[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 王军答]：先从我司目前业务占比85%的车险来说，同一辆车的保费水平除与保额有关外，还与以下几种情况相关：一是投保主险和附加险的险别，不同的主险与附加险的险别组合对应的费率是不同的；二是出险次数，出险次数多保费也比出险次数少或者无出险的客户高；三是选择的赔偿限额不同也导致不同的费率；四是销售渠道，比如电销渠道的保费就比其他传统渠道要低。对于营业车辆，第三者商业责任险是比较重要的险种，保额有不同的档次，有20万、30万、50万、100万，不同档次对应的费率不同，相应保险费也不同，客户可根据自身的需求选择保额。

    在非车险保险方面（企业财产保险、意外健康险、货物运输保险、船舶保险、责任保险），丰富的保险产品给了客户更多的选择空间，如何选择适合自己的产品变得尤为重要。下面由我司销售管理部经理刘平燕向各位介绍：

    首先，客户应先考虑自身投保范围的需求。

    如个人客户，主要可保险种有家财险、个人人身意外险、房屋保险等。客户可根据投保标的选择险种。对于具体附加险细项，客户可向保险人说明自身需求，咨询需承保的附加险种。

    如普通企业客户，针对员工意外的保险就有雇主责任险和团体人身意外险两种。雇主险主要针对工作期间员工的意外伤害和突然疾病死亡，较团意险的优势是责任范围涵盖了职业病。团体人身意外险为24小时险种，不涵盖职业病。如企业财险方面，有财产基本险、综合险、一切险，保险责任范围依次递增。在承保前，客户应仔细研究保险公司产品条款，进行产品责任范围对比，找到能满足自身保障要求的险种。对于不明白的、疑惑的条款，可直接咨询保险公司人员，以免误读条款。

    其次，客户应参考产品价格，合理设计投保金额。如个人客户，投保人身意外险，可根据自身年龄、工作风险、工资水平等多方面测算投保的保额。如针对一般办公室人员，出行的时间较少，风险较低，保费也较低，可以选择高保额投保。对于在厂工人，可根据自身风险分析，参考各保额的对应保费，投保适度的保额即可。

    最后，客户也应履行如实告知义务，确保保险责任真实有效，得到应有的合同保障。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 刘平燕答]：现在大部分的企事业单位都会为员工投保养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，但这仍然不能涵盖所有在生活中可能遇到的风险。特别是针对非工作引起的意外伤害，生活中无时无刻都有潜在意外风险的存在，因此建议客户投保个人人身意外保险（针对16周岁（含）至65周岁（含），身体健康、能正常工作或正常生活的自然人），保障包括死亡赔偿、伤残赔偿、医疗费用赔偿、住院津贴赔偿方面。其中住院津贴为100%赔付，累计赔偿天数可达到180天。对于由于意外伤害引起的无法及时工作的情形，这是一种具有补贴形式的保障，为客户减轻生活压力。由此选择投保此险种不仅能更好地为生活提供一份保障，也是对家人的一种责任。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 刘平燕答]：目前，越来越多人开始关注家庭财产保险，我司也于去年新开发了全新的家财险险种——“全能卫士”个人/家庭系列产品，主要包括家庭财产保险和家庭责任保险两个险种。

    我司为客户提供了全面、灵活的保障方案，家财保障包括各类室内财产、车内或随身财产、相关的费用补偿等。随着社会大家生活水平的提高，客户需求范围也有较大的扩展，我司新增了附加艺术品、收藏品保险、车辆存放期间车上财物盗窃保险、宠物保险、自行车/电动自行车全车失窃保险、租房费用保险等实用性较强的险种，从各财产的各个方面满足各类型客户的需求。

    家责保障包括居家责任、旅行责任、社交活动责任等，新增了附加宠物责任保险、社交娱乐活动责任保险、食品饮料责任保险、旅行责任保险、急救费用保险消防损失责任保险等责任类险种，从各个方面为客户提供必要的保障。

