据我所知，泉州银行近两年来营业网点的服务水平发生了很大变化，能否介绍一下你行在改善服务水平方面的主要做法吗？

1.传播企业文化，推动服务转型

2014年度，我行结合“泉之道”核心企业文化理念及“人本”、“诚信”、“创新”、“奋进”的核心价值观，提出了“泉心泉意，周到为您”的服务理念，促进营业网点由交易核算型向营销服务型转变。

2.致力公众服务，提升品牌效应

结合中国银行业协会的“普及金融知识万里行”等系列活动，开展“金融服务普惠公众服务月”主题活动，充分利用电视、广播、宣传单等媒体，采取金融知识进社区、进校园等多种方式结合，普及银行卡、反假币、金融产品、网络支付安全等相关金融知识，提升我行的社会知名度。

3.秉承专业理念，提升服务质量

2014年我行将把专业优质的培训作为本年度的服务工作重点，继2013年11月刺桐和田安两家支行试点服务全流程培训导入活动之后，我行继续与北京玖富时代投资顾问有限公司合作，于2014年3月启动了全辖网点的服务转型活动,并于2014年3月3日至2014年3月28日在全辖43家网点全覆盖开展了为期26天的“网点标准化服务全流程培训导入”活动,本次培训导入活动在我行全辖网点建立了规范化服务标准，实现了服务全流程（从客户进门到客户出门的一套服务流程）的标准化和规范化，从网点物理环境、服务设施、服务礼仪、仪容仪表、晨会、晨迎、大堂引导和管控、柜员服务规范等维度进行现场培训导入，并根据各网点实际情况进行标准化、个性化调整，有效地改善了我行网点服务流程缺乏统一标准的现状，网点服务设施物理布局更温馨合理，人员服务标准得到统一规范，网点服务意识大大提升，主管、柜员、大堂经理等各岗位人员协作顺畅，通过一系列的网点标准化服务流程再造，初步建立了具备泉州银行特色的规范化优质服务体系。

在以上几个有力举措下，我行营业网点的服务质量大力提升，在今年的中银协组织的“五星网点”评选活动中，我行的丰泽支行获得了“五星网点”的称号。

泉州银行通过哪些手段或方法减少客户的等候时间，解决客户的排队问题呢？

1.实地监测网点服务时效，分析原因并优化流程。

2014年二季度开始我行与泉州市尚品文化传播有限公司合作，

采用神秘顾客暗访的方法，即神秘顾客扮演真实的泉州银行客户，到具体网点实地办理业务，检测我行柜面业务办理时效，检测的业务品种包括开卡、开户、转账汇款、电子渠道签约、理财产品申购等，通过第三方公司检测得到我行各项业务的柜面平均办理时效，并与同业进行对比，有针对性地检阅我行在服务时效上的短板并分析原因，通过改造系统、优化流程等方法逐步提升我行的柜面业务办理时效，下半年我行将对个人业务柜面系统流程进行优化，以有效提升我行个人客户的柜面业务办理时效。

2.流程标准化，实现运营作业集中

为打造我行的服务（业务）流程标准化，有效提升客户服务时效和客户满意度，我行逐步实现远程授权业务，以及结算账户、支付结算等业务的运营作业集中，释放营业网点作业人员生产力，促进与客户的信息沟通交流。

3.推行营业网点高低柜业务分离

为有效调配我行营业网点业务资源、人力资源、环境资源，有效解决诸如“客户排长队”等问题，我行逐步推行营业网点高低柜业务分离，实行“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层，捆绑营销”，逐步形成适合我行的运作模式。

4.建立健全电子化服务体系，延伸服务范围

2014年度我行逐步建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间。在目前我行柜员资源有限的情况下，积极引导客户通过电子银行和自助渠道办理简单业务，把有限的柜员资源投入到优势业务和优质客户服务上，最大限度的减轻柜员工作量和操作压力，提升网点服务综合效率。

