[泉州市第一医院副院长 苏智军答]：首先，将进行调查核实，如有发现收受“红包、回扣”的问题，将按职工奖惩条例规定处罚。其次，我院定期对医务人员医德医风教育，每年进行医德考评，考评结果与职称晋升、评先评优、职称聘任相挂钩。第三，完善相关的奖惩制度，不断规范医疗服务行为，预防、遏制医疗活动中的不正之风。

[主持人]：为什么在你们医院看病，医生却让我们到外面药店买药？

[网友问]：到医院看病遇到问题，拨打投诉电话没人接，不知怎样与医院沟通联系？

[泉州市第一医院副院长 苏智军答]：我院设立门诊投诉台，投诉电话（班内：22277019、班外：22277031），并安排专人值班、负责受理投诉事项；医院纠风办为投诉管理部门，负责调查、核实投诉事项，提出处理意见并反馈给病人；制定专门医患沟通制度，定期或不定期进行电话回访、开展问卷调查和召开工休痤谈会等形式与患者及家属沟通。你遇到这种情况，可能是刚好也有人打电话进来。

[网友问]：因为没送红包，个别医务人员态度不好

[泉州市第一医院副院长 苏智军答]：我院历来重视医务人员的医德医风教育，严禁医务人员在医疗服务活动中收受患者及亲友的“红包”、财物和宴请。虽然目前我院住院和门诊病人很多，医务人员都在超负荷工作，但大多数医务人员都能以良好的态度为病人服务。极个别医务人员服务态度差，我们将进一步加强医德医风教育；对于收受“红包”、“回扣”的问题，经查实，将按上级规定和医院职工奖惩条例规定严肃处理。

[网友问]：医院个别医护人员服务态度很差

[泉州市第一医院答]：我院确实存在部分医务人员服务态度不好的问题，这只是个别现象，我院会加强医护人员的职业道德教育，被投诉人员经调查情况属实的我院将按《医院职工的奖惩条例》给予处理，同时也欢迎社会各界给予监督。

[网友问]：为什么近期部分药品在医院买不到或者更换厂家？

[泉州市第一医院 许主任答]：今年泉州市药品集中采购领导小组组织实施福建省医疗机构第八批药品集中招标采购(泉州片区)确标工作，我院从3月份开始执行中标结果。按规定，医疗机构必须严格执行执行中标结果，不得标外采购、违价采购或从非规定渠道采购药品。对于中标目录外的品种，要在4月15日前清退。因此近期会出现部分药品在医院买不到或者更换厂家。

为了保证患者的实际用药需求，对于一些慢性病特效维持用药、部分特殊疾病专科用药(如器官移植、肿瘤用药、抗精神病用药、辅助生殖技术用药等)、临床抢救用药、疗效显著且整体性价比高的药品、《福建省新型农村合作社医疗报销药品目录(2011年版)》内未招到的儿科用药，可由临床科室提出申请，由医院向泉州市药品集中采购领导小组申请备案采购。

[网友问]：为什么部分原研的进口药在医院内不能使用？

[泉州市第一医院 许主任答]：2009年九部委发布《关于建立国家基本药物制度的实施意见》，要求“政府举办的基层医疗卫生机构全部配备和使用国家基本药物，其他各类医疗机构也要将基本药物作为首选药物并达到一定使用比例。”，同时于2009年公布国家基本药物目录(中成药及西药共307种)。2010年福建省进行基本药物集中招标采购，医院使用基本药物只能从省药品中标目录中选择，大部分基本药物目录内的品种，其进口原研产品均未中标，因此在医院内不能使用，如胺碘酮(可达龙)、二甲双胍(格华止)、辛伐他汀(舒降之)等。根据《关于福建省药品集中采购特殊人群用药有关事项的通知》(闽药采办[2010]8号)的规定，一、二级保健对象、离休干部、“5.12”退休等特殊人群若需要使用进口原研产品，可由医院向省招标办备案后采购。

[主持人]：现在到医院看病，动不动就要几百元 ，是否存在大处方？

[泉州市第一医院 许主任答]：我院注意加强药事管理，提高临床用药水平，防止大处方现象的发生。根据有关法律、法规和规范，结合医院工作实际，制定《常用药物手册》、《抗菌药物临床应用实施细则》、《基本用药目录》、《药品处方集》、《泉州市第一医院关于贯彻落实处方管理办法的规定》等药事管理制度，促进合理用药。在临床用药上，坚持指导教育和考核奖惩相结合。实行抗生素使用三级管理制，对严重不合理用药情况实行重罚。加强临床药学工作，药师参与业务查房，及时发现并纠正临床用药不合理情况。建立药品用量动态监测及超常预警机制。每月对各科室医疗及药品等收入结构进行分析，在院周会公布不合理检查、不合理用药、用药量排名和大处方评价等，对责任人通报批评并要求整改。