    由此，客户可以根据自身家庭人员结构、财产结构、居住安全环境、交际需要等方面考虑，在主险保障的前提下，有针对性的选择附加险种。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 王军答]：中国太平洋保险在实施“以客户需求为导向”的战略转型中，已将布局移动互联网作为推进转型的重要举措之一。我们要构建大数据经营的基础平台，运用智慧网站、移动终端、可视电话、社交媒体等新技术、新应用，优化业务流程，缩短端到端的距离，更快更好地响应客户需求，实现线上线下一个客户、多个产品、多个界面，提升客户体验。过去两年来，我们在行业内全面推广应用车险3G快速理赔系统，取得初步成效。车险3G快速理赔系统已实现泉州中心支公司所有分支机构和查勘人员的双覆盖，有力推动了传统理赔服务模式的优化，推动了理赔专业能力和工作效率的提升，让客户切实体验到“操作流程易、理赔速度快、互动烦恼省”的优质理赔服务。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 王军答]：一旦发生保险事故，保险企业应该遵循以下原则，才能将损失程度降到最低，同时又能获得及时有效的理赔。第一、及时报案。这样做，一方面保险公司可以及时派人到事故现场查勘，便于了解事故原因及损失情况，为今后的保险理赔提供依据；另一方面，保险公司可以充分发挥自身专业技术优势，给出具体的施救意见和方案，指导企业及时施救。第二、及时施救。通常来讲，事故发生后，企业的人员是最先到达事故现场的。在紧急情况下，企业自身及时的施救将很大程度上降低损失、防止损失扩大。第三，提供理赔所需材料。在索赔阶段，企业也要加强与保险公司的沟通，配合保险公司提供理赔相关的资料，企业提供的索赔资料越齐全，越有利于保险公司尽快确定损失，企业也就能越能及时地得到理赔。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 王军答]：2011年，太平洋产险泉州中心支公司在保险业首家导入了“全国服务业现场管理星级评价标准”，构建了门店服务质量管理体系。同年12月11日，泉州中心支公司服务门店顺利通过了中国质量协会专家评审组验收，被授予四星级示范服务门店的荣誉称号，开创了福建保险业通过国家权威认证机构评审的星级服务门店先河。

    泉州中心支公司门店建设的定位是用全面质量管理的方法提升现场管理活动的整体运行质量和效率，示范门店现场管理建设涵盖服务形象、服务功能、服务设施、服务环境等方面的要求，能满足客户对导保导赔、保险查询、保险咨询、产品推介、销售报价、客服自助、投保出单、索赔服务、赔款给付、投诉管理、增值服务、延伸服务功能等“全功能”一体化保险服务的体验需求。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 王军答]：为解决车险“理赔难”问题，积极贯彻总公司“以客户需求为导向”的战略转型，进一步完善“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的触点服务，近年来我司着重加强了与泉州各地“多元调解中心”的沟通联系，持续配合各多元化调解中心调解处理车险案件。

    今年上半年我司车险新增诉讼案件98件，同比去年同期145件下降了32%。

    此外，今年5月8日，我司客服部人伤法务服务人员正式入驻泉州市丰泽区交警大队进行现场办公，每周三定期对我司出险客户提供车险理赔咨询及案件调解等服务，从入驻至今受理咨询及调解案件已达几十例，得到了客户的一致好评。

    我司一直致力优化公司客户服务流程，有效化解了保险消费者与保险公司之间的矛盾，为构建和谐社会发挥积极作用。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 王军答]：为切实保护消费者权益，太平洋产险在实施以客户需求为导向的战略转型过程中，全面优化销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务等各个业务环节，并在此基础上作出覆盖全流程的“优享360”服务承诺。下面由我司客户服务部经理戴汉文具体介绍：

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司客服部经理 戴汉文答]：太平洋产险“优享360”服务承诺包括以下内容

（一）3项服务创新

    1、新技术——创新运用3G快速理赔技术，现场一次性完成查勘定损和单证、信息采集等工作，当日即可进行转账赔付。

    2、新流程——创新车险理赔全流程透明服务，在“报案受理、人伤特别提醒、核价通过、单证催缴、赔款支付”5个环节即时发送短信提示，主动告知客户理赔进程。

    3、新体验——创新车险人伤一对一服务体验，设立人伤服务团队为客户提供专人联系、贴心服务。

（二）6重客户尊享价值

    一享在你身边的道路救援——面向投保商业车险的9座及以下各类非营业客用车辆提供在线故障排除指导、路边维修、紧急拖车、困境救援等服务。

    二享贴心关怀的医疗救援——为自驾旅行途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务，紧急情况下，还可提供信息及文件材料传递服务。

    三享足不出户的简单理赔——提供“零单证”及“上门收单”服务。对于不涉及人伤、车损5000元以下的车险案件，客户提车时将修车发票交付合作4S店、定损中心等网点，即可获得赔款。客户也可选择拨打指定服务机构（人员）电话，服务人员上门收单。

    四享限时赔付的高效体验——对于运用3G快速理赔的车险小额案件，提供“当日出险，次日赔付”服务；对损失金额5000元以下且单证手续齐全的车险上门理赔客户，提供“上门理赔，当场赔付”服务，万元以下的，1个工作日内赔付。

    五享VIP专属的升级服务——向重要客户提供酒后代驾、车辆代检、全球国际SOS医疗救援等区域性、个性化增值服务；为重大客户提供风险查勘、防汛防台、预警等服务及各类防灾知识培训。

