一、背景情况

　　过去几年，受新冠疫情等不可抗力影响，一些市场主体面临资金周转压力，发生了债务逾期。传统金融纠纷处理过程中，征信维权与债务调解存在环节脱节、衔接不畅的问题，市场主体既面临“还款难”的现实困境，又有因缺乏专业征信知识，易被非法代理维权黑灰产误导的风险，不仅未能解决信用问题，还可能遭受财产损失，进一步加剧金融信用矛盾。此外，金融机构与债务人之间缺乏高效直接的沟通平台，争议化解流程繁琐、周期较长，既影响市场主体正常生产经营与个人生活规划，也不利于金融生态环境的稳定优化。对此，泉州市以新时代“枫桥经验”为指引，积极探索金融信用救助的有效路径，在泉州市金融纠纷一体化调处中心（以下简称“调处中心”）成立“金融信用助航站”，为推动征信争议前置化解、优化金融生态、深化社会信用体系建设注入强劲动力。

　　二、主要做法

　　（一）多元协同，发挥助航站“司法+征信”专业优势。为破解金融纠纷化解中征信服务缺位、多方协作不畅等问题，泉州市坚持系统思维，以“司法·征信+”为突破口，构建起全方位、立体化的多元协同救助机制。一是构建“司法·征信+”多元协同信用救助机制，在调处中心成立“金融信用助航站”，由泉州市委政法委、泉州中院与中国人民银行泉州市分行三方紧密协作，精准聚焦陷入信用困境的市场主体，将征信维权纳入金融纠纷多元化解流程，有效补上金融债务调解过程中征信权益“短板”，实现纠纷化解与信用救助的同步推进、同频共振。二是在助航站创新“智能客服+人工解答”“7×24小时”服务模式。在智能客服端，针对信用报告查询、异议及个人声明3大类15项电话咨询高频征信问题清单，梳理清晰、可操作、规范的定制化普法解答，切实保障征信咨询答复及时性与精准性“双到位”；在人工解答端，通过接通人民银行征信服务窗口人工解答的方式，对智能客服无法回答的疑难问题进行一对一释疑，为困难群众办理征信业务提供全流程政策解读服务，用心用情用力把征信“关键小事”办成“暖心事”，让“征信为民”更有“温度”。三是依托调处中心网站开设“金融信用助航站”线上专区，信息主体可在线提交金融信用救助申请。征信异议类指定金融机构与申请人联系处理。其他信用救助类，依托由专职调解员、政协委员、全国劳模等组成的金融纠纷多元调解队伍调解，特别是针对金额大、金融及征信专业性较强、涉访涉诉以及经前期协商未果的复杂案件，调解员通过全面了解金融信用纠纷诉求，组织开展分析研判，找准点、把准脉，结合当面协调、上门协商、多方会商等方式开展调解工作。

　　（二）流程闭环，实现信用救助“一站式”解决。泉州市坚持全流程思维，将信用救助贯穿于金融纠纷化解的事前、事中、事后各个环节，构建起“前端预防、中端纾困、后端保障”的闭环工作体系，实现信用救助“一站式”解决。一是在前端，从源头上预防和减少金融矛盾纠纷的产生。一方面，督促金融机构采取有效措施保障异议渠道方便易得，减少因渠道不畅导致的纠纷；另一方面，试点探索首期逾期信用辅导工作，针对首次出现贷款或信用卡逾期的市场主体，指导试点金融机构主动开展“一对一”逾期原因排查，教育引导债务人充分认识维护良好信用记录的重要性，提醒其重视还款日期，合理规划资金，确保足额还款，避免产生罚息和违约金，从源头上降低金融纠纷发生率。二是在中端，重视解决因还款困难被动“躺平”问题。组织辖区内30家金融机构在依法合规前提下，主动向上争取或自主出台信用救助相关政策。经过梳理整合，累计形成“个性化分期”“部分息费减免”等信用卡业务脱困举措34项，“展期”“变更担保条件”“宽限本息偿还计划”等个人贷款业务脱困举措63项，“债务重组”“调整授信利率”等企业贷款业务脱困举措50项，覆盖不同类型市场主体多样化的救助需求，通过“一企一策”“一人一策”的精准帮扶，让陷入困境的市场主体能够“喘口气、站起来”。三是在后端，完善协商债务还清后续相关工作。要求金融机构在相关协议中，明确告知市场主体征信记录展示情况。调解协议达成后，指导督促金融机构及时更新相关征信记录，信用报告上逾期金额根据还款进度逐期核减。

