今天，太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司的上线领导将现场受理广大群众的咨询，与大家进行直接对话和沟通交流。如果您有关于机动车辆保险、企业财产保险、健康险、货物运输保险、船舶保险、责任保险等的承保、理赔、客户服务方面的疑惑，您现在就可以马上拨打热线电话与中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司洪文庆总经理和相关人员进行直接对话与交流。

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：主持人好！听众朋友，大家好！我是中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理洪文庆。很高兴来到泉州广播电视台“政风行风热线”直播间，与大家进行直接沟通和交流。欢迎各位听众踊跃参与中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司“政风行风热线”节目。今天，我们将就广大群众所关注的机动车辆保险、企业财产保险、意外健康险、货物运输保险、船舶保险、责任保险等承保、理赔、客户服务等方面的热点问题，接受专访，并现场与听众进行互动交流。如果听众对这些话题比较感兴趣，或者需要反映问题，可以通过节目热线和短信平台发表您的意见、建议和投诉。我们将认真听取大家的每一条建议、意见和反映问题，并“在线”进行交流探讨和答疑，以此推进太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司从承保、理赔及客户服务各项工作的完善。

　　【主持人】：洪总，从听众向我们反馈的信息来看，大家对于保险的关注度挺高，尤其是车险，但在险种的选择和投保的收费上并不是特别了解。那么，在投保前，客户需要从哪些方面来综合考虑而选择险种和保障呢？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：先从我司目前业务占比最高的车险来说，同一辆车的保费高低与以下几种情况相关：一是投保的险别，不同的险别对应的费率是不同的；二是上年度车子出险次数，出险次数多保费也比出险次数少或者无出险的客户高；三是选择的保障限额不同也导致不同的收费，保障越高收费也相应增加；四是投保渠道，比如私家车在电话销渠道、网络销售渠道的投保的商业险保费就比其他传统渠道要低。客户可根据自身的需求作相应的选择。

　　【主持人】：目前，泉州市的非机动车越来越多，但这些车主很少购买保险，对于他们有没有什么好的险种可以推荐？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 叶士国】：的确，近些年，电动自行车保量不断增加，电动自行车成为广大市民的主要交通工具之一，但电动自行车不属于机动车类，没有购买交强险，一旦发生交通事故或意外事故，驾驶电机自行车的人员只能自行承担损失。

　　在这我给大家推荐一款适合广大电动自行车朋友的保险产品，就是太平洋保险公司的非机动车第三者责任险，它的主要保障为：保险期间内，被保险人或其允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损失，依照中华人民共和国（不含香港、澳门特别行政区和台湾地区，下同）道路交通有关法律法规应由被保险人支付的赔偿金额，保险人按照本合同的规定并在保险单中列明的赔偿限额内负责赔偿。

　　【主持人】：目前越来越多的人对于家财险，开始增加关注度,请问贵公司有何家财险方面的产品推荐和建议?

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 叶士国】：目前，越来越多人开始关注家庭财产保险，我司也于去年新开发了全新的家财险险种——“全能卫士”个人/家庭系列产品，主要包括家庭财产保险和家庭责任保险两个险种。

　　我司为客户提供了全面、灵活的保障方案，家财保障包括各类室内财产、车内或随身财产、相关的费用补偿等。随着大家生活水平的提高，客户需求范围也有较大的扩展，我司新增了附加艺术品、收藏品保险、车辆存放期间车上财物盗窃保险、宠物保险、自行车/电动自行车全车失窃保险、租房费用保险等实用性较强的险种，从保障家庭财产安全的各个方面满足不同类型客户的需求。

　　家庭责任保障包括居家责任、旅行责任、社交活动责任等，新增了附加宠物责任保险、社交娱乐活动责任保险、食品饮料责任保险、旅行责任保险、急救费用保险消防损失责任保险等责任类险种，从各个方面为客户提供必要的保障。