[主持人]：用药引起的副作用，医院要不要承担责任？

[泉州市第一医院 许主任答]：医院和医生出于治病救人的义务，享有对症下药的职权，临床用药中，由于药物本身或多或少都具有副作用，并且由于个体差异的存在，相同的药物适用于不同的个体可能会产生不同的后果。　　

[泉州市第一医院 许主任答]：根据2007年5月1日正式执行的《处方管理办法》规定，“处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量”，因此，对于确诊的慢性疾病患者，我们的医师会酌情处理，最多给予两周的用药，这也是医保和农保的相关规定。

[网友问]：来一院看病前去其他医院做过检查，医生又要求重做，增加了病人负担？

[泉州市第一医院 许主任答]：目前，各大医院(同级别医院)已逐步实现检查结果相互确认，但以下几种情况，本着对病人负责的原则，仍然需要病人重做检查：1、小医院、私营医院等资质较低的医院做的检查，检查质量难以保证；2、检查出具报告的时间与本次就诊相隔时间较长，病情可能发生变化；3、已经过一段时间的治疗，需重新检查以观察疗效。

[网友问]：晚期癌症是不是只能靠吃药打针来止痛？

[泉州市第一医院 许主任答]：对于癌痛患者，最好规范按三阶梯疗法控制疼痛，随着病情的发展，传统的口服、注射等给药方式可能会有镇痛不全、副作用大等缺点。目前最新的疼痛介入治疗—蛛网膜下腔可编程吗啡泵植入术给癌痛和慢性顽固性疼痛患者带来了曙光。该技术在欧美等国家已广泛开展，并取得令人信服的结果。蛛网膜下腔可编程吗啡泵使极微量的吗啡在蛛网膜下腔匀速释放，并可通过体外编程方式随时调整吗啡释放量，大大提高了吗啡镇痛效果，降低不良反应。这种方法最大优点是疗效显著持久、病人痛苦小、药物不良反应少。最大的缺点是费用昂贵，一个吗啡泵大约需要十几万元人民币。如有需求，请到我们疼痛门诊进一步咨询。

[主持人]：发生医疗纠纷或争议应如何处理？

[泉州市第一医院 许主任答]：2010年1月1日泉州市设立医疗纠纷调委会，出现纠纷后，首先医患双方可协商解决，索赔金额三级医疗机构在1。5万元以下，二级医疗机构在1万元以下，其他医疗机构在5千元以下的，可以由医疗机构向医疗纠纷理赔处理部门报告后与患者家属协商解决。其次，超过以上索赔金额的，医患双方可向调委会申请调解。最后，索赔金额在5万元以上10万元以下的原则上需经医疗事故鉴定或司法途径等确定。索赔金额在10万元以上的原则须经司法途径确定。

[主持人]：医疗事故由谁组织鉴定？

[泉州市第一医院 许主任答]：《医疗事故处理条例》规定由医学会组织医疗事故鉴定工作。当卫生行政部门接到医疗机构关于重大医疗过失行为的报告或者医疗事故争议当事人要求处理医疗事故争议的申请后，对需要进行医疗事故技术鉴定的，应当交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定；当医患双方协商解决医疗事故争议、需要进行医疗事故技术鉴定的，应由双方当事人共同委托负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。这与以前的医疗事故鉴定组织者为卫生行政部门有所区别。

[主持人]：专家库是怎样组成的？

[泉州市第一医院 许主任答]：专家库主要由医疗卫生技术人员和法医组成，其条件为有良好的业务素质和职业品德，受聘于医疗卫生机构或者医学教学、科研机构并担任相应专业高级技术职务3年以上的医务人员。具备高级技术任职资格的法医，同时具备良好业务素质和职业品德，也可以受聘进入专家库。

[主持人]：听说现在很多医院都在实行“优质护理服务”，不知贵院有吗？什么是“优质护理”？

[泉州市第一医院 汤主任答]：有。优质护理服务是2010年起卫生部在全国卫生系统开展的一项活动，主要强调为病人提供优质、满意的护理服务，在优质护理病房每个护士负责一定数量的病人，为病人提供住院期间包括生活护理、治疗护理、健康教育等一系列、连续性的服务。我们医院从2010年5月份开始逐渐开展该项工作，到目前为止，我们医院共有21个病房开展优质护理，占全院病房的66.7%。

[主持人]：医院住院病病人的探视和陪伴人员很多，影响其他病人休息，医院有没有相应的管理办法？

[泉州市第一医院 汤主任答]：医院的住院病人很多，我院也制定了相关的探视和陪伴制度，明确规定了查房、治疗及病人的休息时间，但是闽南地区的传统观念，一个病人住院了，就有很多的亲戚朋友来探视和陪伴，个别探视和陪伴人员不能很好地遵守医院的相关制度，给我们在管理上造成了一定的难度。另一方面，目前我院大部分科室开展了优质护理服务，由责任护士负责病人住院期间的所有或大部分的护理，不再依赖陪伴人员或是护工，在一定程度上夜减少了探视和陪伴人员的数量。当然了。还需要病人及其探视陪伴人员共同配合，遵守医院相关陪伴和探视制度，为病人提供良好的休养环境。

