[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：主持人好！泉广889的听众朋友们好，我是福建医科大学附属第二医院院长高锦团，今天很高兴来到“政风行风热线”直播间，就有关医疗收费、医院管理、医疗服务及医院医务人员的行风问题，现场接听广大市民的热线电话，与大家进行直接的沟通交流。对于你们的咨询，我们都将积极给予解答；对于你们反映的问题，我们将认真调查解决。

    2013年，我院职工齐心协力，同心同德，努力克服鲤城老院区硬件条件不足的种种困难，爱拼敢赢，锐意进取，医院各项事业取得持续、健康、快速发展，医疗服务质量持续改善，医患关系健康和谐，群众就医满意率节节上升。去年医院门急诊人数达到117万人次，住院量近5万多人次，完成各类手术2.5万余台。

    医院已初步形成了自己特色的学科体系，学术影响力进一步提升。中医科在全国综合医院中医药工作示范单位考核中得到了专家组的高度肯定，目前正积极争创福建省中医重点专科；皮肤科被授予“国家级皮肤医疗美容示范（培育）基地”称号；“骨质疏松性椎体骨折的特殊类型—Kummel病”获得全国骨科中青年医师演讲擂台赛总决赛二等奖；肿瘤和腔镜手术视频在全国和省级比赛获奖，腹腔镜胃癌、直肠癌手术在首届海峡西岸胃肠肿瘤外科论坛进行现场直播和演示。整形与美容外科开展我省首例变性手术；普通外科建立泉州首个、省内第二个疝技术培训中心；省残联确定由我院眼视光中心指导全省低视力康复工作……。我院重症医学科被授予全国医院科室文化建设富有特色的典型称号，医院还通过泉州市卫生局安全生产标准化建设三年行动二级单位的评审，通过泉州市环境保护局安全生产标准化（放射性同位素药物）一级达标的考核……医院在医疗质量与安全、临床路径实施、医院感染管理、临床药学服务、卫生应急与帮扶同样也取得了丰硕成绩。

    目前医院的硬件环境虽然相对不足，但在改进服务流程方面做了许多细致工作，大大改善了服务质量，方便病人就医。我们热忱欢迎广大人民群众对我院的行风工作进行监督，我们的监督举报电话是22795900。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：老百姓就医“排队”应该说是一个老问题，由于门急诊服务需求不断增长，过去在医疗高峰期有时确实存在排队比较长的现象。针对这个情况，我们医院推出了一系列便民利民措施。

    1、增加了导诊服务人员和志愿者的引导和协助，分流患者在自助机上进行充值缴费和结算，减少患者排长队现象，缩短了等候时间。呼吁广大患者利用好自助机，充分发挥我院门诊自助机的功能，一定能够感受到其快捷与便利。

    2、取消门诊血液及体液检验手工申请单，采用检验电子申请，缩短病人就诊时间；全面实施全院PACS系统，建立全院PACS系统的浏览平台，临床医师能实时调阅浏览到放射科、CT/MRI、消化内镜、呼吸内镜、电子鼻咽喉镜及超声医学科的所有影像及图文报告；完成区域影像平台的系统改造，我院医学影像数据及图文报告能上传到市级平台，门诊医生站、住院护士站也可调阅泉州市二级以上医院及其它省级医院的医学影像和诊疗信息，实现医疗信息共享。实施检验报告自动刷卡取单及打印服务，减少报告领取混乱及排长队现象。

    3、进一步完善临床科室治疗单的收费环节，在就诊卡金额充足时，临床科室可直接电脑扣费，免去患者在收费窗口排队盖章确认环节。

    4、在门诊大厅成立服务中心，提供就诊咨询，预约登记，免费轮椅平车、检验及病理报告人工查询，免费复印，出生证明开具等服务，并开设便民窗口，提供开化验单等服务。

    5、积极推进预约诊疗服务，在门诊大厅布设有多台12320自助预约服务机。合理安排服务流程：开展电话预约（12580、12320、0595-22768177、4006677400）、现场预约、出院病人预约、术后病人预约、网络预约（Http:∥www.fyey.cn）等多种形式预约诊疗。目前已做好与泉州市区5家社区医疗机构经门诊预约诊疗、双向转诊和人员培训的准备工作。

    通过优化服务流程，推出服务新举措，缓解就医群众看病排队长、看病烦的问题。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：处理投诉的最佳方法就是沟通。我院实行人文管理，建立并不断完善医患沟通制度，注重拓宽多种形式的投诉渠道，及时受理、认真处理病人的投诉。医院在服务场所，公开投诉渠道、院长信箱和投诉电话，主动接受群众的监督。今年来医院继续开展“服务态度”专项调查，以进一步约束规范每一位医护员工服务行为。这项工作得到了广大患者与群众的支持与配合，患者对医院存在的问题提出意见和建议。患者与群众对医护人员的“服务态度”总体是满意的，平均满意率达94.3%，2013年医院收到患者赠送的锦旗、牌匾表扬信110件、52封。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：我们医院每日提供给病人的收费日清单为前一日所发生的费用，由于医生根据病人病情发展的需要，会对已下的医嘱进行修改，有时会因为没有及时修改电脑中的医嘱记录，造成日清单与实际用药或治疗收费的不符，但经所在科室修正后，日清单将与实际使用情况是相符的。病人对日清单中收费项目如有疑问，可与所在科室护士进行沟通核对，科室护士也将会为您解释的。按医院的规定，病人结束诊疗后办理费用结算前，收费人员、医保人员以及所在科室护士也会根据医嘱对病人所有费用进行多重核对，对病人未使用的药品和未做的诊疗项目的费用进行及时冲销，因此在结算后打印的汇总清单与所有日清单的项目和金额汇总是符合的，并与发票金额保持一致。

    您反映的这个问题‘日清单与汇总清单金额不相符’，造成这种情况有可能是患者手中的日清单确实不完整；发生这种情况有以下几种，1、有个别患者出院当日有发生费用但结账时未能打印当日日清单，所以少了当日的日清单；2、患者已经办理入院但人未入住到病床，有些费用已收，如床位费、诊疗费等，所以清单未能分到你手中，有这种情况发生可到收费窗口进行重新打印；3、患者日清单有部份遗失等情况。

    总之，如有发生收费项目有问题可与所在科室护士联系，如是价格收费有误与收费人员进行核对。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：我院注意加强药事管理，提高临床用药水平，防止大处方现象的发生。根据有关法律、法规和规范，结合医院工作实际，制定《基本用药目录》、《药品处方集》、《处方管理办法》等药事管理制度，促进合理用药。医院开展了“双十排名”工作，每月对本院药品使用情况进行统计分析。列出使用量最大的前10种药品和前10种药品的处方量最大的前10名医生，在网上实名公示，让医生用药在阳光下运行，扩大监督面接受评议，促进因病施治，合理用药。

    同时我们每月组织医疗、药学专家为医生处方把脉，进行用药合理性分析，并采取多种措施进行监管，合理控制药费增长切实为患者减轻负担。