　　由此，客户可以根据自身家庭人员结构、财产结构、居住安全环境、交际需要等方面考虑，在主险保障的前提下，有针对性的选择附加险种。

　　【主持人】：洪总，作为客户最关心的问题是投保后的理赔服务，太平洋财险泉州中心支公司在理赔服务这方面有什么特色呢？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：中国太平洋保险在实施“以客户需求为导向”的战略转型中，已将布局移动互联网作为推进转型的重要举措之一。我们要构建大数据经营的基础平台，运用移动终端、可视电话、社交媒体等新技术、新应用，优化业务流程，缩短端到端的距离，更快更好地响应客户需求，实现线上线下一个客户、多个产品、多个界面，提升客户体验。我们在行业内首先推广应用车险3G快速理赔系统，前端查勘人员利用移动单兵设备进行查勘定损任务的接受与调度。推出3G 快速理赔后，将7 个理赔流程简化为报案、查勘、核赔，压缩了四个环节，有效提升理赔时效。车险3G快速理赔系统已实现泉州中心支公司所有分支机构和查勘人员的双覆盖，有力推动了传统理赔服务模式的优化，推动了理赔专业能力和工作效率的提升，此外针对我司优质客户我司推出了车险授权（3000以内免等待现场查勘，自行拍照）、车险授信（3000以内免定损，凭自拍车损，修理清理和发票赔付）、优享汇（2000以内非人伤案件在我司合作车行维修免现场。损失并案处理，限本年度保单第一次出险），微信自助查勘、玻璃案件上门服务、零单证理赔直通车（2000以下免发票，2000-5000元以内案件扣除一定税点赔付，在合作4S店维修先赔后补，由我司驻点专员后期收集）、事故车辆施救直赔等特色服务，让客户切实体验到“操作流程易、理赔速度快、互动烦恼省”的优质理赔服务。

　　【主持人】：财产保险受自然灾害的影响较大，福建是台风、水灾等自然灾害多发地区，这对于当地的财产保险行业来说是一大挑战，作为专业人士对泉州企业财产保险的理赔方面能谈谈您的心得吗？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：一旦发生保险事故，保险企业应该遵循以下原则，才能将损失程度降到最低，同时又能获得及时有效的理赔。第一、及时报案。这样做，一方面保险公司可以及时派人到事故现场查勘，便于了解事故原因及损失情况，为今后的保险理赔提供依据；另一方面，保险公司可以充分发挥自身专业技术优势，给出具体的施救意见和方案，指导企业及时施救。第二、及时施救。通常来讲，事故发生后，企业的人员是最先到达事故现场的。在紧急情况下，企业自身及时的施救将很大程度上降低损失、防止损失扩大。第三，提供理赔所需材料。在索赔阶段，企业也要加强与保险公司的沟通，配合保险公司提供理赔相关的资料，企业提供的索赔资料越齐全，越有利于保险公司尽快确定损失，企业也就能越能及时地得到理赔。

　　【主持人】：据我所知，太平洋财险泉州中心支公司在泉州保险业首家导入“全国服务业现场管理星级评价标准”，创建了星级示范服务门店。您能介绍一下泉州星级门店的具体情况吗？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：2011年，太平洋产险泉州中心支公司在保险业首家导入了“全国服务业现场管理星级评价标准”，构建了门店服务质量管理体系。同年12月11日，泉州中心支公司服务门店顺利通过了中国质量协会专家评审组验收，被授予四星级示范服务门店的荣誉称号，开创了福建保险业通过国家权威认证机构评审的星级服务门店先河。

　　泉州中心支公司门店建设的定位是用全面质量管理的方法提升现场管理活动的整体运行质量和效率，示范门店现场管理建设涵盖服务形象、服务功能、服务设施、服务环境等方面的要求，能满足客户对导保导赔、保险查询、保险咨询、产品推介、销售报价、客服自助、投保出单、索赔服务、赔款给付、投诉管理、增值服务、延伸服务功能等“全功能”一体化保险服务的体验需求。

　　同时我司设立门店首席服务督导岗，提升门店管理水平和服务质量。全体服务人员日常表现由首席服务督导岗通过不定期抽查考核的方式记录下来，形成日常行为记录台账，并及时纠正不符合规范的行为，完善服务细节。

　　在门店设立客户洽谈服务区，更进一步贴合客户需求，让客户洽谈、办理业务、休息更加舒适、人性化；完善门店服务设施资源配置，配备移动无线上网设备和银联商务“全民付”支付设备，今年年初初也新增办理“环保标志”的服务窗口，是目前太保全省唯一一家受理“环保标志”的机构，让客户感受到门店的多样化增值服务。

