泉州工行作为市政府战略合作银行，主动融入海峡西岸经济区建设大潮，秉承服务地方经济、服务中小企业、服务城乡居民的理念，与本地广大客户同呼吸、共进退，建立了长期稳固的合作共赢关系，为泉州经济发展和社会和谐进步做出了积极的贡献。近年来始终着力抓好行风建设，积极打造“诚信银行”、“和谐银行”,先后获得“全国模范劳动关系和谐企业”、第十一届省级“文明单位”、市政府“创建文明行业先进行业”等荣誉称号。泉州工行营业部是泉州地面金融业唯一的一家中国银行业文明规范服务“百佳”示范单位。

　　泉州工行取得的进步，离不开广大市民、企业和机构客户的信赖和支持。在此，我代表泉州工行向长期支持、关心工行事业的广大客户表示衷心的感谢。专业、优质、高效的服务是工行不变的承诺。通过“行风热线”这座连心桥，我们将近距离地倾听听众朋友们的意见和建议，从而不断改进我们的服务品质，倾力提升泉州工行的品牌形象。谢谢！

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：银行作为金融行业，实际上是提供金融服务，服务是银行的手段。加强行风建设，提高服务质量是我们泉州工行成立至今一项长抓不懈的重点工作。今年，我们工行开展“人民满意银行建设年”主题活动，以“服务质量最佳”为目标，狠抓网点负责人服务管理尽职履责，突出大堂服务水平、客户服务效率、投诉处理质量与效率的提升；建样板，补短板，带全局；开展员工满意度建设，持续推进规范化建设，营造优质文明服务的舆论氛围；通过精细化和精准管理，努力开创服务改进工作新局面，实现服务品质升级。围绕建设人民满意银行这一主题，我们重点推进四项服务改进工作，不断深化行风建设。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：一是高标准，严要求，扎实改进窗口服务。我们要提高窗口服务规范化和人性化程度，主动顺应客户诉求，加快解决窗口服务中存在的突出问题，在全行推行窗口服务“六严禁”，对触碰红线的当事人员予以重处，并上追管理责任，严肃问责。

二是实施网点服务效率提升工程，压降客户等候时间。强化大堂服务管理，促使大堂人员更为有效地履行引导分流、秩序维护、服务辅导等职责。实施全天候排长队网点效率提升精确制导工程，继续落实重点网点挂牌督导制，对排队问题严重的网点进行重点治理，制定服务效率提升专项方案，推动重点网点服务效率的迅速提升。

三是实施客户投诉精细化管理，提高投诉处理质量和效率。在网点公示市分行24小时服务纠纷受理电话，我行服务办第一时间受理，进一步畅通客户诉求表达渠道，并切实落实现场服务纠纷处理首问负责制和支行行长投诉处理最终负责制。

四是构建服务改进长效机制，提升服务管理效能。坚持对服务恶性事件的零容忍，及时查处通报不规范服务行为，严肃追究当事人直接责任和管理人员管理责任，以此整顿行风行纪。完善窗口服务改进的三级行领导联系点工作制度，针对服务短板明显的网点，形成定期深入辖内重点网点现场办公，现场解决服务中存在的困难和问题的机制。

2014年上半年，泉州分行客户排队等候时间7.8分钟，同比下降18.8%；客户整体满意度保持在99%以上，有效责任投诉为零；在省分行服务工作专项考评中获全省第一；在全省文明行业指数测评中，（与农行、建行并列）获得同业第一；近两年，泉州分行营业部荣获中国银行业文明规范服务百佳示范单位称号，石狮支行营业部荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位称号，晋江支行营业部荣获福建银行业文明规范服务示范单位称号，服务规范程度得到了进一步的提高。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：为更好地对接、服务“泉州金改”，作为承接分行的泉州分行积极应对复杂的经济形势，发挥国际一流商业银行的大行作用，从信贷投放、小微服务、金融创新、风险防控和渠道建设等方面入手，进一步提升金融服务效能，不遗余力支持泉州金改区建设。

（1）信贷资金投放更加充分。截至6月末，泉州分行本外币各项贷款余额增量在全省占比33.82%、四行占比28.04%，增量位居全省第1和同业第2位，增幅7.96%，增幅位居系统和同业第1位。

