2010年5月8日中国银行泉州分行走进《政风行风热线》
听众朋友大家好，我是中国银行泉州分行行长吴成谷。5月8号上午9：00——10：00，我将和中国银行泉州分行各个相关部门的主要负责同志一起走进泉州人民广播电台889新闻频道《政风行风热线》直播间，就有关中国银行泉州分行的存贷款业务、信用卡业务、国际结算、资金理财和柜面金融服务等业务和服务方面等相关问题，现场接听广大市民群众热线电话，与大家进行直接的沟通交流。共同探讨提高金融方案，共创泉州很好的金融生态。
现在起,大家可以通过“政风行风短信”进行提前反映：编写内容发送至059522010000。
开始时间：2010-05-08 00:00:00
结束时间：
嘉 宾：中国银行泉州分行行长 吴成谷
主持人：泉州人民广播电台889新闻频道
访谈地点：FM88.9泉州电台新闻频道
[主持人]： 听众朋友早上好！这里是FM88.9兆赫——泉州人民广播电台889新闻频道在每周六上午9点到10点为您直播的泉州市《政风行风热线》节目。很高兴再次在周末在节目中跟您相遇。今天走进《政风行风热线》直播间的是中国银行泉州分行。今天我们很荣幸邀请到中国银行泉州分行行长吴成谷及相关部门主要负责同志共同上线政风行风热线，来和广大听众朋友沟通交流。那么接下来请出吴成谷行长。吴行长，您好！
[中国银行泉州分行行长 吴成谷]： 主持人好!听众朋友们，大家好!我是中国银行泉州分行行长吴成谷。今天很高兴来到泉州人民广播电台889新闻频道“政风行风热线”直播室，通过电波与大家进行沟通和交流，增进彼此间的了解和信任。在此，我代表中国银行泉州分行感谢市纠风办和泉州人民广播电台提供这样一个互动交流机会，也十分欢迎听众朋友们收听、参与中国银行泉州分行“政风行风热线”节目，更欢迎听众朋友的提问与咨询。
作为与人民群众密切相关的金融行业，中国银行泉州分行在近百年的发展历程中始终扎根泉州、服务泉州，为泉州的经济繁荣与社会进步做出了积极的贡献。近几年来，中国银行泉州分行坚持以人为本、科学发展、合规发展、加快发展，以“追求卓越”核心价值观为经营理念，积极推进机制、产品、服务改革，充分发挥国际结算、外汇资金等传统品牌优势，主动创新中小企业和中银财富等特色优势，精细打造中行服务软硬环境，成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，充分展示良好的社会形象。2009年继续被中国银行总行列为全国40个重点城市分行之一。
今后，我们将努力构建“诚信、绩效、责任、创新、和谐”的企业文化，以市场为导向，以客户为中心，加强机制改革与管理创新，以更优的服务礼仪、更美的服务环境、更多的服务品种、更高的服务效率，为泉州人们提供更佳优质的金融服务，在海峡西岸经济建设中发挥更大作用。惜此，我们真诚地希望，通过政风行风热线这座“连心桥”，倾听朋友们的意见和建议，同时也希望通过这座“连心桥”，表达我们致力于追求卓越、创新发展，开创一流金融服务、建设国际先进一流银行的决心和信心。
谢谢！
作为与人民群众密切相关的金融行业，中国银行泉州分行在近百年的发展历程中始终扎根泉州、服务泉州，为泉州的经济繁荣与社会进步做出了积极的贡献。近几年来，中国银行泉州分行坚持以人为本、科学发展、合规发展、加快发展，以“追求卓越”核心价值观为经营理念，积极推进机制、产品、服务改革，充分发挥国际结算、外汇资金等传统品牌优势，主动创新中小企业和中银财富等特色优势，精细打造中行服务软硬环境，成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，充分展示良好的社会形象。2009年继续被中国银行总行列为全国40个重点城市分行之一。
今后，我们将努力构建“诚信、绩效、责任、创新、和谐”的企业文化，以市场为导向，以客户为中心，加强机制改革与管理创新，以更优的服务礼仪、更美的服务环境、更多的服务品种、更高的服务效率，为泉州人们提供更佳优质的金融服务，在海峡西岸经济建设中发挥更大作用。惜此，我们真诚地希望，通过政风行风热线这座“连心桥”，倾听朋友们的意见和建议，同时也希望通过这座“连心桥”，表达我们致力于追求卓越、创新发展，开创一流金融服务、建设国际先进一流银行的决心和信心。
