[泉州市第一医院院长 苏智军答]：2013年7月我院开展收受“红包”的专项治理工作，制定下发《泉州市第一医院关于开展收受“红包” 专项治理的工作方案》；全院各科室签署拒收红包责任书；制作拒收红包监督告示牌8块放置在每一栋门诊、病房楼的一层大厅，并在医院网站上发布相关内容，接受社会及群众的举报监督。对于收受“红包”、“回扣”的问题，欢迎广大听众朋友给我们提供线索，经查实，将按医院有关规定严肃处理。

    开展专项治理工作半年多，没有接到患者及家属投诉关于收受“红包”的问题，问卷调查患者满意率也有所提高。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：我院确实存在部分医务人员服务态度不好的问题，这只是个别现象，部分人员将个人情绪带入工作，这也说明我院个别人员素质不高，我院会加强医护人员的职业道德教育，被投诉人员经调查情况属实的，将按《医院职工的奖惩条例》给予处理，并将处理情况列入绩效考核范围；同时也欢迎社会各界给予监督。监督电话（班内：22277019、班外：22277031）。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：这个情况我院将督促有关部门对该事件进行核实，核实后我们会进行处理。同时，我们还会要求相关的业务公司对内部进行整治，加强对员工的培训、教育，加强员工的服务意识，强化员工的责任感，提高员工的素质。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：感谢您反映这件事情，我们也会去调查。过后将要求食堂提供成本、利润等报表给我们医院，了解食堂的定价基准，若存在收费较高的情况，我院将责令食堂进行整改，要求食堂在管理上节约成本，降低食材的价格。

    同时，将加强对医院食堂管理，向用餐者作出承诺：做到“安全、营养、美食、快捷方便、多样选择”。拟投资30万元重新装修餐厅和添加设备，提高就餐质量和餐饮服务品质。员工树立为职工、为病患者服务的思想，讲究职业道德，文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，认真负责。不断提高烹调技术，做到饭热菜香、味美可口、品种多样。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：我院也已经注意到这个问题，已加大对小偷的打击的力度，要求保安公司切实加强院区的安全保卫工作，落实24小时巡逻制度，做好防盗、防扒、防抢、防骗及防火工作，为广大患者创造一个平安的就医环境(投诉电话:22277014)。同时也提醒广大患者及其家属注意保管好自己的钱物，人多的地方自己要加倍小心，看病时避免带大量现金。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：目前医院两个院区分别聘用泉州市保安公司、丰泽保安公司共86名保安，负责两个院区安保工作、消防防火等工作。多年来，医院要求保安公司加强队伍管理，从岗位、制度，人员素质和服务态度等方面提升保安队伍能力，加强对院区的巡逻，做好防盗、防扒、防抢、防骗和防火工作，为医院平安工作，为广大患者创造一个良好的就医环境。(投诉电话:22277014)。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：这很有可能是医托。几年我院共累计打击医托500多起，取得一定成效，但是医托行骗现象仍然存在（目前医托仍采取游离战术，一人或三五人为一组，游走于公交车站站台、医院大门口、就诊侯诊室等病患者较集中或经常出入的地方。他们采取堵住拦截、推拉拖、游说，等方式将病患者诱骗到其受雇用的医疗机构就医），我们提醒广大患者不要相信医托造谣诱骗，发现医托行骗就近报保安求保护(投诉电话:22277014)。我们将组织保安人员加强对医托到我院行骗行为的打击，集中时间和不定时进行打击清理。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：我院东街院区确实存在停车难问题，这与我院地处东街闹市，停车场所有限有关，目前东街院区只有250至280左右的停车位，而每天高峰期进入医院的车辆在3000辆左右。但是我院城东院区已落成，且环境优美，整洁，并有200多个停车位，患者也可到城东院区就诊。

    针对收费不给票情况，2013年我院对违反规定私收费的2名保安处予850元罚款；对5名不称职的保安，要求保安公司给予开除或调离我院工作。患者及家属如有发现保安或停车管理员，收费不给票或服务态度粗暴的，可拨打保卫科电话:22277022进行投诉，将及时给予处理。

[泉州市第一医院院长 苏智军答]：医院也逐步在改善就医环境。2014年计划投资500万元对东街院区门诊病房进行装修。投资20万元对院区进行绿化，美化环境。院区保持整洁、卫生设施保持清洁。重点对洗手间、排水沟、电梯间加强监管。创造一个清洁、明亮、舒适的就医环境。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：预约途径（形式）：

