张卡？不同的卡即使使用同一名字也无法通用。

　　【主持人】：我前几天去你们医院看肿瘤外科，医生给我开了检查，我去做了，结果拿回来后找不到原来的医生看，其他科室医生又不给我看，有这样的医院吗？

　　【泉州市第一医院门诊部副主任 吴德红】：我院有规定：出门诊医师在未把所有患者诊治完前不能离开，此事我们已经知晓，请提供您就诊时间和医师姓名，我们会进行调查并对医师进行处理。

　　【网友】：医生给我开了彩超，如何进行预约？

　　【泉州市第一医院门诊部副主任 吴德红】：我院的医技检查除X线、心电图、脑电图、肌电图、ECT外都要进行预约，这也是为了方便病人减少排长队等候，预约的流程为：开单→预约（医技预约中心）→签到（提前15分诊）→检查。

　　【网友】：有时候向护士询问滴的药物的作用，护士都很简单的说，有的说的也是我们听不懂的。

　　【泉州市第一医院护理部主任 刘清珠】：这种情况确实存在，护士的工作量很大，对健康教育这方面做得还不是很好，我们也一直在强调健康教育工作，我们的医务人员也在采取多种多样形式向病人宣传所患疾病相关的保健知识和用药注意事项。让患者了解、熟悉相关疾病的知识和注意事项。

　　【网友】：个别科室护士服务态度不好。

　　【泉州市第一医院护理部主任 刘清珠】：教育护士牢固树立“以病人为中心”的服务理念，提高主动为病人服务的意识。进一步落实责任制整体护理，做好病人的护理及健康教育，多与病人及家属沟通，认真、耐心地回答病人或家属提出的问题或疑问。护理部加强对护理工作的明察暗访，定期做好满意度调查工作，对患者或家属提出表扬的护士给予一定的奖励，对患者或家属提出服务态度较差的护士给予严厉的批评和处罚。

　　【主持人】：到医院静滴感觉使用的输液器比以前用的贵，有的要十几块。

　　【泉州市第一医院护理部主任 刘清珠】：普通的一次性输液器的过滤孔径达不到精细的过滤输液过程中产生的微粒；精密输液器设有自动排气机构和液相膜的药液精滤器，可以有效的减少输液过程中空气中的微粒污染，防止输液过程中的不溶微粒堵塞毛细血管，调节滴速直观准确。国家卫计委2013年11月14日发布、2014年5月1日实施《静脉治疗护理技术操作规范》（中华人民共和国卫生行业标准WS/T 433-2013）中要求：“6.6.2 输注脂肪乳剂、化疗药物以及中药制剂时宜使用精密过滤输液器”，所以儿科、肿瘤科、重症及使用特殊药物的病人应使用精密输液器，当然有条件的普通病人最好也是选择精密输液器进行输液比较安全。

　　【主持人】：听说各家医院都在推行什么人文关怀病房，我是一个老病号了，前后住过好几次院，确实感觉到护士比以前更亲切，对我们的病情也更关注。

　　【泉州市第一医院护理部主任 刘清珠】：我们医院是从2015年开始开展人文关怀病房，我们也采取了多项举措，比如设立移动护士站，缩短了护士往返病房与治疗室之间的距离，节省了时间。责任护士在早晨交班前提前15分钟下病房自我介绍，了解病人病情、睡眠、饮食及二便等情况，交代当天检查注意事项，询问病人的感受、需求，及时给予解决；提供个性化服务，即真正以病人为中心，针对病人不同疾病种类、时期及不同病人不同需求等，为其提供个性化护理；责任护士认真落实病人出院后的随访工作，为病人提供出院后的延续性服务。比如在病房放置健康教育资料及生活指南、便民箱，走廊有漂亮的照片墙，小儿外科病房贴有各种卡通图案。节假日比如平安夜送病人平安果，除夕送棉花糖，初一转出重症医学科病人送鸡蛋及面线等等。

　　【主持人】：参保城镇职工、城镇居民、新农合参合人员特殊病种审批手续如何办理？

　　【泉州市第一医院医保科科科长 郭志军】：1、门诊特殊病种和治疗项目的诊断及确定，由二级以上（含二级）定点医疗机构的专科副主任医师以上（含副主任医师）的医师做出，并由医院出具诊断证明书，最后经当地基本医疗保险经办机构确认。

　　2、凡申请门诊特殊病种和治疗项目的参保职工（其中危重病抢救须在事后三日内）、城镇居民、新农合参合人员必须携带以下材料交医保经办机构审批：①《门诊特殊病种、家庭病床审批表》一份；②医院诊断证明书；③辅助检查及化验报告单等资料，具体按各病种规定执行；④本人IC卡；⑤一寸正面、免冠近期彩照1张。