[网友问]：急诊儿科输液厅等候时间较长，个别护士服务态度不好。

[泉州市第一医院 汤主任答]：我院急诊儿科输液厅患儿较多，而且小儿输液的技术难度较大，需要的操作时间较长，在某些高峰时段护理人员人力资源相对不足，所以可能需要较长的时间等候。个别护士态度不好，主要的原因是工作量较大和儿科输液厅的特殊环境引起的，对于病人及病人家属反应的态度不好的护士我们将给予严厉的批评和处罚。同时，为了解决高峰时段患儿及其家属的等待时间，我们也在特殊时段增加护士数。 

[网友问]：我想预约医生，应该怎么预约呢？有什么预约方式？

[泉州市第一医院 吴主任答]：预约途径（形式）：目前共有12320、健康之路两家预约公司。

（1）电话预约：拨打114,12320，1183333，4006677400 预约

（2）网上预约：预约门诊时间和诊疗医生。

     预约网站有、（健康之路）

（3）现场预约：在一楼服务总台直接预约

（4）自助预约：在各楼层的自助终端机上进行预约操作。

[网友问]：我预约了医生，时间已经到了，还不能看，说是要等叫号，预约有什么用呢？

[泉州市第一医院 吴主任答]：医生碰到病情较复杂的患者，需要花费较长的时间，有时候会拖延一点，正常情况下都会在预约时间内就诊，甚至提前。遇到个别情况，有预约的病人也会适当优先安排就诊。

[网友问]：我预约了医生，但医生突然不来了，怎么能这样呢？

[泉州市第一医院 吴主任答]：有时医生会遇到临时抢救重病人或者开会的情况，来不及通知才会出现这种情况，但都会给您安排同级别的医师。我院已出台了门诊医生请假、替班的相关制度，今后就这方面的问题加强提醒、督查。

[网友问]：我在医院看病的时候经常被人插队。

[泉州市第一医院 吴主任答]：插队现象也是我院在积极处理的一个问题，为解决插队现象，我院将在近期接入全省12320预约平台，届时将在原有基础上扩大预约途径和范围，从而减少等候时间，方便患者，并逐步将门诊医技检查也纳入预约范围，最终实现全员预约，彻底杜绝插队现象；此外我院还出台了高峰诊疗期间的紧急处理方案，分流一部分病人到病房或协调医生加强门诊班。

[网友问]：医院的医托、小偷太多了，不小心就会被骗、被偷。

[泉州市第一医院 吴主任答]：我院也已经注意到这个问题，将进一步加强内部管理，加大宣传力度，已在医院大门口、门诊各楼层摆放“警惕医托”的警示牌，在收费、取药窗口也加强保安监查力度，一经发现，立即严惩；此外，患者自己也要提高警惕，不要轻易相信“好心人”，人多的地方自己要加小心，看病时避免带大量现金。

[网友问]：做检查的等待时间偏长，需要排很久的队。

[泉州市第一医院 吴主任答]：目前需要等候较长时间的主要是大型的设备检查，我院实行弹性安排，延长工作时间，安排加班，停人不停机，争取检查当日解决，并逐步将医技检查纳入预约范围，缩短等候时间。目前主要辅助检查均能做到24小时内完成。

[网友问]：办理出院手续太繁杂，时间太长了，经常要等很多天。

[泉州市第一医院 吴主任答]：我院已组织人员到相关的单位去学习，参观考察他院的出院流程，争取优化我院出院流程，方便病人。

[主持人]：参保城镇职工、城镇居民、新农合参合人员特殊病种审批手续如何办理？

[泉州市第一医院 郑主任答]：1、门诊特殊病种和治疗项目的诊断及确定，由二级以上（含二级）定点医疗机构的专科副主任医师以上（含副主任医师）的医师做出，并由医院出具诊断证明书，最后经当地基本医疗保险经办机构确认。

2、凡申请门诊特殊病种和治疗项目的参保职工（其中危重病抢救须在事后三日内）、城镇居民、新农合参合人员必须携带以下材料交医保经办机构审批：

①《门诊特殊病种、家庭病床审批表》一份；

②医院诊断证明书；

③辅助检查及化验报告单等资料，具体按各病种规定执行

④本人IC卡；

⑤一寸正面、免冠近期彩照1张；

[主持人]：参保城镇职工、城镇居民转外就医办理手续如何办理？

[泉州市第一医院 郑主任答]：超出本市范围内的定点医疗机构住院治疗的，视为异地就医。异地就医中，除异地工作、安置、外出、因病需就近在当地住院治疗者外，均视为转外就医。