谢谢！
[主持人]： 近年来，泉州中行在行业新风建设方面做了大量工作，取得良好成效，吴行长，您能简单介绍一下吗？
[嘉宾答]： 可以。中国银行是具有悠久历史的国际性银行，在国内外金融同业中享有良好声誉。长期以来，我们都非常重视政风行风建设，并在上级行和地方政府的指导下，每年都有一些新动作。如加强员工教育，特别是新员工入行的第一课，教育他们牢记并遵守“爱行敬业、勤勉俭朴、客户至上、诚实守信、依法合规”的基本职业规范。树立崇高的荣誉感、使命感和强烈的责任感，爱护银行的信誉与形象。我行员工坚持服务为本，客户至上，对客户诚恳热情，了解客户的需求，同时努力提高服务技能，熟练掌握服务规范，竭诚为客户提供专业、高效、周到的优质服务，赢取客户的信任。
银行是以信用为本的企业，诚实守信是银行员工所应具备的基本素质。我行要求员工应求真务实，言行一致，珍视信誉，信守承诺，做到对客户诚恳真挚，恪守诚实守信的职业道德，以诚待客，具备正直、诚实、可靠的品格，实践“把小事做成精品”的服务理念，为客户提供优质的服务。
另一方面在服务设备硬件上保持经常性的投入，不断改善服务环境。特别是2007年以来我们加大投入对辖内网点进行装修改造，大大改善网点的条件，为客户提供整洁、明亮、舒适、雅致的营业环境。同时对办理业务时间比较长，手续繁杂的业务，实行低柜台面对面贵宾服务；在所有的网点设立客户理财室或理财服务柜台，在舒适高雅的服务环境中为客户提供多品种的理财服务。近两年来我行还加大自助服务设备的投入，目前我行共有158台ATM机和91台查询机分布到泉州各县、市、区主要区域，设立的自助银行38家，24小时全天候运作，为广大市民提供更加便利服务。
我们还建立了一套比较完善的文明优质服务监督管理机制：一是在一级支行和大的营业网点设立专职大堂服务经理，接受客户业务咨询，帮助客户解决疑难问题；二是设立意见箱和客户投诉热线接受客户的监督，对于客户投诉、反映的问题均快速给予满意的回复；三是在网点柜台开展星级柜员服务活动，由客户直接对柜员的服务进行直接评价；四是在柜台管理方面引入现代企业管理理念，要求临柜员工实行“柜台六要素服务”即站立服务、微笑服务、举手招迎、礼貌问候、礼貌对答、礼貌送客，全面展现中国银行员工的风采。五是实行支行领导营业厅坐班制度新举措，指导和监督网点的业务和服务，并要求形成坐班日记上报分行监察保卫部备查。
银行是以信用为本的企业，诚实守信是银行员工所应具备的基本素质。我行要求员工应求真务实，言行一致，珍视信誉，信守承诺，做到对客户诚恳真挚，恪守诚实守信的职业道德，以诚待客，具备正直、诚实、可靠的品格，实践“把小事做成精品”的服务理念，为客户提供优质的服务。
另一方面在服务设备硬件上保持经常性的投入，不断改善服务环境。特别是2007年以来我们加大投入对辖内网点进行装修改造，大大改善网点的条件，为客户提供整洁、明亮、舒适、雅致的营业环境。同时对办理业务时间比较长，手续繁杂的业务，实行低柜台面对面贵宾服务；在所有的网点设立客户理财室或理财服务柜台，在舒适高雅的服务环境中为客户提供多品种的理财服务。近两年来我行还加大自助服务设备的投入，目前我行共有158台ATM机和91台查询机分布到泉州各县、市、区主要区域，设立的自助银行38家，24小时全天候运作，为广大市民提供更加便利服务。
我们还建立了一套比较完善的文明优质服务监督管理机制：一是在一级支行和大的营业网点设立专职大堂服务经理，接受客户业务咨询，帮助客户解决疑难问题；二是设立意见箱和客户投诉热线接受客户的监督，对于客户投诉、反映的问题均快速给予满意的回复；三是在网点柜台开展星级柜员服务活动，由客户直接对柜员的服务进行直接评价；四是在柜台管理方面引入现代企业管理理念，要求临柜员工实行“柜台六要素服务”即站立服务、微笑服务、举手招迎、礼貌问候、礼貌对答、礼貌送客，全面展现中国银行员工的风采。五是实行支行领导营业厅坐班制度新举措，指导和监督网点的业务和服务，并要求形成坐班日记上报分行监察保卫部备查。