　　（三）联动宣传，将矛盾化解在“萌芽”状态。泉州市坚持预防为先、教育为本，以联动宣传为抓手，创新宣传模式、拓展宣传阵地、丰富宣传内容，全方位、多角度开展征信知识宣传教育，引导市场主体树立正确的信用观念和维权意识，从根源上减少。一是发挥宣传乘数效应。首创“金融信用救助暨征信知识课堂”，并将征信知识课堂向全市25个农村诚信文化宣传站、“多功能征信驿站”“乡村征信服务点”等征信宣传教育阵地延伸，梳理一套“展板+读物+课件+视频”宣传工具箱，内容涵盖征信基础知识、异议处理、典型案例解析等，满足不同场景、不同人群的宣传需求。探索“人民银行集中授课、征信讲师转培训、征信从业人员现场宣讲”的宣传新模式，将征信宣传教育工作延伸、落地、扎根到基层，形成“一次培训-带动一群讲师-覆盖全县域”的宣传“乘数效应”，引导信息主体树立正确征信维权观念。二是坚持以法说和。目前“金融信用救助暨征信知识普法课堂”已覆盖38家进驻金融机构173名调解员和30余名金融机构征信业务人员，中国人民银行泉州市分行征信讲师围绕信用报告、征信权益保护、信用救助等方面内容，对征信相关法律知识进行深入浅出、全面系统的讲解，夯实了“金融信用助航站”普法人才队伍的专业素养与实操能力，帮助他们将征信法律知识运用在异议处理和调解工作过程中，发挥“金融信用助航站”公益性、受信任的优势，向市场主体讲情理，“以法说和”，引用《征信业管理条例》等相关条款教育市场主体明辨是非，正确识别非法代理征信维权黑灰产的骗局套路，让市场主体在化解金融信用纠纷过程中增强征信相关法律意识，实现“调解一案、普法一片”的效果，及时将矛盾化解在萌芽状态。

　　三、取得成效

　　以“金融信用助航站”这一小支点，撬动信用救助效能大提升，及时把金融信用矛盾纠纷化解在基层、化解在源头，切实维护市场主体合法权益及社会和谐稳定，增强市场主体在征信领域的获得感、幸福感、满意度。

　　（一）信用救助精准落地，困境主体得以纾困。“金融信用助航站”通过个性化分期、展期、债务重组等147项多元化解举措，累计为178家企业和875名个人提供精准帮扶，帮助“诚实而不幸”的市场主体避免信用恶化，改善财务状况，为其后续恢复正常生产经营、回到正常生活工作轨道上来提供助力。

　　（二）纠纷化解提质增效，维权渠道更加畅通。“金融信用助航站”依托多层次、高效率的工作方式，实现纠纷调解与征信维权“双触达”，以公益性、受信任为支点，在金融机构和债务人之间搭建化解征信争议的沟通平台，从而推动征信维权逐步由“被动受理”向“主动服务”转变，实现“解题难”与“护权益”并重。自助航站成立以来，累计化解金融纠纷1053件，涉及债务金额1.83亿元，其中小微企业12493.04万元，个人5852.36万元。

　　（三）金融生态持续优化，营商环境稳步提升。通过全覆盖、多形式的征信知识宣传和普法教育，市场主体对征信相关规定的知晓度、合法维权意识大幅提升，对非法代理征信维权黑灰产的识别能力和防范意识显著增强，从源头减少了相关骗局的发生，泉州市金融生态环境得到显著改善，金融市场的稳定性和抗风险能力也得到有效提升，金融机构与市场主体之间的信任关系更加稳固，有效助力泉州市营商环境再上新台阶。

　　（供稿单位：中国人民银行泉州市分行、泉州市中级人民法院、中共泉州市委金融办、泉州市丰泽区人民法院）