[高铁泉州站书记 来剑耀答]：旅客网上订票,要登录12306.cn网站,如果是初次登录,需要注册并准确填写乘车人的有效身份证件信息。有效身份证件包括:身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照。购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的,应当使用同行成年人的有效身份证件信息。

    在12306.cn网站购票应当在车票预售期内,且不晚于开车前2小时,并在规定的支付时间内完成网上支付。

    旅客在网上找到所需车次车票,如果显示“有”或者多少张,代表可以预订,点击预订键后,网站显示“席位已成功锁定,请您在30分钟内进行网上支付,否则席位将自动释放给其他旅客”。

    旅客检查车次及个人信息无误后,就可提交订单,然后进入网上支付页面支付票款。成功后,系统会根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。如果是代人购票,购票人应及时通知乘车人,并妥善保管有关信息。

    需要注意的是,一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票,除非是用成人身份证件代购儿童票。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：目前,可以通过二代身份证识别的,不需换取纸质车票。因此在网上购票成功后,绝大多数旅客应该在开车前去车站换取纸质车票。另外,如果属于优惠范围,如儿童票、学生票、伤残军人(警察)优待票的,也应持相应证件在开车前取纸质车票。

    购票后、换票前,如果有效身份证件丢失的,乘车人本人或代办人要持本人有效身份证件原件到乘车站铁路公安制证口,办理载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的临时身份证明。

    特别要注意的是,换票时所提交的有效身份证件信息、订单号码等要经核实一致,才予以换票；不一致的,不予换票。学生票、伤残军人(警察)优待票同时核对减价优惠(待)凭证。换学生票时,应核减优惠乘车次数。

    纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名,并标记“网”字。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：旅客在网上订票成功后、取纸质车票前,如果要改签,仍可在12306.cn网站上操作,但不可晚于开车前2小时,或直接去车站售票窗口办理改签手续。如果已经取到纸质车票的,就只能在车站办理改签手续了。

    改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时,应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款,原票款按发卡银行规定退回原银行卡。改签后新票票价低于原票的,应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：旅客在网上订票成功后、取纸质车票前,如果要退票,仍可在12306.cn网站上操作,但不可晚于开车前2小时,或直接去车站售票窗口办理退票手续。如果已经取到纸质车票的,就只能在车站办理退票手续了。

    退票后新票票价低于原票的,应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

    另外,在12306.cn网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的,应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内(含当日)到车站退票窗口索取。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：有四种有效身份证件,包括中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照 。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：用户可以为自己购票，也可以为他人购票，一张有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票（儿童票除外），一笔订单不能超过5张票。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：自2012年12月15日起，南昌、福州、厦门站、九江等4个车站开通12306网站学生团体受理渠道，集中受理学生团体往返车票。其他车站按正常渠道办理学生团体车票。集中办理学生团体票的乘车日期为：

    节前：2013年1月9日至1月31日

    节后：2013年2月17日至3月3日

    如院校在春运期间因学生团体出行需要，可直接与相关车站取得联系，提报学生团体用票需求。

    互联网集中受理流程

    1.“证书”发放：火车站于2012年12月15日前完成2013年春运学生团体往返票办理的宣传、培训，互联网集中办票学校的资质审核和数字证书发放工作。

    2. 订单录入：2012年12月15日8:00～12月23日22:00，具备资质的学校可通过互联网输入学生团体往返票需求订单，输入订单时必须录入学生实名制信息（真实姓名和二代身份证号码）。

    3. 系统配票：2012年12月24日～25日，路局组织对互联网集中受理的订票需求，开始进行系统自动配票。

    4. 集中制票：配票完成后，2012年12月26日～2013年1月3日，路局组织各站进行集中制票。2013年1月3日23:00，未制订单车票全部返回“学生（0X）”用途。

    5. 优惠卡次数扣减：通过互联网集中受理方式办理的车票，客票系统将自动预扣学生优惠卡次数，待学生再次到窗口购票时，再对购票次数进行实际扣减。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：实名制车票票面信息增加旅客有效身份证件号码，持二代居民身份证的车票票面还增加旅客姓名。

