[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：我行的客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。客户投诉处理工作原则包括以下几个方面：

（1）客户至上：处理客户投诉，应贯彻以客户为中心的服务理念，主动、热情地为客户排扰解难，切实提高本行服务水平和服务质量。

（2）实事求是：处理客户投诉，应实事求是，采用电话、现场调查等方式对投诉事件进行核实，为投诉的正确处理打好基础。

（3）及时高效：收到客户投诉后，各机构必须在第一时间内处理并回复，讲求效率，做到件件有回音，事事有着落。

（4）逐级分流：分行零售事业部收到客户投诉后，需各相关部门或机构处理的，按职责对口的原则及时分流，提高工作效率。

（5）力求满意：投诉处理部门或机构在处理客户投诉时，要以客户满意为标准，若客户不满意本行投诉处理，投诉处理部门或机构要进一步分析原因，改进处理方式，力求客户满意，使本行客户投诉满意率达到较高水平。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：我行主要从几个方面着力解决这一问题，首先是练内功，加强柜面人员业务素质培训提升服务效率减少客户等候时间；其次是进行营业网点改造，设置大堂经理岗位，做好功能分区和业务引导；三是增加布设自助机具，提供24小时自助服务，客户可以办理一些存款、取款和信用卡还款等；四是推广电子银行业务，引导广大客户通过网上银行、电话银行等办理相关业务。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：主要是去银行前要对业务办理流程、需提供资料有所了解，可以拨打我行的客户服务热线进行咨询，把要办理的业务所需的证件、材料带齐。这样就可避免因手续不完整无法办理业务了。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：兴业银行手机银行“3G银行智在兴业”，通过在线手机银行以及iPhone客户端手机银行和Android客户端手机银行，向客户提供全面的移动金融及资讯服务，引领3G时代的移动金融服务潮流。兴业银行手机银行通过多重安全防护措施，确保交易安全，客户使用时需注意以下事项：

1、签约手机号必须为本人手机号。

2、尽量使用手机银行登录名登录，并设置较为复杂的密码，不要采用生日、卡号密码、身份证号码等个人常用号码作为登录密码。

3、智能手机一定要安装知名的手机防毒软件。

4、手机本身最好设置开机密码，以免他人盗用。

5、手机一旦丢失，请立即至本行网点取消签约手机号关系或更换签约手机号。

6、我行印制了相关宣传折页，可至各网点免费领取。

7、利用银行提供的安全手段来降低和监控风险，如预留信息、短信动户通知、登录记录回显、错误密码次数限制等。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：几年来，我行一直在努力提高我行离行式的自助银行和自助设备的服务水平。比如，我行成立清机中心，设置了几组专职人员和专用押运车来负责离行式的自助银行和自助设备的日常清机和维护工作，并根据实际工作需要不断壮大维护队伍。同时，我行还利用科技的手段实现的自助设备故障的短信通知，也就是一旦哪台自助设备发生故障了、没钱了、没有流水纸了、吞卡了等等情况，机器将及时以手机短信的形式把故障情况通知该台机器的维护人员，以便及时处理。总而言之，我行将以品牌的要求来经营和建设自助渠道，以为客户提供良好的服务。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：有三种情况会导致吞卡：1、对已经进行了挂失的兴业卡；2、该银行卡的发卡行要求吞卡；3、客户插卡后太久时间不操作，系统为保证客户的资金安全会自动吞卡。其他情况，我行的自助设备都不吞卡，免去了银行卡被吞的烦恼。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：很简单，请客户直接拨打我行的服务热线22107280或95561即可。我行在接到客户的电话后，会尽快安排相关人员进行处理。这里提醒听众朋友一下，当发生了上述情况时，除了自助设备屏幕上提示的信息外，不要相信自助设备外面张贴的任何提示信息。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：一是完善制度体系，从机制上规范服务收费。我行先后出台了《兴业银行服务价格管理办法》、《兴业银行零售服务价格管理实施细则》和《兴业银行对公服务价格管理实施细则》，作为全行各级经营机构服务收费的操作准则。将服务收费、投诉处理作为业务人员考核的重要内容，促进一线员工提升服务意识，规范业务操作。二是提升系统功能，从技术上规范服务收费。我行2011年在核心业务系统升级时专门针对收费管理进一步优化了业务流程，有效地避免了由于人为失误导致的误收费、多收费问题。三是合理定价，充分维护客户利益。我行一直坚持服务低费原则，在收费项目上，始终遵循“质价相符”的定价原则，在客观合理测算各项服务成本支出的同时，兼顾客户的承受能力、消费习惯等因素，通过技术优化与业务创新，合理配置资源，确保为客户提供质价相符的产品和服务，为客户带来实质性收益和效率。四是充分披露，尊重消费者知情权和选择权。我行遵循服务价格公开透明原则，加强收费公示和指引，做到各项服务“明码标价”，在网点营业厅、本行官方网站的显目位置，均张贴、公示收费价目表，方便客户随时查阅；并通过网银系统自动提示客户收费标准，充分履行告知义务，确保客户充分了解收费标准，自主选择。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：我行服务项目包括银行卡类、支付结算类、代理类、担保承诺类、交易类、托管类、咨询顾问类和其他类等。截止目前，我行服务项目共403个，其中免费项目95个，收费项目308个。从收费项目数量及收费标准看，我行在银行业中属于中等水平。