 (1)电话预约：拨打114,12320 预约。

（2）网上预约： 通过www.fj12320.gov.cn预约门诊时间和诊疗医生。

（3）自助（终端机）预约：在门诊各楼层的自助终端机上进行预约操作。

（4）医生工作站预约：门诊医师可直接在工作站上帮助患者进行预约。

（5）手机预约：下载12320手机客户端即可在手机上进行预约。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：做检查需要等候较长时间的主要是大型医疗设备的检查，医院通过延长工作时间、安排人员加班、停人不停机等措施缓解排队等待时间，目前主要辅助检查均能做到24小时内完成。2013.11我院开始推行医技预约，其目的在于减少患者重复排队等候的现象，改善医院就医环境。11.19核磁医技预约开始投入使用，1.15CT预约投入使用，待预约方式成熟后，门诊将在全院所有医技科室推行，方便患者就医检查。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：为方便患者，减少就诊环节，改善患者在就诊过程中反复排队问题，2013.9-10月我院门诊部共引进20台自助收费机和5台自助报告机，门诊部将一楼大厅收费处旁候诊区改为自助预约服务区，里面放置6台自助收费机、3台自助预约挂号机供患者使用。患者可在终端机上进行自助缴费、自助结算、自助打印报告单等操作。2013.11.19自助收费机开始投入使用，2014年自助打印报告单机也将投入使用，患者就医过程将得到极大方便。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：我们将在新旧院区全面推行“刷卡叫号”自动化药房取药模式，并将中西药房进行重新合并。“刷卡叫号”自动化药房取药模式和中西药房的合并，解决了排长队，重复排队问题，并大幅缩短了患者取药时间，我们还将引入全自动发药机进行优化组合，打造一个便民、高效、人性化服务取药平台。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：医院不提供塑料药袋是我院对2008年“限塑令”的响应。为此，我们已经加强了宣传，引导公众减少使用和循环利用塑料购物袋，减少资源浪费，以遏制“白色污染”，保护生态环境。“限塑”是一个全民参与的环保运动，希望大家都能从点滴做起，从你我做起。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：医院药房今后将面向社会实行“优质服务”承诺，规范服务，文明服务。服务态度和服务质量将是我院今后考核药剂人员的重要指标之一，我们将以此为契机，增强药房作为文明窗口的服务功能，使广大市民对“优质服务”承诺有实质性的感受。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：我院已采取积极预测备药制度和患者领药缺药登记措施。对供货紧张的基本药物做好提前预测备药并及时向上级机关报备；已缺货的基本药物，我们将对需求患者进行缺药登记，待药品恢复供应，及时通知患者开取药品，保障患者的临床用药需求。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：药物咨询服务台和服务热线很好的解决药物咨询难，无处咨询的问题。我们已在门诊药房前设置了独立药物咨询服务台，开设药学服务热线，结合专业药学人员、药学书籍和用药软件，随时回答讲解临床用药的相关问题，实现药学服务与患者零距离接触。在“优质服务管理”主题的带动下，我们将陆续推行一系列“爱心零距离”优质药学服务。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：对此现象我们已采取积极药学服务回访制度和药学知识宣传等措施来应对。

在制作合理用药知识宣传栏和宣传单，对患者进行健康教育宣传的同时，我们建立了药学服务回访制度。全体药师都共同参与，充分发挥主动性和能动性，为患者提供全程药学服务，保障患者用药的安全、合理，提高了患者用药的依从性，也就提高了患者自身的合理用药水平。

[泉州市第一医院副院长 陈向荣答]：根据《处方管理办法》，处方药应当凭医师处方销售、调剂和使用。为方便慢性病和需定期到医院开药的患者，我们在门诊药房旁设位专职医师坐诊，患者朋友可携带病历和有效证件开取纸质处方，再到便民药房凭处方购取药品。

[泉州市第一医院护理部主任 刘清珠答]：谢谢，您反映的那些墙壁上的涂鸦都不是医院的，是一些护工个人私自写上去的，我们有和医院保卫科沟通过，保安和护士都有加强巡视，发现有护工私自乱涂写立即制止和批评，并对部分墙面有进行过再粉刷，但是仍有部分护工趁我们工作人员不注意到时候再次涂写。病人在住院期间如果有需要聘请护工的话，可以通过护士寻求帮助，目前我们医院有设立专门的护工管理站，有泉州市伊专护工管理公司的工作人员和医院相关负责人员负责全院的护工管理工作，能为病人提供有经过培训的有上岗合格证的护工。