（2）小微金融服务更加高效。坚持将小微企业贷款列为第一支持序列，无需资金规模配置，审批后即可放贷，优先于一般法人客户融资，确保小微企业信贷业务稳健发展。针对中小企业资金需求“短、频、快”特点，积极开辟审批“绿色通道”，实施“万家小微企业成长计划”，成立专业营销服务团队，设立“小微贷专业支行”，拓展“石狮市布料专业市场”“石狮市服装城专业市场”“晋江罗山食品市场”“晋江磁灶天工陶瓷城”四个专业市场及“南安水暖阀门厨卫” “南安市机械装备制造”“德化县陶瓷”三个产业集群。此外，泉州分行还将大力发展小企业物业购建贷款业务（固贷通）、小微商户公司逸贷卡等创新产品。

(3)金融产品创新更加丰富。结合泉州经济特色和金改要求，积极创新组合产品，有效对接企业金融需求。比如针对小企业在固定资产投入过程中产生的资金需求，推出的“固贷通”产品，专项用于购买工业用地、厂房、商用房、设备及建造厂房，期限3-5年，既可解决企业短期流动资金贷款“短贷长用”、还贷压力集中等问题，又可及时支持客户扩大再生产的资金需求。加快推进理财投资业务发展，依托工银国际、优势资本等工行专业机构和合作单位，支持泉州优质企业上市融资。依托工行旗下的“融e购”电子商务平台，为泉州众多国内外知名的厂商品牌提供销售和推广平台、支付融资一体化的金融服务平台和“三流合一”的数据管理平台。

(4)渠道优化建设更加深入。继续加大营业网点建设和自助设备投放力度，扩大我行金融服务覆盖面。积极优化网点布局，加强对密度过高、服务范围重叠及资源相对匮乏的老城区网点的优化调整，及时向城市新区、新兴开发区、新建居住区、商贸中心区和经济发达乡镇迁建网点，推动金融服务均等化，为地处这些区域的小微企业和个体工商户提供更加优质高效的服务。       

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：为鼓励客户通过自助渠道办理业务，提高柜面业务分流率，我分行将继续开展自助渠道同城跨行快汇手续费优惠活动。2014年8月1日至12月31日期间，我分行自助终端同城跨行快汇将按照政府指导价1折收取，即：

汇款金额小于2000元（含），按0.2元/笔；

汇款金额介于2000元到5000元（含），按0.5元/笔；

汇款金额介于5000元到10000元（含），按1元/笔；

汇款金额大于10000元，按1.5元/笔。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：留学贷款业务是指中国工商银行向借款人发放的用于满足借款人本人或其直系亲属（含配偶、子女或父母）出国留学所需资金的人民币担保贷款，分为提款型及非提款型两种。其中提款型个人留学贷款贷款金额最高不超过200万元， 非提款型个人留学贷款贷款金额最高不超过100万元。贷款期限原则上不超过3年，最长不超过5年。个人留学贷款担保方式包括房产抵押和质押方式。借款人为出国留学或陪读人员本人的，需要提供一名国内共同借款人。用非提款型个人留学贷款的，可以将贷款本金转存与我行约定的定期存款作为质押物不需要借款人再提供其他担保措施，简单方便，只需按月还息，一次性还本，还款压力小。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：小微商户逸贷公司卡（商户收单贷)以商户POS刷卡收入作为还款来源的额度高、期限长、免担保（300万元以内）且可循环使用的信贷产品。小微商户逸贷公司卡（商户收单贷)是给商户核定一个授信额度，以享有我行授信为条件，以信用卡为载体，以刷卡分期或定时定额定向转账作为贷款实现形式，用来支持商户经营资金周转的需要。泉州工行目前已批准准入的商户达698家，已核定授信的商户23家。小微商户逸贷公司卡（商户收单贷)申办起点低，近12个月POS交易量只要30万元以上即可申办，根据情况，最高可按近12个月POS 交易额的50%给予授信，授信有效期最长可达5年，授信额度在300万元（含）以内免担保。根据分期期限收取手续费，不收利息，不收卡片年费，手续费按当前人行对外公布的贷款基准利率最优可仅上浮20%且按贷款实际使用期数收取。在授信有效期内，商户可根据资金周转情况，自由选择2-24个月的分期还款期限，资金使用率高，且可循环使用。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：我行牡丹贷记卡客户可以通过以下渠道办理信用卡分期付款业务：

（1）在与我行签定专项分期付款协议的特约商户POS机上直接刷卡分期俗称“专项分期”,通过这种方式办理手续费最省。如：购车分期、家装分期、家电分期、购手机分期、旅游分期、小康消费分期商圈分期等。