    参保人员因病情需要转外就医的，须持本人的医保卡及医院开具的疾病诊断书到医保中心填表备案就可以了，但在登记后尽快去治疗，不可拖太久。出院后，应在一个月内进行报销。

[网友问]：什么情况下新农合病人住院病人需回当地报销？

[泉州市第一医院 郑主任答]：若因急诊抢救、年度结帐停机、新农合信息系统故障、新农合医疗证(卡)挂失或损坏，以及意外伤害、特殊门诊、生育补助、超过参合地规定的超大额费用等情况，在市级定点医疗机构产生的费用由参合农民全部支付后回所在县(市、区)新农合经办机构申请办理补偿。

[主持人]：现在很多医用耗材未列入医保，医院如何收费？

[泉州市第一医院 林科长答]：我院自2005年9月20日起执行《泉州市市级医疗单位医疗服务价格》，我院提供的所有医疗服务均严格按该标准收费，标准中未明确规定可以收费的，均未另行收费。

医用耗材也按照该标准中除外内容规定可另行收费的项目进行收费。可另行收费的医用耗材按实际购进价格加规定的加价率计收，加价标准为：不论进口、国产的材料，进价在1000元以下的，加价率为8％；进价1000－5000元的，加价率为5％；进价5000元以上的，加价率为3％。

[主持人]：最近医院降低了部分大型设备检查的收费标准？

[泉州市第一医院 林科长答]：根据福建省卫生厅闽卫财函〔2012〕130号文件《关于修改“医疗服务项目价格库”的通知》，从2012年3月1日起对54项医疗服务项目价格进行调整，降低部分大型设备检查项目的收费标准，如：磁共振平扫及增强扫描由每部位450元、500元分别降低到380元、425元，ＣＴ平扫及增强扫描由每部位150元、220元分别降低到130元、190元等；同时也上调部分护理费及治疗费的标准，如：急诊护理费由50元提高到60元，洗胃、灌肠分别由原来的25元、5元提高到30元、8元等。对标准中未明确规定可以收费的，均未另行收费。

[主持人]：听说医院实行优质病房，收费标准是多少？

[泉州市第一医院 林科长答]：我院根据闽价医〔2012〕36号文件规定，从2012年4月起开始调整病房床位标准，取消原来的一般优质病房层次，并入普通床位，将普通床位分为Ａ、Ｂ两类。Ａ类带有独立卫生间及热水供应，Ｂ类无独立卫生间。其中Ａ类单人间70元，双人间50元，三人间22元，Ｂ类单人间40元，双人间25元，三人间18元。

[主持人]：对“乱收费、分解收费、重复收费”等问题，医院采取什么控制措施？

[泉州市第一医院 林科长答]：为进一步规范医疗收费行为，减轻病人负担，我院严格执行国家有关价格的规定及制定了相关控制费用措施，门诊、住院次均费用都控制在卫生厅指定范围之内。

我院成立专门的物价管理小组，设置专职的物价管理员，制定物价管理的相关制度、岗位职责。物价管理小组定期、不定期组织收费自查活动，对自查过程中发现的不合理收费现象，及时下发通知，督促相关科室及时整改，不乱收费、分解收费、重复收费，切实减轻病人负担。对有关物价收费的投诉，及时查找问题，给病人满意的答复。

[网友问]：你们医院的清单总清单和每日清单经常不符，问了收费员，又说要问护士，我们到底该问谁？

[泉州市第一医院 林科长答]：我院提供给病人的收费清单为前一日所发生的费用，由于医生会根据病人病情发展的需要，对已下的医嘱进行修改，但有时未能及时修改电脑中的医嘱记录，造成日清单与实际用药或治疗不符，病人结束诊疗后办理出院结算前，所在科室护士会根据医嘱对病人所有费用进行重新核对，冲销病人未使用的药品和未做的诊疗项目的费用，因此结算后打印的汇总清单与调整后的所有日清单项目和金额是一致。

关于病人对日清单中收费项目有疑问的，主要由总务护士和护士长负责解释。

[泉州市第一医院副院长 苏智军答]：在广大听众朋友的积极参与下，今天我们接听了多位听众打来的热线电话，在节目中听众朋友们咨询了许多医疗方面的知识，对医院工作提出了中肯的建议和意见，我们深切的体会到听众朋友对泉州市第一医院的关心与支持，让我们倍感重任在肩。对群众反映的问题，我们将立即派人进行调查落实，并在规定时限内给予答复。在这里，我代表泉州市第一医院向广大听众的积极参与表示衷心的感谢！今后希望大家一如既往地关心、支持我们的工作，欢迎大家对医院的行风工作给予监督，我们的监督举报电话是22277019。谢谢大家！