    对实名制车票办理始发改签、退票时，需核实票、证一致性。

    在实名制车站办理中途下车签证、中转签证时按实名制售票相关规定办理。丢失或未带有效身份证件的持票旅客可以凭临时身份证明办理。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：旅客须持与票面号码相符的本人有效身份证件进站乘车。车站验证检票时，要核对车票、有效身份证件和旅客三者的一致性，确认一致后在车票正面加盖验讫章后允许旅客进站上车。二代身份证无法识读的，人工核对票、证的一致性。对持居民身份证复印件或经核对人、证、票不符的，不允许进站乘车。丢失或未带有效身份证件的持票旅客可凭铁路公安部门开具的临时身份证明验证检票。

    验证检票系统提示需出示的其他证件，如学生证、中华人民共和国革命伤残军人证、中华人民共和国人民警察伤残抚恤证，需附加核对以上证件。

    此外，持儿童票的儿童旅客不需要核对身份证件。政府组织的民工专列的旅客可不经过验证检票直接进站。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：实行实名制的车站在试点车票实名制期间，车站不发售站台票。车站将为重点旅客提供进站上车服务。春运期间，铁路部门将向社会公开招募志愿者，主要是为重点旅客提供服务的。

    同时，车站已经开设老、幼、病、残、孕、军重点旅客候车室（区），将优先组织重点旅客进站上车。此外，各车站将开设快速进站通道，方便上车时间紧迫的旅客进站上车。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：持票旅客未带有效身份证件的，应在车站公安制证口办理临时身份证明。但须符合下列条件之一：

    （1）出具所在地公安机关的户籍证明的；

    （2）持学生证购票的旅客，出具所在学校的证明的；

    （3）中国人民解放军、武警部队现役军人持所在部队出具的证明信的；

    （4）外籍旅客需持当地使领馆出具的证明信的；

    （5）港澳台旅客持当地公安机关出具的证明信的；

    （6）其他有效证件购票旅客需持发证部门出具的证明信的；

    （7）持居民身份证购买车票的旅客，在车站公安制证口通过查询人口信息系统确认旅客身份的。

    证明信内容必须包括旅客姓名、性别、出生年月、籍贯、有效身份证件号码等信息，与车票票面记载的旅客身份信息一致，并加盖证明单位公章。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：实名制售票与原作业流程相比，增加了身份信息识别及录入的程序，具体作业步骤为：

    如果购买试行实名制的车次，旅客应当提交身份证件，报需要购买车票的日期、车次、发站、到站以及席位。售票人员根据旅客需求进行查询，如显示有票，则录入身份信息。对于二代身份证，通过二代身份证识读设备进行识读，对于其他身份证件需手工录入证件号码。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：为了应对客流高峰，铁路部门主要采取了以下措施：

    1、验证检票口数量按照客流高峰时期的旅客数量计算，按一名旅客验证检票需要15-20秒计算。

    2、采用二代身份证识读设备和二维条码识读设备，尽可能缩短验证检票时间。

    3、采用验证检票口外包方式，充分利用验证检票口的工作效率。

    4、在各车站均配备有手持验证检票仪，以备应急使用，确保旅客顺利乘车。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：如果出现实名制车票产生退票、废票后，旅客购票的身份信息可以立即返回到后台的购票信息库里，退票旅客可以再次购票。当出现异常时，旅客及时向车站工作人员反映，由车站技术人员经过技术处理后可再次购票。

[高铁泉州站书记 来剑耀答]：旅客购票的身份证信息在客票系统中不作长时间保留，仅有指定的专业技术人员因应急处理需要才能查阅，且客票系统与因特网是物理隔断关系，因此请广大旅客大可放心，不存在泄露私人信息现象。同时，我们建议大家要保存好已经使用过的车票，出站后，不要随意丢弃，以免发生信息外泄。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：铁路始终把确保安全作为春运首要任务抓紧抓好，严格落实各项保障措施，坚决确保春运安全稳定，确保旅客旅途平安。      

    一是强化高铁运营安全。加强对高铁设备的检测监测，强化设备养护维修，确保设备运用状态良好。通过科学检测、规范检修、强化基础等方法和手段，努力实现出库动车组“零故障、零缺陷”，确保动车组高质量、高可靠性、高效率地运营。

    二是强化设备检查整修。抓紧春运前有限时间，集中力量对普速线路行车设备进行全面检查整修，保证设备质量始终处于良好状态。

    三是强化防火防爆工作。投入足够的查危设备和安检人员进行查危工作，做到旅客行李件件过机、人人过安全门检查，坚决把危险品堵在站外车下；全面加强旅客列车、候车室、售票厅等公众聚集场所和发电车、列车用火用电部位等关键设备防火防爆安全大检查和车辆存放处所的检查看守工作，杜绝火灾事故发生。