[泉州市第一医院护理部主任 刘清珠答]：目前，我们医院也在逐步培养专科护士，像静脉输液专科门诊，但目前造口门诊还未开诊，如有需要的话可到普通外科或肿瘤科去咨询，这些相关科室都有提供这方面的护理。

[泉州市第一医院护理部主任 刘清珠答]：有。优质护理服务是2010年起卫生部在全国卫生系统开展的一项活动，主要强调为病人提供优质、满意的护理服务，在优质护理病房每个护士负责一定数量的病人，为病人提供住院期间包括生活护理、治疗护理、健康教育等一系列、连续性的服务。我们医院从2010年5月份开始逐渐开展该项工作，到目前为止，我们医院共有34个病房开展优质护理，占全院病房的94.4%。

[泉州市第一医院护理部主任 刘清珠答]：我们医院急诊儿科输液厅的患儿较多，而且小孩子静滴的难度相对大人来说难度更大，需要更多的时间，在某些高峰时段护理人员人力资源相对不足，所以可能需要较长的时间等候，为了解决高峰时段患儿及其家属的等待时间，我们也在特殊时段增加护士数，并不断地加强对我们护士静滴技术的再培训。

[泉州市第一医院护理部主任 刘清珠答]：我们医院的住院病人很多，所以很多卫生方面的工作压力很大，病房和一些公共卫生工作确实不是很到位，医院也很重视这方面的工作，有定期或不定期地对负责后勤保洁工作的爱玛客公司的工作质量进行检查，对存在的问题及时反馈并提出积极的整改措施。

[泉州市第一医院医保科科长 郭志军答]：2013城镇基本医疗保险新增六个门诊特殊病种（成人血友病、帕金森病、重症肌无力、肝硬化失代偿期、强直性脊柱炎、白内障门诊手术治疗）。诊断是肝硬化（失代偿期）可以办理新农合特殊门诊治疗。晋江市、惠安县属新农合补偿办法规定5000元/人.年。德化县属新农合补偿办法规定2500元/人.年。其他县市与住院补偿标准相同。

[泉州市第一医院医保科科长 郭志军答]：恶性肿瘤（含白血病）如果门诊化疗和放射治疗，可以申请办理医保特殊病种。提供的材料包括：①《门诊特殊病种、家庭病床审批表》一份；②医院诊断证明书；③辅助检查及化验报告单等资料，具体按各病种规定执行；④本人IC卡；⑤一寸正面、免冠近期彩照1张；

[泉州市第一医院医保科科长 郭志军答]：参加新农合的病人在药品目录内及范围内治疗检查报销比例是一样。我院严格控制医务人员对参加新农合病人的目录外药品使用比例及范围外治疗检查。新农合规定目录外药品比例不能超过15%，我院控制在6%以下，范围外治疗不能超过50%，我院控制在15%以下。因此明显增加患者住院总费用报销比例，降低农保患者负担。

[泉州市第一医院医保科科长 郭志军答]：参保城镇职工统筹基金支付11万元，参保城镇居民统筹基金支付7万元。

[泉州市第一医院医保科科长 郭志军答]：1、特殊病种项目包括：①恶性肿瘤化学治疗和放射治疗　②重症尿毒症透析　③结核病规范治疗　④器官移植抗排异反应治疗　⑤精神分裂治疗 ⑥危重病的抢救　⑦高血压II期　III期　⑧糖尿病I型II型⑨再生障碍性贫血 ⑩慢性心功能衰竭 ⑾系统性红斑儿狼疮

    2、2013年我省城镇居民基本医疗保险新增三个门诊特殊病种（苯丙酮尿症、重性精神病、城镇儿童先天性心脏病），城镇基本医疗保险新增六个门诊特殊病种（成人血友病、帕金森病、重症肌无力、肝硬化失代偿期、强直性脊柱炎、白内障门诊手术治疗）。

    3、门诊特殊病种申办过程：由二级以上（含二级）定点医疗机构的专科副主任医师以上（含副主任医师的医师做出，并由医院出具诊断证明书，最后经当地基本医疗保险经办机构确认