（2）如果客户在普通的特约商户POS机上刷卡消费后想对这笔帐款进行分期，也就是俗称的“普通消费转分期”和“账单分期”。客户刷卡消费后可以到我行柜台或者通过电话银行和网上银行自助办理。这种方式好处是除房地产交易外不限POS交易场所，在账单到期还款日三天前均可以办理，就是手续费比专项分期稍微高一点。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：工行手机银行来说，目前它所提供的服务几乎覆盖了银行业务的方方面面。坐在沙发上，想起要缴水电费了，上工行手机银行缴费站轻松搞定；外地出差，不必带过多现金，真遇到急需用钱的情况，用手机银行无卡取款消费；发工资了，赶快上手机银行买点理财产品，这就是手机银行带给我们的便利生活。我们现在免费给客户开通手机银行，而且正在进行通过手机银行汇款手续费2折的优惠活动，使用工行手机银行办理工行异地汇款和跨行汇款的客户享受在柜面优惠标准的基础上再打2折，普通客户最低收费0.20元，最高10元；高星级最低收费0.06元，最高3元。 另外，手机银行的特色业务：同城跨行汇款，不论金额大小，每笔只需1元手续费。目前，工行移动银行客户规模已突破1亿户。我们工行希望通过电子银行低碳、环保、快捷、实惠的服务，让广大市民从容、惬意地驾驭现代生活。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：工行融e购电商平台是今年1月12日上线的大型综合类电商平台，其特色可归纳为“购物可贷款，积分能抵现，品质有保障，登录很便捷”：一是融e购平台将工行逸贷产品与网上购物结合起来，订单高于600元即可在线申请“逸贷”消费贷款业务，全线上，全自助，瞬时到账，让消费者即时享有心仪的商品和服务；二是融e购平台支持工行用户积分抵现支付订单，成为工行用户积分的重要消费平台；三是融e购坚持名商、名品汇集，品质、品位兼备的策略，以厂家直营为主，搭建厂家到客户的直接销售渠道，确保购物安全，品质无忧；四是工行的个人网银用户可以凭网上银行用户名和密码直接登录融e购商城，无需注册，为客户使用带来便捷。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：为服务县域地区广大农村市场客户，我行最近在县域地区隆重推出惠农保本理财产品，本期专属产品（35天）收益高、安全性好、预期收益4.0％。我行还针对县域农村市场个人客户发行了首个全行性专属产品-福农灵通卡。该卡具有三大结算优惠：一是福农卡客户本人名下账户本行异地汇款免费；二是福农卡本行异地收款免费；三是一年12笔本行异地汇款免费（未来将扩充至本行异地存取款）。 

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：完全可以。我们从去年的下半年就开通了网上购买贵金属实物产品的通道，客户现在可以选择通过工行的网上银行，或者通过工行自己的电商平台“融e购”进行购买。通过这两个渠道，您可以清楚的看到产品的实物图片，然后根据您的喜好，点击购买您所需要的实物产品，选择您方便的提金网点提取。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：黄金回购业务是我行针对投资者日益增加的实物黄金变现需求，推出的实时报价回购业务，各种渠道购买的足金、黄金产品只要符合相关规定，均可实现快捷“变现”，真正实现黄金的投资价值。我行的黄金回购采取实时报价回购，价格紧跟黄金市场价格；回购范围广泛，打破“门户”限制，成色Au99.0及以上的黄金产品全部都可回购；回购资金实时到账，能满足客户紧急变现需求。

我行黄金回购有充分的信誉保障，检测过程全程透明，操作流程客户可以全程跟踪。客户只需携带符合回购要求的实物黄金产品、有效身份证件、质量证书、发票（如有）到我行的回购网点，在客户阅读相关业务须知，填写相关业务凭证并签字确认后，回购网点会对回购黄金进行相关检测，而后客户确认检测成色、实际重量和收购价格，如无异议，我行将实时支付回购资金。

目前泉州分行黄金回购网点有鲤城、晋江两家支行，可回购工商银行销售的成色为Au99.99的实物金条、金块、金章等各种实心品牌金产品；同时鲤城支行作为综合性回购网点还可以回购其他成色为为Au99.0及以上的各类实物黄金产品，比如其他商业银行及黄金企业发售的黄金产品，大家平常戴的项链、手镯等饰品，只要成色符合要求的，我们都可以回购。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：常见的银行卡诈骗有以下六种：1.虚构持卡人退税信息，以某公司的名义称可低价代开本市各种发票。2.虚构持卡人亲友发生车祸、事故的求助信息，急需用钱，让您把钱打到指定的银行账号。3.以银行名义提醒你的银行卡在某商场刷卡消费，金额将于近期从银行卡账户扣除，如有疑问请与本行客服中心联系。4.虚构持卡人银行账户被利用或存款安全受到威胁，诱骗持卡人转账存款到所谓的“警方账户”或“安全账户”。5.虚构持卡人信用卡消费记录，诱骗持卡人向指定账户存款消除不良记录。6.虚构信用卡透支信息。