    此外，铁路公安部门严密落实各项安保措施，为运输安全保驾护航。严密线路治安防控，确保春运铁路运输安全；严密站车查危防爆“五道防线”，确保不烧不爆不死；严厉打击整治违法犯罪活动，净化站车治安，为广大旅客出行提供良好的治安环境；严格旅客乘降秩序维护，确保不发生挤死挤伤事件，确保铁路治安大局的持续稳定。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：春运是客流高度集中的一个特殊时期，各种突发事件随时可能发生。我们充分考虑了客流突增、天气突变、行车事故、设备故障等因素可能带来的客流积压、秩序混乱等非正常情况。

    铁路局及相关站段进一步完善各类应急预案，重点针对雨、雪、地质灾害以及火灾、行车事故等制定详细具体的实施方案，提前做好应急物资储备。加强铁路内部调度、站车及站内人员之间，以及铁路与当地政府、媒体之间的信息沟通，建立铁路与地方政府及相关公安、武警等单位的协作制度。车站预备了应急场所、物资，针对各种意外情况控制售票，加大退票力度，及时疏解滞留旅客。加强列车乘务人员日常培训和应急演练。遇威胁旅客生命安全的紧急情况，列车长根据具体情况采取果断处置措施。

    春运期间，在电气化线路的相邻线路如向塘、鹰潭动态储备内燃机车，保持应急常备状态，随时调用。同时，抓好应急发电设备的检查整修，保证状态良好。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：春运中，铁路公安部门将调集治安小分队进站登车，严厉打击扰乱站车治安、盗抢旅客财物等各类不法活动；坚持从严管理，全面整治重点站车治安秩序，为广大旅客平安出行，创造良好的治安环境。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：一要掌握好出行时间。建议如有可能，尽量避开高峰期，选择其他时段出行。

    二要通过正规渠道买票。旅客朋友购买车票一定要按照客票的预售期提前购票，一定要通过铁路正规渠道购票，不要从票贩子手上买票，防止上当受骗。买到票后，轻易不要退票，如果不得已改变出行日期，最好是买到新票后再退。

    三要注意候车和乘车安全。提前到车站候车，在试行实名制的车站，请带好相关的有效证件。由于春运期间候车人数多，一定要留足富余的乘车时间，避免误车。不携带铁路明令禁止的危险品乘车，并配合铁路工作人员进行安全检查。要按照车站指定的区域候车，候车时要看管好个人的行李物品，防止发生意外。