    4、门诊特殊病种申办材料：①《门诊特殊病种和家庭病床审批表》②医院疾病证明书③辅助检查及化验报告单等资料，具体按各病种规定执行④本人IC卡⑤一寸正面、免冠近期彩照1张

[泉州市第一医院财务科科长 林翠珑答]：由于医保病人每次开单完都要到收费窗口结算后才能做检查，医保系统数据传送较慢，造成病人排队时间较长。我院现增设自助机，提供自助缴费、结算服务，要求社保病人今年内首次就诊需在社保卡内存入少量现金，自费部分的挂号费、诊查费等可自动扣除，病人开单后可自行到自助机结算，减少排队等候的时间。目前由于系统刚开始启用，调试阶段还不稳定，可能会出现一些结算错误，我院随时为病人提供咨询服务，并及时更正错误。

[泉州市第一医院财务科科长 林翠珑答]：我院自2005年9月20日起执行《泉州市市级医疗单位医疗服务价格》，我院提供的所有医疗服务均严格按该标准收费，标准中未明确规定可以收费的，均未另行收费。

    医用耗材也按照该标准中除外内容规定可另行收费的项目进行收费。可另行收费的医用耗材按实际购进价格加规定的加价率计收，加价标准为：不论进口、国产的材料，进价在1000元以下的，加价率为8％；进价1000－5000元的，加价率为5％；进价5000元以上的，加价率为3％。

[泉州市第一医院财务科科长 林翠珑答]：我院根据泉州市物价局文件（泉价【2012】15号）规定，从2012年4月起开始调整病房床位标准，取消原来的一般优质病房层次，并入普通床位，将普通床位分为Ａ、Ｂ两类。Ａ类带有独立卫生间及热水供应，Ｂ类无独立卫生间。其中Ａ类单人间70元，双人间50元，三人间22元，四人间18元；Ｂ类单人间40元，双人间25元，三人间18元，四人间14元。

    根据泉价【2012】37号和泉价【2013】20号规定，我院东街院区有53张特需病房单人间，7张特需病房套房，6张高档套房；城东院区有12张特需病房单人间。特需病房收费标准为：单人间为240元/床日；套房为350元/床日；高档套房为450元/床日。

[泉州市第一医院财务科科长 林翠珑答]：为进一步规范医疗收费行为，减轻病人负担，我院严格执行国家有关价格的规定及制定了相关控制费用措施，门诊、住院次均费用都控制在卫生厅指定范围之内。

    我院成立专门的物价管理小组，设置专职的物价管理员，制定物价管理的相关制度、岗位职责。物价管理小组定期、不定期组织收费自查活动，对自查过程中发现的不合理收费现象，及时下发通知，督促相关科室及时整改，不乱收费、分解收费、重复收费，切实减轻病人负担。对有关物价收费的投诉，及时查找问题，给病人满意的答复。

[泉州市第一医院财务科科长 林翠珑答]：我院提供给病人的收费清单为前一日所发生的费用，由于医生会根据病人病情发展的需要，对已下的医嘱进行修改，但有时未能及时修改电脑中的医嘱记录，造成日清单与实际用药或治疗不符，病人结束诊疗后办理出院结算前，所在科室护士会根据医嘱对病人所有费用进行重新核对，冲销病人未使用的药品和未做的诊疗项目的费用，因此结算后打印的汇总清单与调整后的所有日清单项目和金额是一致。

    关于病人对日清单中收费项目有疑问的，主要由总务护士和护士长负责解释。

[泉州市第一医院财务科科长 林翠珑答]：是的。我院自2005年9月20日起执行《泉州市市级医疗单位医疗服务价格》，我院提供的所有医疗服务均严格按该标准收费。根据泉州市物价局文件（泉价【2013】181号）关于“调整市级部分急救项目收费问题的通知”，从2013年12月25日起调整市级部分急救项目价格，如救护车费从25元/车次调整为35元/车次，超过20公里的，每增加1公里加收从2元调整为3元；出诊费-主治医师及以下从10元/次调整为15元/次，副主任医师及以上从15元/次调整为20元/次等。对标准中未明确规定可以收费的，均未另行收费。