我行服务收费标准的制定，除实行政府指导价及当地收费管理部门有特别要求的，其他所有服务项目均由总行统一定价。总行在制定和调整服务价格时，综合考虑了监管要求、同业收费情况、各项服务成本支出和个人、企事业单位的承受能力等因素。收费项目中约80％服务面向机构客户且绝大部分通过相互协商、签订协议的方式确定。

除此之外，我行还积极承担社会责任，除严格执行监管机构规定的免费项目外，我行进一步扩大了免费、低费服务的范围，如对低收入者、弱势群体、小微企业、三农、社会公益组织等特定对象实行服务收费减免或优惠政策；自主增加了与零售客户日常生活息息相关的59项免费服务，如免收退休金账户、低保账户等各类功能性账户个人账户管理费，对借记卡开卡及换卡、异地行内转账、异地自助机具行内存取款等业务实行免费。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：（1）请通过兴业银行主页www.cib.com.cn登录网上银行。请勿通过非我行网站提供的超链接访问我行网页。

（2）建议您使用我行证书和短信保护，确保您的网银更加安全。

（3）为避免登录钓鱼网站或仿冒网站，您可以使用我行预留信息验证功能。您设置预留信息后，每次登录个人网银，页面上方即显示您设置的预留信息，如果未显示预留信息或预留信息不正确，表明您登录的可能不是我行网站，请及时退出，并致电我行客服热线95561。

（4）为了您的资金安全，请不要将证件号码、电话号码、生日日期、重复或连续数字作为账户密码，并建议您不定期地更换账户密码。并请尽可能在输密码时采用软键盘输入。

（5）在任何情况下，兴业银行都不会通过电子邮件、信函、电话或手机短信等方式，主动要求您提供个人资料。所以请不要轻信任何套取账号和密码的行为，也不要轻易向他人透露您的证件号码、账号、密码等。

（6）定期检查计算机安全。尽量避免登录不明网站，不打开来路不明的电子邮件，以免感染计算机病毒。及时下载和安装最新的操作系统及浏览器安全补丁，提高系统安全性能。

（7）为了您的账户安全，我们专门设置了密码锁定保护，如果连续六次输入错误的网上银行登录密码，系统将自动锁定您的网上银行，避免您的密码被恶意猜试。如果您登录网上银行后15分钟内未进行任何操作，系统将自动退出网上银行系统。

（8）请尽量避免在公共场所或他人计算机上登录和使用网上银行。

（9）请提高自我防范意识，及时安装并定期更新杀毒软件及安全补丁。

（10）发现任何可疑情况，请立刻致电兴业银行全国统一客户服务热线95561。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：针对形势的发展变化，2012年分行紧密围绕“两个模式转变”的战略指引，牢牢把握“以客户为中心”的经营理念，始终坚持“扩大客户基础”的抓手重点，不断提高客户选择判断能力，不断提升专业服务能力、不断强化精细化管理能力，持续巩固和扩大基础客户群体。同时严格执行监管政策、强化风险管理和合规经营意识，促进资产业务持续健康发展。