    四是有困难可以请求帮助。一些较大的火车站都在进站大厅或候车室的显著位置设有值班站长的岗位，全天候负责旅客的求助、问询和投诉事宜。遇到困难和突发情况，请向车站和列车的工作人员求助。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：春运期间旅客们可能会看到有空车在线上运行，那是因为这趟列车是在执行支援其他地区运输任务的临客，它不是去向某地送人而是从那边向外拉人，这种列车我们叫做“排空”车。春运期间旅客出行方向性很强，列车单边客流特征非常明显。比如，春节前开往珠三角的临客以及节后珠三角始发开出的临客基本都是按照空车办理的，也基本没有客流需求。春运期间开行的临客空车回送也是单方向的，不办理客运业务，主要原因是加快车辆移动，保证大客流方向的车辆及时到位；减少中间站作业，便于运输组织，提高线路通过能力。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：春运期间，铁路部门继续坚持“以客为主、客货双赢”的思路，切实抓好货物运输，尤其要保证重点物资运输。铁路局都会利用春运前这段时间，加大电煤装车力度，组织电厂、企业做好储备。进入春运后，还会继续加强与地方政府、企业沟通协调，随时掌握各大电厂、企业存煤情况，根据冬储煤及节日期间运输特点，积极稳妥地组织好电煤运输。同时，我们将全力保证关系国计民生的粮食、石油等重点物资和节日物资运输，特别是对国家保供稳价和保障群众基本生活的物资，提供强有力的运力支撑。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：一是运输能力保证，保证学生人人有票。铁路部门在运能上对学生票给予了重点保障，铁路局都对学生乘车需求进行了重点摸底，编制了学生运输计划，确保他们能够提前购买到有席位的车票。二是采取多种措施，方便学生买票。采取送票上门、提前集中办理；在车站售票厅设立学生票专门窗口，延长预售期，增加代售点发售学生票；在全国铁路范围内开办学生返程票业务等措施，方便学生快捷就近购票。三是春运期间在南昌、福州车站首次推出网上集中办理学生团体票往返业务，这意味着届时江西、福建各大专院校可足不出户、轻点鼠标便能集中订到所需团体车票。网上集中办理学生车票乘车期限为，节前2013年1月9日至1月31日，节后2013年2月17日至3月3日，往返车票均能办理团购业务。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：主要有四条措施：一是开行农民工专列。提前与用工单位和地方劳务输出部门联系，大力组织开行农民工专列。二是办理农民工团体票。在农民工较为集中的较大客运站，设置农民工团体票办理专口，提前办理农民工团体票。三是加大农民工返程票办理力度。出台措施提前办理湖南、江西省始发列车车站的节后返程票。四是方便农民工购票。重点地区主要车站增开售票窗口，延长售票时间，最大限度方便农民工兄弟购票。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：铁路部门一直对客车正点工作高度重视，切实加强调度指挥，确保列车运行安全，维护正常运输秩序，努力减少客车晚点。春运期间，造成旅客列车晚点的主要原因有3个方面：一是客流爆涨、旅客进站上车困难，导致客车发车延误；二是临客大量开行、铁路能力超饱和，调整恢复正常秩序的难度加大；三是春运期间受恶劣天气影响，大风雪雾等恶劣天气经常打乱列车运行秩序，造成旅客列车晚点。

    春运期间，由于运输情况较为复杂，客流大、列车密度大、职工劳动强度大、不良天气等因素都会给列车正点带来影响。特别是主要干线运输能力处于超饱和状态下，一旦有一趟列车晚点，就会影响整体的运行秩序，可能导致更多的列车无法正点运行。为此，我们大力加强运输组织指挥，抓好各部门、各单位的作业衔接，提高机车乘务员的操纵水平，优化运行图安排，对晚点列车在保证安全的情况下积极组织恢复正点，同时加强对机车车辆、通信信号、牵引供电等行车设备的巡视检查，加强售票和站车乘降组织，全力维护列车运行秩序。如果出现晚点，会认真执行列车晚点通报制度，做好供餐、供水和解释安抚等工作，最大限度消除晚点带来的不利影响。也希望广大旅客理解和谅解。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：春运期间是冬季电煤运输十分紧要的关头，事关国计民生的各类重点物资运输铁路部门都必须一并考虑，种种情况使得运输情况比较复杂，再加上天气情况等因素，这些都会对列车正点运行带来影响。无论是图定列车还是临客，都可能遇到晚点的问题。一旦遇到这种情况，我们会尽量做好服务工作，最大限度地消除晚点带来的不利影响，也希望广大旅客对我们的工作给予配合，多加谅解。

    春运增开临客，主要是根据客流需求和运输能力来决定的。加开临客是铁路部门为了让旅客能顺利的回家过年而提供的服务。这种服务也是广大铁路职工无私奉献的体现。为了提高临客的服务质量，使得出行的旅客舒心，铁路部门也进行了相应的布置。对临客机车车辆质量、服务设施都进行了整改和验收，对临时客车乘务员进行专门培训。同时抽调业务骨干担当每趟临客的列车长、餐车领班、检车员和乘警，保证临客的安全和服务质量。如果旅客的权益受到侵犯或受到不公正待遇，可向列车长和值班站长进行投诉，也可通过向社会公开的铁路投诉电话进行投诉。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：我们全面落实首问首诉负责制，对旅客求助、问询和投诉，做到接待热情、认真处理、及时回复。客运、路风监察等有关部门加强了服务质量检查监督，对粗暴野蛮待客、严重路风路誉问题，一律给予严肃处理。铁路部门的投诉渠道是顺畅的。如果旅客的权益受到侵犯或受到不公正待遇，在列车上可向列车长，在车站可向值班站长进行投诉，也可以直接向铁路局投诉，路局春运投诉电话是0791-12306，24小时受理旅客投诉。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：为广大人民群众提供温馨、舒适、便利的运输服务，这是我们追求的目标。今年春运我们在提高服务质量方面采取了一系列措施：