    六享便捷高效的车险直通车服务——提供“异地出险，全国通赔”服务，为客户提供随时随地、高效便捷、统一标准、统一品质的全国通赔服务。

（三）0担忧

    投保0担忧——覆盖全国的2100多家营业网点、电话车险销售专线10108888、网销平台www.cpic.com.cn/cx，以及7400余家合作车商，多种销售渠道供客户自主选择。不拒保、不拖延承保，并根据客户需求延长承保服务时间，让客户投保无忧。

    出险0担忧——全国统一客户服务热线95500提供365*24小时接报案、咨询、查询等服务；接到车险客户报案后，查勘员15分钟内主动与客户联系。全国免费道路救援、特色医疗救援服务，更可确保客户出行无忧。

    赔付0担忧——为各种类型的客户提供限时赔付的高效体验。对于超出承诺期限的，每日按5倍银行活期利息支付罚金。

    沟通0担忧——建立官网投诉平台、设立全国统一客户投诉电话和“分公司总经理接待日”，及时解答客户咨询、倾听客户意见、处理客户投诉。设立举报监督邮箱，对未履诺的工作人员实行“零容忍”，一经发现核实，即予严肃处理。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 刘平燕答]：保险业始终高度重视消费者信息安全及权益的维护，监管部门对保险业电话销售行为有明确的要求和具体的规范，保险业也在严格落实监管要求方面做出了很多努力。一是保证依法获取客户资料；二是严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给其他人；三是建立电话号码屏弊制度，对客户明确表示拒绝的，使用技术手段对该号码进行屏弊，一段时间内不得对其再次呼出。

     车主接到保险公司不适当的电话后，可以致电当地的监管机构、行业协会进行投诉处理。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司客服部经理 戴汉文答]：根据《保险法》规定，保险公司可以在保险合同中设定“责任免除”条款，将保险责任中的特殊情形作为责任免除。车损险条款将“暴雨”作为保险责任，而将“发动机进水后导致的发动机损坏”设定为责任免除，并不矛盾。

    “发动机进水后导致的发动机损坏”属于一个风险较高的损失类型，如果将其完全纳入车损险保险责任，将会导致车损险保费的大幅上升，容易让消费者产生“强制购买”的误解，因此将其作为附加险由客户自主选择购买。客户根据自身保障需要，如果购买了“发动机涉水损失险”，因发动机进水后导致的发动机的直接损毁，保险人将负责赔偿。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 刘平燕答]：首先保险业“全险”的概念是不存在的。其次，保险消费者投保商业保险，其险种选择完全是根据自愿原则，保险业无权限定。当然，新车主往往因为驾驶技术、爱惜车辆等方面原因希望得到较全面的保障，我们也建议其购买较为全面的保险险种，尽可能多的提高风险保障水平。另外，对于贷款车辆，银行从维护自身权益的角度出发，也会建议客户购买较为全面的保障。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 刘平燕答]：所谓“全险”的说法，是一种对车险产品的错误理解。广大车主尤其是新车主购买保险时，往往想保障全面，一旦发生事故，事故损失能够得到保险公司全额赔偿。而部分保险机构销售人员为了迎合消费者这种心里，违规采用了“全险”这个概念。以致消费者就会很容易将“全险”和“所有险种”以及“所有保障”划上等号，产生不必要的理赔纠纷。其实，所谓“全险”一般只是投保了交强险、车损险，商业第三者责任险、盗抢险、车上人员责任险、自燃损失险、玻璃单独破碎险以及不计免赔率特约险等几个主要车险险种。由于风险管理能力和定价等方面的原因，所有的保险产品包括车险产品是不可能覆盖所可能遭受的风险的，每个险种都有不同的保障范围，也会规定不同的免责条款。

    总之，购买了所谓的“全险”不等于够买了车险的所有险种，更不等于所有意外都能获得赔偿，消费者可以根据自身的经济能力和风险状况选择购买合适的险种。

[中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 王军答]：刚才，听众朋友们踊跃参与“政风行风热线”节目，反映了商业财产保险领域的一些热点问题，提了许多很好的意见和建议。在这里，我向大家表示衷心的感谢！希望大家今后一如既往地关心、支持我们的工作。欢迎朋友们通过各种渠道、各种形式给我们提意见和建议。如果需要我们提供咨询服务或对我们的解答不满意，请拨打客户服务电话：95500。有关本期“政风行风热线”节目中接到的投诉、意见和建议，我们将认真办理，并及时答复当事人，做到“事事有着落、件件有回音”。

    最后，再次感谢市纠风办、泉州广播电视台对中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司政风行风工作付出的辛勤劳动，感谢大家对我们工作的关心和支持。借此机会也祝大家工作顺利，万事如意！