积极支持符合重点产业调整振兴规划要求、符合市场准入条件的企业和项目，支持节能减排、供应链金融等重点业务发展，着力推动小企业金融业务及各类零售信贷业务的健康发展。加强政府信用项目、房地产、“两高”及产能过剩行业贷款的信贷投放，按照“有保、有控、有压”的区别信贷策略，加快信贷结构优化调整。严格按照商业化原则，抓住“海西”发展、“城镇化”的市场机会，优先选择自身现金流能够全额覆盖贷款本息的借款主体和项目，适度维持基础设施建设、城建领域的信贷总量。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：我分行“平安单位” 建设在总、分行党委的正确领导下，在当地政府和监管机关的关心指导下，认真贯彻执行“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的方针，切实落实单位领导负责制。按照国务院《企业事业单位内部治安保卫条例》的规定和中央政法委、综治委《关于深入开展平安建设的意见》的要求，切实把“平安建设”工作纳入我分行的全面建设规划和重要议事日程，建立健全“平安建设”具体规章制度和各项措施，强化队伍管理，努力查找隐患，坚决堵塞漏洞，严防各类案件和安全事故的发生。形成了主要领导亲自抓、分管领导直接抓、职能部门具体抓、合规部门监督抓、全体员工齐参与的“平安建设”工作机制，保证“平安建设”持续开展和稳步推进。为实现“建设一流银行，打造百年兴业”目标，为分行业务发展提供有力地安全保障。2011年2月我分行保卫部荣获福建省公安厅、福建省银监局联合表彰的2009－2010年度福建省银行业安全保卫先进集体；2012年5月，我分行综合部部被泉州公安局、银监分局评为2009-2011年全市安全保卫先进集体。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：近年来，利用虚假信息诈骗客户资金，或盗取客户银行卡号和密码，克隆客户银行卡诈骗客户资金的案件时有发生，且手法不断变换、花样不断翻新，高智商犯罪呈逐步上升趋势。一般情况下，作案分子主要是通过银行自助机具，如利用ATM来完成诈取客户信息的过程，主要手段有：一是在ATM上安装微型摄像机窃取客户密码；二是在入室刷卡器或ATM插卡口上套装盗码器盗取客户银行卡号；三是在ATM上（或旁边）张贴虚假告示欺骗客户按提示操作骗取客户转帐；四是在ATM出钞口安装或粘贴障碍物阻挡钱币吐出，诱使客户以为机具故障而离去；五是在客户取款完毕和卡吐出前的间隙，轻拍客户身体，趁客户转移视线时调换客户银行卡，待客户离开继续操作客户帐户；六是有些罪犯甚至尾随客户进入ATM间持凶器胁迫客户交出银行卡和密码等。

针对以上情况，我行一是积极配合公安机关部署打击信息诈骗宣传活动，在每个营业网点户外LED显示屏播放“严防虚假信息诈骗、保障储户资金安全”标语，张贴反洗钱、反诈骗宣传图片，分发虚假信息诈骗宣传材料，不断提醒客户防止受骗上当；二是舍得花钱买平安，不断加强对自助机具安全管理的投入。一方面全天24小时利用远程视频监控系统巡查各自助机具的运行情况；二是充分利用和开发远程报警系统功能，只要出现异常情况，系统就自动向控制中心报警，以便及时发现、报告和处置；三是切实加强对自助机具的现场巡查力度。按区域成立现场巡查小组，每天对自助机具进行定期不定期的人工现场巡查。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：第三方存管是为一项客户交易结算资金管理制度。在第三方存管中，证券公司将投资者的客户交易结算资金委托存管银行进行单独立户管理，存管银行负责投资者的资金存取，并办理银证转账。目前我分行和在泉州所有证券公司建立第三方存管合作关系，在所有的证券公司都可以办理兴业银行第三方存管业务。

在本行办理第三方存管资金存管安全可靠--投资者资金安全由本行和证券公司的双重信用作为保障，投资者还可通过本行系统查询证券资金情况，关注资金安全。

银证转账便捷高效--个人投资者可以通过本行网点柜台、电话银行、网上银行以及证券公司柜台、网上交易、电话委托等多种方式完成银证转账。机构投资者可以通过本行网点柜面、网上银行办理银证转账；我们还为客户量身定做“天天万利宝”理财、“现金宝”理财、私人银行专属订制类理财等一系列品种齐全、期限灵活的理财产品，为客户创造更多的收益。

超值服务贴身打造--本行为您提供贷款融资、个人外汇买卖、VIP贵宾服务、个人网银资金归集等多重配套服务，更为您提供集银行服务和证券公司服务于一体的搣第三方存管银证联名卡，专享尊贵银行贵宾服务。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：兴业银行是我国首家在全国范围内推出代理上海黄金交易所实物黄金和黄金现货延期交收产品的商业银行，且成功推出白银现货延期交收产品，成为国内代理上海黄金交易所挂牌交易品种最齐全的商业银行之一。我行在业务发展过程中不断创新贵金属交易平台，提升贵金属投资服务，培养了大批专业人才，每个营业网点均配备上海黄金交易所黄金交易员持证人员，为金属投资者提供针对性服务。2011年本行代理黄金业务位列国内银行第一位、白银业务位列第二位，已连续三年获得上海黄金交易所优秀会员特等奖。

目前我行代理的“上海黄金交易所”的交易品种主要包括品种包含了黄金现货买卖业务及贵金属延期交收业务，其中现货买卖品种有Au100g、Au99.99、Au99.95；延期交收业务(保证金品种)主要有Au(T+D)、Ag(T+D)。