[主持人]： 刚才您有提到中国银行的柜台星级柜员服务，能不能再详细介绍一下？
[嘉宾答]： 可以。星级柜员评定工作是中国银行文明优质服务活动适应市场变化，坚持以客户为中心的理念，满足客户需求，体现与时俱进，增强竞争能力所采取的重要举措。
星级柜员评定系统由星级柜员（操作）牌和电子控制系统组成，按星级柜员五条标准的内容设置，配备到一线柜台。柜员在办理业务后，请客户输入评价信息，对服务进行评价。我们根据客户直接的评判，参照柜员的工作量、技术测评的等级以及服务规范表现确定柜员的星级，以此和绩效考核挂靠。星级柜员评定工作要求统一规范，确保公平、公正、公开。
星级柜员评定系统是外部评价系统，把柜台服务质量从自我评价转为客户评价，体现了服务理念上的转变，在思想上深化以客户为中心的服务宗旨，有助于我们增强服务意识，主动接受客户监督，激励员工更好地为客户服务。
星级柜员评定系统由星级柜员（操作）牌和电子控制系统组成，按星级柜员五条标准的内容设置，配备到一线柜台。柜员在办理业务后，请客户输入评价信息，对服务进行评价。我们根据客户直接的评判，参照柜员的工作量、技术测评的等级以及服务规范表现确定柜员的星级，以此和绩效考核挂靠。星级柜员评定工作要求统一规范，确保公平、公正、公开。
星级柜员评定系统是外部评价系统，把柜台服务质量从自我评价转为客户评价，体现了服务理念上的转变，在思想上深化以客户为中心的服务宗旨，有助于我们增强服务意识，主动接受客户监督，激励员工更好地为客户服务。
[主持人]： 近年来，泉州中行积极推进中小企业业务发展，去年被相关媒体评为“2009年中小企业最贴心的银行”，那么在扶持中小企业发展，贵行一贯秉承的态度和原则是什么？
[嘉宾答]： 2008年以来可以说我行中小企业业务发展取得非常好的效果，在市场竞争中得到有益尝试，受到中小企业的普遍欢迎和认可，也得到政府有关部门和银监部门的好评。中小企业在泉州经济中占有举足轻重的比例，泉州中行一向视中小企业业务为公司业务的重要组成部分，尤其在当前大公司业务的脱媒现象逐渐加剧的时候，我们认为加快发展中小企业业务是我行开辟新的利润增长点、培育高忠诚度的优质客户群的必要之举。加快发展中小企业业务不仅顺应监管部门的要求，而且是自身加快发展的必然选择。我行一贯秉承全力支持中小企业发的原则，成为企业发展的助推器，满足企业全面需求。
[主持人]： 当前支持中小企业发展成为各家银行业务的新亮点，贵行中小企业新模式有何独特和创新之处？
[嘉宾答]： “信贷工厂”、“流程银行”是我行中小企业业务新模式的一大特点。那么，究竟何谓“信贷工厂”？我们举个形象的比喻，那就是：“端对端，无缝连接”。这一新模式最突出的特点有三：一是打造“流程银行”；二是统一经营，集约管理；三是实现“机构专营”。
具体说，一方面，在业务流程上，根据中小企业信贷特点进行梳理和简化，并对每个环节设置了标准化作业规范；另一方面，制定清晰的信贷准则，明确选择客户的标准、信贷额度核定方法及信贷调查内容，并制定格式化的信贷报告和材料要求。
在上述模式下，中小企业的贷款不是一件手工艺品，而更像是“流水线”上完成的一种工业化产品。经过组织架构整合和业务流程改造，一个信贷项目从以往需要20多人签章简化为4个人签章，信贷审批时间从以往1个月左右缩短到5个工作日，而审批的成功率则高达90%。
具体说，一方面，在业务流程上，根据中小企业信贷特点进行梳理和简化，并对每个环节设置了标准化作业规范；另一方面，制定清晰的信贷准则，明确选择客户的标准、信贷额度核定方法及信贷调查内容，并制定格式化的信贷报告和材料要求。
在上述模式下，中小企业的贷款不是一件手工艺品，而更像是“流水线”上完成的一种工业化产品。经过组织架构整合和业务流程改造，一个信贷项目从以往需要20多人签章简化为4个人签章，信贷审批时间从以往1个月左右缩短到5个工作日，而审批的成功率则高达90%。
[听众问]： 跨行汇款，别的行都可以办，中行却有些营业点可以办，有的不行，而且同城汇款速度比较慢。
[嘉宾答]： 汇款速度关系到各家银行上系统的衔接。那我们现在也在根据客户的需求在不断调整各个网点的业务，尽量方便大家，我们会进最大努力用优质服务为您服务。十分感谢你给我们提出的建议，我们会在各项服务配置中考虑您的建议的。