泉州银行作为泉州本土银行，提供哪些特殊服务或便民措施方便市民呢？

我行在不断改善硬件设施条件的同时，提出了“人无我有，人有我优，人优我新，人新我变”的口号，立足于自身，以“软件”取胜，推出了延伸服务，吸引了大量的客户群体。开发了移动ＰＯＳ业务，在交警岗亭直接安装了ＰＯＳ机，罚款现场交纳，极大的方便了市民；推出了移动终端服务，采取上门的方式，为客户核实身份激活银行卡，为批量开卡的单位员工提供了极大的金融支持；另外，我行还提供了诸如公交卡充值、交警罚没转账等便民服务项目，方便了广大市民。

泉州银行能否多设网点和多开窗口方便储户办理业务？

我行近两年的网点铺设速度很快，目前共有营业网点47家，已覆盖泉州各县市区、漳州、龙岩，筹建中的福州分行也将在近期开业，到今年年底我行的营业网点将达到50家以上。在网点的设计和改造上都增加了对外服务的窗口，特别是增设和启用了低柜服务窗口，增强了与客户面对面沟通的能力。另外，我行在社区银行建设方面也处于业内领先地位，目前开业的社区银行有8家，即将开业和试营业的有5家，极大地方便了广大市民，至2015年我行共规划建设43家社区/小微银行。

泉州银行在对一些老弱病残等特殊客户群体有没有什么特殊服务项目？

1.公示残疾人求助电话和咨询热线。到我行营业网点办理业务的残疾人可拨打求助电话，由我行员工全程陪同协助办理业务；对金融咨讯有需求的残疾人可拨打我行咨询热线，由我行员工提供咨询服务。

2.柜面设置残疾人专用服务窗口。营业窗口为残疾人提供人性化服务，残疾人无需排队取号，由我行大堂经理优先引导到专用服务窗口办理业务。

3.部份业务提供特殊服务。对特定的残障人士办理部分业务允许使用指纹加盖图章方式代替签名；对特定的残障人士办理部分业务允许凭签名或凭存款凭证（卡折）代替密码；对重度残疾人和特定的残障人士供上门服务，或由其亲属携带相关证明材料到我行柜台代其办理相关业务，今年1-8月我行累计为特殊群体提供上门服务共11次，包括丰泽支行4次，新门支行3次，洛江支行2次，惠安支行1次，东海支行1次，面向对象包括老年人、残疾人士等。

4.减（免）手续费。我行长期对特殊群体提供手续费减（免）费优惠政策，比如对丰泽社保的老年人群体，除了提供上门服务以外，对社保卡的挂失手续费、短信通费用、跨行取款费用等执行减免，今年1-8年共对丰泽社保群体减免手续费约2万元。

5.提供手（哑）语服务。对部份网点的大堂经理及柜员要求提供手（哑）语服务，目前我行有三个网点能提供手（哑）语服务，包括丰泽支行、成洲支行、东海支行等。

6.增设残疾人设施。2014年7月我行结合中银协的文明规范服务五星级营业网点评选契机，对部份网点增设了残疾人轮椅、婴儿车、语音点（验）钞机等服务设施。

小微企业客户如何申请贵行贷款？

我行为小微企业设置了贴近市场需求的准入条件，一般经营正常、信用良好的小微企业均可到我行申请办理贷款，相别于大中型企业的准入，对小微企业我们较侧重于对企业非财务指标的分析，只要求借款人符合以下几点：（1）经工商行政管理机关核准登记、年检合格；（2）企业实际经营期限不低于6个月；（3）有固定的经营场所；（4）企业主个人信誉良好；（5）企业无逃废银行债务等不良信用记录，具备以上条件的小微企业均可到大泉州、漳州、龙岩、福州、厦门等开办我行网点的各分支机构内申请办理业务。

目前小微业务有哪几种担保方式？是否只限于抵押贷款？

为解决小微企业融资难、担保难的困难，我行设计了抵押、质押、专业担保公司保证、“互助基金”有限责任担保等灵活多样、贴近市场的担保方式。我行小微类贷款不只局限于抵押贷款，我们为客户提供房产、土地抵押、动产抵质押、权利质押、担保公司保证、第三方企业保证、自然人保证、联保等多种担保方式，并接受各种担保方式的自由组合，解决小微企业融资缺乏有效担保的困难。