[泉州市第一医院主任 郑辉明答]：2010年1月1日泉州市设立医疗纠纷调委会，出现纠纷后，首先医患双方可协商解决，索赔金额三级医疗机构在1。5万元以下，二级医疗机构在1万元以下，其他医疗机构在5千元以下的，可以由医疗机构向医疗纠纷理赔处理部门报告后与患者家属协商解决。其次，超过以上索赔金额的，医患双方可向调委会申请调解。最后，索赔金额在5万元以上10万元以下的原则上需经医疗事故鉴定或司法途径等确定。索赔金额在10万元以上的原则须经司法途径确定。

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：医院和医生出于治病救人的义务，享有对症下药的职权，临床用药中，由于药物本身或多或少都具有副作用，并且由于个体差异的存在，相同的药物适用于不同的个体可能会产生不同的后果。

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：因出院小结，可以在患者出院后24小时内完成，病人出院结帐后，病历可以在24小时内归档到病案室方可复印盖章。这是根据《医疗机构病历管理规定》执行。《福建省病历书写规范P₁₃》

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：根据《医疗机构病历管理规定》，病人或家属不能私自拿病历复印。（第六条：除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量监控人员外，其他任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历。第十一条：住院病历因医疗活动或复印、复制等需要带离病区时，应当由病区指定专门人员负责携带和保管）。

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：我院历来重视医务人员的医德医风教育，坚决制止收受患者及亲属红包、财物和宴请等行为。虽然目前我院住院和门诊病人很多，医生都在超负荷工作，但他们都能以良好的态度为病人服务。极个别医务人员服务态度差，我们将进一步加强医德医风教育；违反有关规定的，一经查实，按相关规定处理。

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：患者在医院诊断过程中突然死亡，家属常怀疑死亡由院方在诊治过程中存在某种错误所致，如怀疑是否用错药及用药是否过量、诊断及手术操作是否存在过错及护理是否不当等。要明确死因，尸体解剖是最重要的手段。

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：我院为教学医院，承担大量的医学生带教工作。按照《执业医师法》第三十九条规定，在教学医院中实习的本科生、研究生、博士生以及毕业第一年的医学生可以在执业医师的指导下进行临床工作，但不能单独从事医师执业活动。该操作是有执业医师资格的医师指导下进行操作的。

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：（1）按照《执业医师法》、《医疗机构管理条例》及《医疗事故处理条例》的规定，我院编医院知情告知系列规范文书一本，并做到人手一册，2010年7月1日《侵权责任法》正式实施后，医院再次组织全体医务人员进行学习，为了规范医疗行为，强调医务人员在实施医疗行为必须履行两项基本原则：一、详尽的告知患者手术及特殊治疗的风险及替代方案；二、进行适当、合理的治疗，让患者在充分“知情”的基础上作出“同意”的决定。

    （2）由于医疗行为的多样化，疾病本身的复杂程度，医务人员在告知涵盖方面可能达到所有的“知情同意”范围。

针对病情告知问题，我院要求医务人员加强医患沟通，医务人员要尊重病人的权利，在履行告知方面应足以让患者及家属作出合理判断的信息，就是告知到位，但又不过度告知。（二）加强相关法律法规的学习，提高业务素质和法律意识，做到学法、懂法、守法。

[泉州市第一医院医务科科长 郑辉明答]：医疗意外：是指在诊疗护理过程中，由于无法抗拒的原因，导致病员出现难于预料和防范的不良后果的情况。医疗意外的发生，并不是医务人员的过失行为所致，而是病员自身体质变化和特殊病情结合在一起突然发生的，它的发生不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见的避免的。由于医疗意外而引发的医疗纠纷，主要是病员及其家属对突然发生的意外病情变化不能理解，对突然遭受的不良后果也不能接受，常误认为是医务人员存在医疗过失或者把医务人员正确的治疗措施当作诱发不良后果的根源。

    并发症：指在诊疗护理过程中，病员发生了现代医学科学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果，而这种不良后果的发生与医务人员是否存在医疗过失无直接的因果关系。由于并发症引起的纠纷，不像医疗意外纠纷那样激烈。一般情况下，事前医务人员会对病员及期家属进行说明，后者心理上有一定的准备当发生并发症情况时，病员及其家属也会主动配合医务人员采取有力措施，尽最大努力减少病员遭受的不良后果。但是，如果医务人员事先未向病员及家属说明，事后又解释不够，再加上抢救措施不得力，病员出现死亡、残废等严重不良后果时，医疗纠纷的产生就在所难色了。