一年来，医院扎实推进医疗质量持续改进，确保医疗安全，医院在各个方面取得很大的成绩。在2012年11月卫生部对全国三级甲等医院抗菌药物临床使用专项督导检查中，医院取得优异成绩，得到了卫生部专家的高度肯定，在总分300分的考评中，医院取得了255分，高居全省第一名、全国第五名。优异成绩是在医院目前没有洁净手术室的硬件条件下取得的，因此更加不容易。我院的肿瘤化学治疗质量得到我省专家组的高度肯定，在医疗质量与安全、临床路径实施、医院感染管理、临床药学服务、卫生应急与帮扶同样也取得了丰硕成绩。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：近年来我院开展多项特色专科及联合专科，如开展风湿专科门诊、前列腺病专科门诊、超声介入专科门诊、骨质疏松门诊、止痛门诊、肿瘤放射治疗专科门诊、哮喘专科门诊、睡眠呼吸暂停综合征门诊、PICC护理专科门诊、造口护理门诊、前列腺专病门诊、妇产科高危产妇门诊等特殊专病门诊，为患者提供更专业的治疗。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：老百姓就医“排队”应该说是一个老问题，由于门急诊服务需求不断增长，过去在医疗高峰期有时确实存在排队比较长的现象。针对这个情况，我们医院推出了一系列便民利民措施。

    1、医院加大对门诊信息化建设的投入力度，利用信息技术对门诊就医流程进行改造、优化，减少病人排队等候时间。启用病人自助服务系统，现已在门诊大厅及门诊各楼层布设33台自助缴费结算服务终端，为患者提供建卡、缴费、结算、查询等服务。

    2、取消门诊血液及体液检验手工申请单，采用检验电子申请，缩短病人就诊时间；全面实施全院PACS系统，建立全院PACS系统的浏览平台，临床医师能实时调阅浏览到放射科、CT/MRI、消化内镜、呼吸内镜、电子鼻咽喉镜及超声医学科的所有影像及图文报告；完成区域影像平台的系统改造，我院医学影像数据及图文报告能上传到市级平台，门诊医生站、住院护士站也可调阅泉州市二级以上医院及其它省级医院的医学影像和诊疗信息，实现医疗信息共享。实施检验报告自动刷卡取单及打印服务，减少报告领取混乱及排长队现象。

    3、制定门诊与医技科室协调制度，做到急诊病人优先，门诊病人普通医技检查当日完成检查和报告。改善入、出院服务，优化入院、出院、转科流程和住院病人特殊检查预约流程，充分发挥医管家运送服务，负责病人、标本、检查检验报告运送和预约申请服务，节省病人排队等待时间、减少住院病人办理结算、预约申请等繁琐程序。

    4、积极推进预约诊疗服务，在门诊大厅布设有多台12320自助预约服务机。合理安排服务流程：开展电话预约（12580、12320、0595-22768177、4006677400）、现场预约、出院病人预约、术后病人预约、网络预约（Http:∥www.fyey.cn）等多种形式预约诊疗。目前已做好与泉州市区5家社区医疗机构经门诊预约诊疗、双向转诊和人员培训的准备工作。

    通过优化服务流程，推出服务新举措，缓解就医群众看病排队长、看病烦的问题。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：投诉是患者对医院管理赠送的礼物，处理投诉的最佳方法就是沟通。我院实行人文管理，建立并不断完善医患沟通制度，注重拓宽多种形式的投诉渠道，及时受理、认真处理病人的投诉。医院在服务场所，公开投诉渠道、院长信箱和投诉电话，主动接受群众的监督。今年来医院开展“服务态度”专项调查，以进一步约束规范每一位医护员工服务行为。几个月来的满意度调查工作得到了广大患者与群众的支持与配合，患者对医院存在的问题提出意见和建议。患者与群众对医护人员的“服务态度”总体是满意的，平均满意率达94.3%，上半年医院收到患者赠送的锦旗、牌匾110件、表扬信52封。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：我们医院每日提供给病人的收费日清单为前一日所发生的费用，由于医生根据病人病情发展的需要，会对已下的医嘱进行修改，有时会因为没有及时修改电脑中的医嘱记录，造成日清单与实际用药或治疗收费的不符，但经所在科室修正后，日清单将与实际使用情况是相符的。病人对日清单中收费项目如有疑问，可与所在科室护士进行沟通核对，科室护士也将会为您解释的。按医院的规定，病人结束诊疗后办理费用结算前，收费人员、医保人员以及所在科室护士也会根据医嘱对病人所有费用进行多重核对，对病人未使用的药品和未做的诊疗项目的费用进行及时冲销，因此在结算后打印的汇总清单与所有日清单的项目和金额汇总是符合的，并与发票金额保持一致。

    您反映的这个问题‘日清单与汇总清单金额不相符’，造成这种情况有可能是患者手中的日清单确实不完整；发生这种情况有以下几种，1、有个别患者出院当日有发生费用但结账时未能打印当日日清单，所以少了当日的日清单；2、患者已经办理入院但人未入住到病床，有些费用已收，如床位费、诊疗费等，所以清单未能分到你手中，有这种情况发生可到收费窗口进行重新打印；3、患者日清单有部份遗失等情况。

    总之，如有发生收费项目有问题可与所在科室护士联系，如是价格收费有误与收费人员进行核对。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：医托现象目前在国内一些大医院普遍存在，这是一个需要卫生行政部门、医疗机构、患者三方共同去面对解决的事情，必要时司法机关也应对违法情况进行处理，这样才能从根本上解决。首先作为医院应加强自身管理，优化服务流程，改善服务态度，提高服务质量，方便就医，减少病人等待与排长队现象。目前我院也在努力做好这方面工作，并取得一些成效。同时医院加强院内告示提醒病人防范医托，并加强医院保卫工作。其次，我们要提醒患者提高警觉，到公立医院看病时，特别是到大型医院看病时，不要轻信周边人员的诱惑，有异常情况应及时向医院相关职能部门反映，涉及违法现象应及时向司法机关报案。最后，卫生行政部门应该按《医疗机构管理条例》规定加强对医疗机构的监管，特别是一些民营或私人诊所的管理，发现有违规现象应及时给予处理。

[福建医科大学附属第二医院院长 高锦团答]：在今天的节目中听众朋友们咨询了许多医疗方面的知识，对医院工作提出了中肯的建议和意见，我们深切地体会到听众朋友对我院的关心与支持，让我们倍感重任在肩。对听众朋友们反映的问题，我们将调查落实，并在规定时限内给予答复。在这里，我代表福建医科大学附属第二医院向广大听众的积极参与表示衷心的感谢！今后希望大家一如既往地关心、支持我们的工作，欢迎大家对医院的行风工作给予监督，我们的监督举报电话是22795900。谢谢大家！