　　【主持人】：参保城镇职工、城镇居民转外就医办理手续如何办理？

　　【泉州市第一医院医保科科科长 郭志军】：超出本市范围内的定点医疗机构住院治疗的，视为异地就医。异地就医中，除异地工作、安置、外出、因病需就近在当地住院治疗者外，均视为转外就医。参保人员因病情需要转外就医的，须持本人的医保卡及医院开具的疾病诊断书到医保中心填表备案就可以了，但在登记后尽快去治疗，不可拖太久。出院后，应在一个月内进行报销。

　　【网友】：什么情况下新农合病人住院病人需回当地报销？

　　【泉州市第一医院医保科科科长 郭志军】：若因急诊抢救、年度结帐停机、新农合信息系统故障、新农合医疗证(卡)挂失或损坏，以及意外伤害、特殊门诊、生育补助、超过参合地规定的超大额费用等情况，在市级定点医疗机构产生的费用由参合农民全部支付后回所在县(市、区)新农合经办机构申请办理补偿。

　　【主持人】：一年内城镇居民统筹基金的起付标准和最高支付限额？

　　【泉州市第一医院医保科科科长 郭志军】：一年内城镇居民统筹基金起付标准：第一次起付标准成年人为700元、第二次起付标准为350元，从第三次起不再设立起付标准。未成年人（含在校大学生）只有一次起付线为250元。

　　【主持人】：医疗服务价格、药品、耗材如何收费？

　　【泉州市第一医院财务科科长 林翠珑】：我院根据泉州市医改办“关于泉州市公立医院综合改革有关工作的通知”（泉医改组【2014】6号），自2014年12月12日起实行药品和耗材零差价，取消药品、耗材加价，并按调整后的医疗服务价格进行收费。根据《泉州市物价局 泉州市卫生和计划生育委员会 泉州市人力资源和社会保障局关于调整泉州市公立医院部分医疗服务价格的通知》（泉价【2015】151号），自2016年1月1日对部分医疗服务价格进行适当调整。此次改革提高诊疗、手术、护理、床位、中医特色以及其他体现医务人员技术劳务价值的医疗服务项目价格，降低大型医用设备检查治疗和检验类价格。此次改革主要是为了破除“以药补医”机制，减轻患者实际医药费用负担。

　　药品零差价实行后，取消挂号费、空调降温费，提高诊查费、床位费、护理费等，如普通门诊诊查费-住院医师从1.5元/次调整到8元/次，普通门诊诊查费-主治医师从2元/次调整到10元/次，普通门诊诊查费-副主任医师从4.5元/次调整到16元/次，普通门诊诊查费-主任医师从7元/次调整到20元/次等。降低医技诊疗类收费标准。临床各系统诊疗项目除了白血病项目、血透项目未调整，其他项目价格上调5%、10%、15%不等。介入、手术治疗项目价格均上调25%。中医类项目价格上调30%。

　　【主持人】：对“看病难、看病贵”，乱收费、分解收费、重复收费等问题，我院采取什么措施控制？

　　【泉州市第一医院财务科科长 林翠珑】：为进一步规范医疗收费行为，减轻病人负担，深入开展医院管理年活动，我院制定了相关控制费用措施，门诊、住院次均费用都控制在卫生厅指定范围之内。

　　我院成立专门的物价管理小组，设置专职的物价管理员，制定物价管理的相关制度、岗位职责。物价管理小组定期、不定期组织收费自查活动，对自查过程中发现的不合理收费现象，及时下发通知，督促相关科室及时整改，不乱收费、分解收费、重复收费，切实减轻病人负担。对有关物价收费的投诉，及时查找问题，给病人满意的答复。

　　我院门诊可通过114或12320电话、网上预约就诊，方便患者自行安排就诊时间，减少排队的时间。

　　【主持人】：发生医疗纠纷或争议应如何处理？

　　【泉州市第一医院医务部负责人 郑辉明】：2010年1月1日泉州市设立医疗纠纷调委会，出现纠纷后，首先医患双方可协商解决，索赔金额三级医疗机构在1。5万元以下，二级医疗机构在1万元以下，其他医疗机构在5千元以下的，可以由医疗机构向医疗纠纷理赔处理部门报告后与患者家属协商解决。其次，超过以上索赔金额的，医患双方可向调委会申请调解。最后，索赔金额在5万元以上10万元以下的原则上需经医疗事故鉴定或司法途径等确定。索赔金额在10万元以上的原则须经司法途径确定。

　　【主持人】：病人如何复印病历？

　　【泉州市第一医院医务部负责人 郑辉明】：病人出院后方可复印病历，复印时请携带患者本人的有效证件以及代办人的有效证件，前往我院一站式服务窗口办理即可。如有病历复印相关问题请微信关注“泉一病案室”公众微信平台。

　　【网友】：是否可以办理病历邮寄？如果可以，该如何办理？

　　【泉州市第一医院医务部负责人 郑辉明】：可以办理，病人出院前，即可携带患者本人的有效证件以及代办人的有效证件，到病案室即可办理病历复印快递。如有病历复印相关问题请微信关注“泉一病案室”公众微信平台。