做到安全用卡，要做到以下几点：

（1）卡片保管方面的提示：要尽快在银行卡背面签名条上签名。勿将信用卡磁条接近任何有磁性的物体，切勿刮损。请勿将银行卡与身份证或该信用卡密码放在一起。如发现银行卡遗失或被窃，请立即拨打发卡行客户服务电话挂失。不要将卡片或卡片正反面复印件借给他人使用。妥善保管您的银行卡签购单、对账单等单据，或及时处理、销毁。不要将卡号告知他人或回复要求提供卡号的可疑邮件，也不要在公共场所使用的电脑里留下卡号信息。认真核对银行卡对账单，如果发现不明交易，请立即拨打95588查询。

（2）密码安全保管提示：为确保持卡人个人信息和资金的安全，银行一般设置多种密码，包括查询密码和交易密码。不要将密码写在或保存在任何可能让他人看到的地方。如存放在手机里、写在信用卡背面等。不可设置简单数字排列的密码或用生日日期、电话号码、身份证件号码等有关个人信息的数字作为密码。确保密码只有持卡人本人知道，谨防不法分子冒充银行和公安机关工作人员骗取密码。是要养成输密码必须遮盖的好习惯。

（3）ATM操作安全提示：办理业务前，请留意查看自助设备插卡口、出钞口、键盘及机器其它部位是否加装或粘贴异物，注意周围是否有可疑人员，发现可疑现象请立即向银行反映。如果自助设备工作不正常，请立即取消交易并退卡，在交易过程中请不要离开自助设备，尽量避免被他人吸引注意力。交易完成后，应及时退出系统并取回银行卡，注意检查取回的银行卡是否为本人的卡片。选择打印交易单据后，请妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃，以防银行卡信息失窃。请不要向他人透露您的密码（包括银行职员和警察等），输入密码时应快速并尽量用手遮挡，以防不法分子窥视。切勿轻信手机短信中银行卡交易或中奖等信息，请随时关注银行卡账户资金情况，建议开通账户变动消息服务业务，发现异常交易及时联系发卡银行。

（4）POS刷卡安全提示：持卡消费刷卡时，请勿让银行卡远离自己的视线。签名前，请仔细核对POS单上的卡号、金额，确认无误后在POS单签名栏内签字，注意与银行卡背面的签名一致。请勿随意在空白签账单上（即没有写明或打印交易金额、时间、卡号、效期、内容等的签购单）签名。当收银员将您的银行卡交还给您时，请确认是自己的卡片。输入密码时，应尽可能用身体或另一只手遮挡操作手势，以防不法分子窥视。如您的手机号码、账单地址等信息发生变化，请及时与我行联系变更，以便于我行及时为您提供服务。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：1、客户应按照“不易被猜中”的原则设置和保管自设密码：避免使用姓名、生日、电话号码等与本人明显相关的信息作为密码；不得将本人自设密码、动态口令卡上的字符信息提供给任何人。自设密码如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

2、客户应确保进行网上支付的电脑安全可靠。不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付，以免个人信息及账户信息被盗用。

3、客户应选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站或链接地址交易和支付。

4、银行不会通过邮件、短信、电话等方式，要求客户到指定的网页修改密码或进行身份验证，收到此类信息请不要相信。

5、为防止不法分子通过在仿冒的银行网站上安装网络木马等软件窃取客户的卡号、密码等信息，客户应采取直接在浏览器地址栏输入网址的方式登录网上银行，不要通过其他网站或邮件提供的链接方式登录。

[中国工商银行泉州分行纪委书记、副行长 邓新宇答]：（1）银行会对购买某些产品的客户进行风险承受能力调查和评估，并根据客户的风险承受能力推荐相应的品种，但所做的推荐仅供消费者参考，客户应根据自身风险承受能力选择产品和服务。（2）选择银行自营或代销的产品和服务时，要尽量选择熟悉的产品和服务；客户在遇银行人员推荐预期高收益产品，应详细了解，不要被预期高收益误导。（3）银行理财、基金等产品不同于“存款”、“储蓄”等，产品实际收益率具有不确定性，这些产品的业绩只代表过去，仅供参考，并不作为未来业绩表现的保证。

　　如果您需要工行为您提供服务，请您拨打95588热线电话；如果发现泉州工行职工有违反行风问题的，请您拨打泉州工行服务投诉电话28895588或违纪举报电话22281254。再次感谢市纠风办、泉州广播电视台对中国工商银行泉州分行行风建设工作付出的辛勤劳动，感谢大家对工行事业大力支持和关心。谢谢！