[主持人]： 中行中小企业新模式产品创新优势在哪？
[嘉宾答]： 除了为小企业提供传统的公司贷款、票据融资业务外，“中银信贷工厂”模式还充分利用中行在国际结算、外汇资金等方面的优势，发展国际保理、保函、福费廷、商业发票贴现、国内信用证、出口全益达、进口汇利达、融信达等特色贸易融资产品，降低了小企业银行融资的成本。
中行创新推出的供应链融资，就使跟随大企业之后的众多中小企业成为直接受益者。这一创新改变了过去银行对单一企业主体的信贷模式，而是围绕某一家核心企业，为其产业链上的产、供、销全流程提供配套的融资服务，从而实现整个供应链的不断增值。简单地说，只要中小企业与大型核心企业之间存在贸易往来，无论是其上游的供货商或其下游的经销商，都可能轻松得到银行的融资支持，从而较好地维护了整个经济增长的基本源泉。
作为中行的小企业客户，其不同发展阶段还能够享有包括直接投资、商业银行信贷、股权改革、创业板上市等持续的全面金融服务。而这，则来自于中行为之骄傲的优势——多元化的金融服务平台。
中行创新推出的供应链融资，就使跟随大企业之后的众多中小企业成为直接受益者。这一创新改变了过去银行对单一企业主体的信贷模式，而是围绕某一家核心企业，为其产业链上的产、供、销全流程提供配套的融资服务，从而实现整个供应链的不断增值。简单地说，只要中小企业与大型核心企业之间存在贸易往来，无论是其上游的供货商或其下游的经销商，都可能轻松得到银行的融资支持，从而较好地维护了整个经济增长的基本源泉。
作为中行的小企业客户，其不同发展阶段还能够享有包括直接投资、商业银行信贷、股权改革、创业板上市等持续的全面金融服务。而这，则来自于中行为之骄傲的优势——多元化的金融服务平台。
[听众问]： 房贷是中国银行按揭，装修时还能否贷款?
[嘉宾答]： 中行为中行的房贷按揭的用户提供了一个增值服务，就是这些用户可以申请信用卡分期贷款。资金会直接转账到装修公司。
[网友问]： 为什么她的长城人民币信用卡在消费时都不用输入密码，感觉这样很不安全。
[嘉宾答]： 目前我们正在对长城信用卡进行升级。
[中国银行泉州分行行长 吴成谷]： 通过今天的“政风行风热线”活动，我们深切地体会到听众朋友们对中国银行事业的关心，对行风和优质服务工作关注。“政风行风热线”已经成为了密切金融部门与群众关系的桥梁和纽带，它是我们接受监督的渠道，改进工作的平台。刚才，朋友们踊跃参与“热线”，并询问了许多有关中行业务方面的知识，提出了客观中肯的建议和意见，这些都充分说明了公众对中行事业的关心、支持，令我们倍感肩负的重任，倍感做好优质服务是我们义不容辞的责任。我们将不断改进工作，不断追求更好的服务，不断为我市市民们提供更加贴心满意的金融服务。
近年来，泉州中国银行取得了显著的成绩，这些成绩的取得与社会各界的关心、支持是分不开的。希望大家一如既往地关心、支持我们的工作，欢迎朋友们通过各种渠道、各种形式向我们反映意见和建议。如果您需要了解中行更多资讯或为您提供服务，请您拨打95566客户服务热线电话；如果发现我行员工有违反行风问题或对服务不满意的，请您拨打22110515或22110572进行投诉举报。
最后，再次感谢市纠风办、泉州人民广播电台对中国银行政见行风建设工作付出的辛勤劳动，感谢全市人民对中行事业大力支持和关心。谢谢！
近年来，泉州中国银行取得了显著的成绩，这些成绩的取得与社会各界的关心、支持是分不开的。希望大家一如既往地关心、支持我们的工作，欢迎朋友们通过各种渠道、各种形式向我们反映意见和建议。如果您需要了解中行更多资讯或为您提供服务，请您拨打95566客户服务热线电话；如果发现我行员工有违反行风问题或对服务不满意的，请您拨打22110515或22110572进行投诉举报。
最后，再次感谢市纠风办、泉州人民广播电台对中国银行政见行风建设工作付出的辛勤劳动，感谢全市人民对中行事业大力支持和关心。谢谢！
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