我行小微贷款的审批时效如何？

为提高授信审批时效、提高客户的融资满意度，我行为小微贷款设立独立的审批团队和专门的小微支行，对小微产品、业务流程不断完善标准化和差异化建设，确保授信审批的专业性与高效化，具体做法为：通过设置专职小微业务审批官，简化信贷审批流程，并将部分审贷权限下放分支机构，形成最低一级（分支机构负责人独立审批）、最高二级（分支机构负责人+审批官）的审批层级。手续完整的企业最快可在3日内获得贷款。

小微“无间贷”是一种什么样的业务？

小微"无间贷"是我行借助“金改”的政策红利，在省市银监局的指导、推动下，推出的创新还款方式；是指符合我行规定门槛条件的小微企业，在原流动资金贷款到期前向我行提出申请，经审查通过后，即可享受贷款自动续期的便利政策，其最大的亮点在于“续贷无需偿还本金”，很大程度上解决了企业贷款期限与实际经营周期不匹配的问题，破解小微企业续贷困局；业务的基本流程是小微客户在生产经营情况保持良好、且达到“无间贷”业务准入条件时，在原流动资金贷款到期前一个月向泉州银行提出申请，经审查通过后，与我行重新签订相关协议，我行通过内部系统流程运作完成其授信项下流动资金贷款“无还本续贷”的还款便利。

什么样的客户可享受“无间贷”业务？“无间贷”是否收取额外费用？

凡符合我行续授信条件及小微“无间贷”业务准入条件，且其生产经营情况未发生劣变的我行优质小微客户，均可以办理小微“无间贷”业务。小微“无间贷”准入条件：

1.借款企业与泉州银行合作关系稳定、良好；

2.续贷前一年度借款人无不良信用记录；

3.借款人在泉州银行的贷款风险分类等级不低于正常类；

4.借款担保条件未发生改变；

5.借款人销售回笼情况正常；

6.借款人能够提供合理的用款计划，并明确贷款资金流向。

“无间贷”不收取任何额外费用，小微“无间贷”最大的亮点在于“续贷无需偿还本金”，很大程度上解决了企业贷款期限与实际经营周期不匹配的问题，破解小微企业续贷困局，因此，相反，“无间贷”能有效降低小微企业的融资成本。

办理泉州银行小鱼卡可以享受哪些服务？

1.众多联盟商户折扣优惠；

2.免开卡费、免账户管理费、免年费、季度日均存款大于2000元免境内ATM跨行取款手续费、免跨行圈存手续费；

3.免收手机银行、网上银行汇款转账手续费。

泉州银行系列理财产品名称是什么？主要由哪些特点？

“海西源泉”系列理财产品；泉州银行自主研发的理财产品，主要投资于同业存放、高信用等级债券、衍生品等，认购门槛低，更为高端客户量身定制理财产品，产品发行至今，历史每期均能达到预期收益率。

泉州银行个人无间贷的适用范围和特点？

1.适用范围：贷款期限与实际经营周期错配导致贷款到期时还贷压力大，但信用记录良好、经营状况正常的小微企业。

2.特点：破解小微企业、个体工商户“融资难、融资贵、续贷难”问题，做到“续贷无需偿还本金”。

泉州银行网上银行目前的收费标准怎么样的？

网上银行免费开通，免收年费，行内转账免收手续费，优惠期间免收跨行转账手续费、安全工具工本费。

泉州银行网上银行、手机银行较就版本网银新增哪些特色功能？

1.跨行收款、高效管理他行账户；

2.理财购买功能，助您资产保值增值；

3.手机银行预约，无卡轻松取现。

如何进行无卡取现？

通过泉州银行手机银行无卡取现功能，不必再为出行忘记带卡而担忧。只需登陆手机银行设置您的无卡取现预约信息后，即可在预约有效期内，至我行任一自助网点依照提示实现无卡取现

泉州银行新版网银操作如何保证交易安全？

答：新版网银升级了安全系统，全面支持UKEY、动态令牌、短信验证码等安全手段，采用网银渠道控制、限额控制、短信验证、预留防伪信息验证以及国际最先进的软、硬件网络技术，全面保障交易的安全性。