    一是加大人员培训力度，不断提高队伍素质。我们对高铁服务人员组织了春运上岗培训，培训内容覆盖运输、安全和客运服务工作的各个方面。

    二是健全、规范服务流程。针对高速铁路春运旅客的需求，进一步优化服务规范和流程，明确每个岗位的服务标准和质量要求，尽力提供人性化的优质服务。

    三是不断完善服务设施。高铁车站进一步完善服务引导系统，对自动售票机、银行卡电子支付系统等先进的客运设施设备节前认真检查，确保各项服务设施正常投入使用。

    我们也清醒地认识到，在春运大客流面前，服务功能可能还不完备，个别职工的服务水平还有待提高，在服务中可能还有不尽如人意之处。我们将高度重视，认真听取各方面的意见，努力加以改进，使我们的服务质量不断提升，为广大旅客提供更优质的服务。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：新客规中“普通列车退票、改签需要在开车前办理”。因此，旅客在出行前应计算好途中所需要的时间，提前到达乘车站候车做好上车准备，以免耽误行程。

    动车组改签原则上也要遵守“开车前改签”的基本规定，比如动车组改签普通列车或其他日期动车组时都要在开车前办理。只有改签当日其他动车组列车时才不受开车后2小时内限制。这是因为，随着高铁发展，越来越多的高铁采取“公交化”方式运行，列车开行密度大，间隔时间短，运能较为充裕，旅客大多可以采取随到随走的方式出行。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：铁路客运长期以来实行低票价政策，如果再实行站座票不同价，可能会使更多的旅客因为票价更便宜而涌向铁路，造成列车严重超员，危及行车安全。铁路部门在运输安全范围内，限售少量的无座客票，从一定程度上来说是为急着走的旅客提供了方便，但旅客也可以不买无座票，可改乘其他日期、车次的列车出行。另外，我们还要提醒旅客朋友，当铁路客流高度集中时，您可以根据实际情况选择最恰当的出行方式，比如改乘汽车、飞机等。

    春运期间，由于客流急剧增多，铁路无法为每一位出行旅客都提供到座位，确实会有部分急于出行的旅客站着乘车。虽然列车工作人员会尽可能帮助他们减缓在旅途中的辛苦和劳顿，比如对老弱病残孕等无座位旅客尽量调整到座席上；两人的座位安排三人坐，三人的座位安排四人坐；有的列车还配备了小凳子等，但我们仍对这些无座的旅客朋友表示抱歉。至于会不会实行站票“站”价，我们也听到了这方面的不同声音。其实我们日常出行乘坐的地铁、公共(电)汽车也都实行的是统一票价，没有区分站票和坐票，铁路亦如此。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：今年，我们还将邀请地方政府、人大代表、政协委员、新闻记者等各界人士担任铁路春运服务监督员，深入铁路局、代售点、售票窗口等关键岗位进行检查监督。还设立专门的信息反馈渠道，及时处理监督员提出的意见和建议。我们会及时主动向新闻媒体通报铁路春运重要情况，邀请新闻媒体到客运站车现场跟班体验和重点采访，进行舆论监督。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：铁道部最新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》要求，开启数量充足的售票窗口，日常购票排队等候不超过20人。这一规定出发点是好的。其实，铁路部门推出了多种售票方式和购票渠道，窗口的压力会大大减轻，并增加临时售票窗口，以及公开、公平发售车票。通过提前网络、电话等售票方式，外加开启数量充足的售票窗口和代售点，来有效缓解购票排队的问题。

    所谓的"日常"，就是指春运、节假日均不在其中。铁路部门推出的便民服务举措，都是铁路部门不断深化改革，朝着人民满意的方向，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量。而作为网友或乘客不应该一味地去钻牛角尖，中国人口众多。比如：在有些商品紧缺，一旦有降价或免费促销活动的商品出现，不用多想，超市的大门口绝对是人山人海。铁路春运期间出现上亿人次人口大迁移，假如某一时刻，在火车站或售票点，排队购买火车票一旦超过20人，广大乘客、网友、新闻媒体等就开始进行批评、指责，甚至大肆地恶搞、谩骂显然不厚道。因此，要求日常购票排队等候不超过20人的规定要求，表明铁路为民服务的决心，理当得到社会、广大网友、以及新闻媒体的理解支持和配合。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：我们的95105105客服电话是面向全国旅客用户，为方便广大旅客拨打，我们在春运前对电话订票系统程序进行了调试，使电话订票功能更加齐全，流程更加简便，接通更畅通。正常情况下，我们的95105105电话订票系统是很好拨通的，订票成功率也比较高。但在春运高峰期，由于大量旅客在同一时间点集中拨打，很有可能电话难以接入，希望旅客能错峰拨打电话。