　　【主持人】：众所周知，随着民众法律意识的提升，越来越多的客户采取通过法律诉讼的方式来解决交通事故赔偿事宜，贵司对有效化解理赔诉讼案件都采取了哪些措施？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：为解决车险“理赔难”问题，积极贯彻总公司“以客户需求为导向”的战略转型，进一步完善“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的触点服务，近年来我司着重加强了与泉州各地“多元调解中心”的沟通联系，持续配合各多元化调解中心调解处理车险案件。

　　我司每周三指派专业人伤法务人员到丰泽交警大队驻点现场办公，与人民调解委员会、丰泽交通法庭配合，对我司出险客户提供案件调解服务，加强诉前调解工作，降低案件诉讼率。下一步，我司也将派驻专业人伤法务人员到鲤城交警大队，进行现场办公，进一步提升我司的理赔服务。

　　我司一直致力优化公司客户服务流程，有效化解了保险消费者与保险公司之间的矛盾，为构建和谐社会发挥积极作用。

　　【主持人】：作为一家负责任的保险公司，我们太平洋保险针对客户服务方面有什么具体的服务承诺？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：为切实保护消费者权益，太平洋产险在实施以客户需求为导向的战略转型过程中，全面优化销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务等各个业务环节，并在此基础上作出覆盖全流程共有21项的服务承诺。下面由我司客户服务部经理陈丰具体介绍：

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司客户服务部经理 陈丰】：太平洋产险服务承诺包括以下内容

　　一、销售承保环节

　　1.如实告知，自愿投保。如实告知投保人所投保险种的注意事项，客观清晰的解释保险条款，准确告知责任免除条款和出险后的索赔程序，不强行搭售客户主观意愿投保之外的保险产品。

　　2电话销售，精准服务。全国直销车险投保电话：10108888，周一至周五早8点至晚8点，周六至周日早上9点至晚6点提供服务。电话销售完成后，按照与客户约定时间及时配送保单。

　　3流程保障，客户至上。全国直销车险投保电话：10108888，非经客户同意，仅在工作时间外呼销售，避免影响客户。公司建立完善电销电话号码屏弊制度，对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿拔打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏弊系统登记，至少1年内不再拔打。

　　4业务规范，信息齐全。严禁销售人员擅自泄露或篡改在保险业务活动中知悉的客户和标的信息，严禁将保险消费信息资料与其他单位或个人交换使用。

　　二、理赔环节

　　5专线电话，全线畅通。保持全国统一客户服务热线95500畅通，提供365*24小时接报案、咨询、查询等服务。

　　6.快速响应，及时查勘。接到车险客户报案后，查勘员15分钟内主动与客户联系，确认查勘地址，约定查勘时间;在约定的时间内完成查勘工作，说明索赔所需提供材料，指导客户填写《索赔申请书》告知客户后续索赔程序和要点。

　　7.3Ｇ理赔，快捷透明。运用3Ｇ快速理赔新技术，对5000元以下不涉及人伤损失的车险案件，现场一次性完成查勘定损和单证、信息采集等工作;对于非拆解损失，现场一次性确认定损单，客户凭定损单即可前往约定修理厂进行维修，免除因流转带来的索赔周期加长、维修金额纠纷等烦恼;查勘员现场收集索赔单证，无需客户携带大量纸质材料前往保险公司索赔，一立式服务专业省心。

　　8.上门理赔，立等可取。对损失金额5000元以下且单证手续齐全的车险上门理赔客户，公司立即受理，现场完成理赔并支付赔款。万元以下车险案件，1个工作日内赔付。

　　9.限时理赔，超时赔偿。对于超出第7条、第8条承诺期限的，每日按5倍银行活期利息支付罚金。

　　10.单证减免，方便省心。对5000元以下不涉及人伤事故的车险案件，符合以下条件之一，我司提供单证减免服务，无需前往公司营业网点提交索赔单证，索赔手续简化，免除往返不便。（1）事故真实，保险责任明确，单证齐全可现场采集（除修理发票外），被保险人身份明确且自愿按照简易案件操作流程处理；(2)在我司同时投保交强险、商业险;如涉及双方或多方事故的，各方事故车辆均在同一维修单位维修;（3）事故车辆在与我司有业务合作关系的4Ｓ店、定损中心、专业维修厂维修。