兴业银行贵金属交易的业务特色是：

1、渠道多样：本行提供网上银行、手机银行、电话银行、柜面、交易客户端等多种交易渠道。特别是交易客户端，可以象炒股票一样炒黄金。

2、产品全面：本行代理的上海黄金交易所贵金属产品涵盖了实物产品和延期交收产品，包括Au100g、Au99.99、Au99.95、Au（T+D）、Au（T+N1）、Au（T+N2）、Ag（T+D），能有效满足客户的多样化需求。

3、系统先进：本行系统经全面改造升级后，客户交易界面更加友好、交易渠道更加多样化、系统稳定性更高。

4、价格透明：报价与上海黄金交易所系统实时同步，信息公开。 

5、交易快捷：当日买入、当日卖出，实行T＋0交易和清算，可满足客户日内线交易的需求。

6、提货保障：客户可选择在上海黄金交易所全国近50家指定金库提取黄金，黄金质量由上海黄金交易所保证。

7、资金安全：兴业银行为上海黄金交易所指定清算银行，对客户资金实行专户管理，确保客户资金安全。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：支持小微企业发展，始终是兴业银行金融服务和业务创新的一个重点。兴业银行自1988年进驻泉州以来，在社会各界朋友的关心支持下，秉承“真诚服务 相伴成长”的经营理念，在小企业金融服务方面积极改革创新，对小企业业务实施专业化经营，从架构、团队、产品、机制、流程和系统等方面不断提高对小企业的金融服务水平；并推出了联贷联保、兴业增级贷等一系列创新型金融产品，引进专业担保机构、工业园区管理机构等第三方担保方式，着力破解小企业融资难的问题。截止2012年10月末，兴业银行小微企业贷款余额168亿元。

另一方面，为帮助中小企业有效整合资源，提高核心竞争力，兴业银行建立专业的投资银行团队，并将传统业务和投行业务相结合，推出了“兴业芝麻开花中小企业成长上市计划”，根据中小企业在初创、成长、成熟三个阶段的不同需求，综合应用传统银行和投资银行两大门类金融服务工具，精心打造了服务中小企业的金融服务专案，为不同成长阶段的中小企业提供包括传统间接融资和创新投行业务在内的专属金融服务，助力企业实现跨越式快速成长。截止2012年9月末，已扶持9家企业上市，成功发行中小企业短期融资券1.45亿元，发行中小企业集合票据2.2亿元，多渠道多方式解决小企业融资需求,真正实现了与广大中小企业客户在“发展中共成长”。

大力发展中小企业金融，始终是兴业银行金融服务和业务创新的重点。秉承“真诚服务相伴成长”的经营理念，兴业银行锐意创新，稳健进取，从组织架构、专业团队、产品服务、机制流程和IT系统等方面不断加强中小企业金融经营体系建设，提升核心竞争力。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：一直以来我们兴业银行都致力于对实体经济，特别是中小企业的金融服务和融资支持。兴业银行供应链金融就是一种有效支持中小企业的产品综合方案，这是一个由银行、核心企业、制造商、分销商、供应商、零售商组成的共同体。

供应链金融业务是指本行基于企业供应链采购、存货和销售各环节的交易特点，为供应链成员企业提供的各种标准化和非标准化贸易融资产品的总和，这里的供应链成员特别针对的是中小企业。比如兴业银行会给核心企业的上游供应商提供应收款融资，帮助这些企业提前实现销售的回笼款，解决因欠款产生的资金压力；为核心企业的下游经销商提供预付款融资，用于定向支付给核心企业购买货物；对于本行认可的物品，如汽车、粮食、能源、石化等，企业可质押给我行获得融资，以解决接单到发货或购货后到货物出卖的资金难题。

在我们银行业推出的供应链金融业务很好的解决了信贷资源在整个供应链体系的分配问题，保证各个环节的需求，保证整个供应链金融体系的平衡与和谐。

[兴业银行泉州分行副行长、纪委书记 戴伟程答]：金融消费者认为其权益受到损害，可以直接拔打我行客服电话95561或分行服务热线22107280，也可通过兴业银行网站：www.cib.com，或书面形式，来访等方式提出。我行客户投诉受理部门登记客户投诉事项，如能现场处理，就现场处理，如不能则转有关部门具体处理，并在七个工作内回复客户处理结果和意见。当然客户也可直接向人民银行进行投诉。

在节目的最后，我再次感谢广大客户和群众对我行的支持和关爱，感谢大家的真诚参与和为我行优质服务所提出的意见建议，也非常感谢泉州人民广播电台给我们提供了今天的交流平台。谢谢听众朋友！谢谢主持人！