    至于为何接通了订不到票，主要是因为电话订票系统是和各窗口售票系统是联网的，春运期间全局的售票窗口、代售点和电话订票线路同步发售，就是说，理论上存在大量在同一时间购票，一些票额较少的热门方向车票极有可能开窗即售完，因此存在尽管排队靠前或第一时间打进电话，也订不到车票的情况。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：对于票贩子倒卖车票的行为，铁路部门和广大旅客都是深恶痛绝。票贩子屡打不绝的问题，主要是当前铁路运能和运量矛盾仍然较为突出，特别是春运高峰期，学生流、民工流、探亲流、旅游流叠加，存在买票难的客观现实，而倒卖火车票有利可图，这就造成一些不法人员铤而走险，非法牟取暴利。

    近年来，随着铁路电话订票、网络售票、自动售票机等新售票方式的推广，票贩子倒票手法也发生了变化，铁路部门今年主要采取以下措施打击“黄牛”倒票：一是加大警力投入，全力开展打击倒票专项行动，严打各种倒卖车票活动，切实维护广大旅客利益。二是对春运电话订票、网络售票、自动售票等新售票方式的推广，票贩子倒票手法也将发生变化，铁路将加大警力投入，全面开展“猎鹰行动”，向社会公开铁路部门投诉电话，在售票处、候车室、广场等区域，设立“举报倒卖车票违法犯罪活动受理点”，进一步加大打击各类倒票行为力度。旅客和群众还可通过拨打南铁公安局举报电话：0791—87021988、87022828，举报倒票行为或提供相关线索。四是制定“高压线”，鉴定责任状，严格约束内部职工，严肃处理铁路职工倒票行为，一经查实，一律解除劳动合同。因管理不善或失职造成本单位发生倒票行为的，追查单位领导责任。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：实行互联网、电话订票优先后，车站仅发售电话订票后的剩余车票，多数甚至全部车票已被其他旅客通过电话订票方式购买；剩余车票在网上公开销售，今年春运我局将增开临时售票窗口401个、代售点窗口75个，增加自动售票机42个，全局售票窗口达到1348个，同比增加237个，所有窗口同时销售车票，1列车票额分摊到一个窗口仅有1-2张票，故建议广大旅客春运期间出行时，要加强计划性，选择互联网、电话订票方式提前购票，以免给您的行程带来不便。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：在较大客运站开设重点旅客售票专窗，优先购票；有条件的车站设置重点旅客候车专区或专座；成立服务小分队，落实专人，在车站售票、候车厅、站台等地点，为重点旅客提供帮助和服务。在购票、候车、乘车等方面重点旅客提供方便。对靠辅助器具才能行动的特殊重点旅客，进行服务交接和信息通报，实现全过程跟踪服务。同时，我们在列车上为重点旅客提供关爱服务，重点关注重点旅客的旅行状态，发现问题及时处置，对于没有座位的重点旅客，我们会利用餐车的供餐间隙为旅客提供免费服务。

[泉州东火车站站长 朱理翼答]：１２月２３日铁道部、民政部、解放军总政治部、中国残疾人联合会等四部门联合印发《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》，进一步方便残疾人旅客乘坐火车出行。《通知》自２０１２年１月１日起执行。

    《通知》要求，每趟旅客列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额，购票时间为预售之日起至始发站列车开车前２４小时。残疾人旅客专用票额的购票条件为：持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级的；持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残疾等级为一至六级的。

    残疾人旅客专用票实行实名制。购票、退票、进出站检票及乘车时，应出示乘车人本人的中华人民共和国残疾人证、残疾军人证、伤残人民警察证及其所载明的居民身份证等有效身份证件。

    通知要求，全国铁路较大车站开设残疾人购票窗口或与军人等优先购票窗口合设，方便残疾人购票。旅客列车设置残疾人旅客专用坐席，专用坐席设置处及所在车厢外的车身涂刷相关标识。