　　11.足不出户，上门收单。提供“上门收单”服务。提供“上门收单”服务的内容：（1）事故及保险责任明确，不涉及人伤损失的案件，客户在准备好理赔资料后，拔打理赔资料专用袋上列明的上门收单服务机构（人员）电话，公司服务将上门收取理赔单证后进行结案赠赔付，客户无需额外支付快递费用;（2）本项服务适用于由被保险人本人提供索赔资料。

　　12.人伤案件，专业支持。车险人伤案件提供“一对一、全流程”服务。我司提供“一对一服务”专线电话，人伤服务专业团队为客户提供轻微人伤现场调处协助、住院伤员定期探视、伤残鉴定陪同、医疗救援指导、人伤理赔及诉讼调解全方位咨询、协助、并提供诉讼咨询及律师推荐服务。根据已确定损失情况，提供合理化解决方案建议，应客户要求提供车险事故双方调解协助指导服务并免费提供调解场地。

　　13.理赔进程，即时通知。为客户提供透明的全险种承保理赔信息自主查询服务。对于车险客户，在“报案受理、人伤特别提醒、核价通过、单证催缴、赔款支付”等5个环节即时发送短信提示，主动告知客户理赔进程，实现服务过程透明化。网络查询，可在太平洋保险公司网间www.cpic.com.cn首页－“财产保险”－“在线服务”－“理赔”进度查询。也可通过www.ecpic.com.cn首页下方“快速服务通道”－“理赔进度查询”进行查询;微信查询，客户可添加公众账号“太平洋保险e服务”，选择“服务中心”－“保险微查询”，根据提示进行操作，即可进行车险理赔进度查询。

　　14.异地出险，全国通赔。提供车险直通车服务，为客户提供随时随地、高效便捷、统一标准、统一品质的理赔服务。在全国范围内任意地区出险，客户根据需要可直接在出险地进行报案、查勘、交付索赔资料等，无需返回承保地办理，给客户提供最方便、最贴心的便捷服务。

　　15.非车险小额赔案，限时理赔。对损失金额1万元以下的非车险案件，资料齐全的1个工作日内通知赔付。

　　三、增值服务

　　16.免费救援，行驶保障。面向在我司投保商业险的9座及以下各类非营业客用车辆提供全国免费道路救援增值服务，包括：

　　――电话咨询服务。通过电话服务专线提供解决简单故障的技术咨询。

　　――紧急信息传递。提供紧急情况下的信息传递及文件材料传递服务。

　　一一驾车医疗救援。为驾驶旅途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务。医疗转介服务针对客户正在旅行或计划前往的地点区域内所覆盖的医疗网点。

　　――路边维修服务。提供包括换胎、充电、送油、加水等路边维修服务。备胎需客户自备。燃油递送过程中产生的油料费用由客户自行承担，燃油递送每次不超过10升;若当地限制打散油的，则将客户车辆拖至最近的加油站，具体执行见“免费拖车服务”规定。

　　――免费拖车服务。在客户车辆因帮无法正常行驶的情况下，非事故车辆免费提供单程100公里以内的拖车服务;事故车辆免费提供单程50公里以内的拖车服务。免费拖车救援区域不包括交管部门禁止第三方实施现场救援服务的高（快）速公路、遂道、大桥及部分城市主干道等交通特殊管制路段。救援过程中产生的路桥费、超出免费公里数的拖车费用由客户自行承担。

　　――困境救援服务。在客户车辆遭遇陷入路井、路沟、落入河流、水沟、侧翻或其他不可预见的情况下，根据实际状况提供专业救援服务。免费困境救援区域不包括交管部门禁止第三方实施救援服务的高（快）速公路、遂道、大桥及部分城市主干道等交通特殊管制路段。

　　17.医疗救援，尊贵专享。为公司VIP客户开通全国国际SOS医疗救援服务通道，提供24小时电话在线咨询服务。

　　18.大灾大案、全边驰援。利用国内领先的防灾防损技术，为重大客户提供深入的、个性化的风险查勘服务，以及专业的防灾防损报告。我司百名大灾骨干队伍，集全司之力驰援重大事故灾区，提供高标准、高质量、快捷统一的专业理赔服务。

　　19风险管理，专业独享。拥有覆盖全国并具有全球专业资质的风险管理工程师队伍，为全国工商财产客户以及个人客户提供防汛防台、防火安全的技术服务、预警服务以及各类防灾知识培训。

　　四、投诉投诉环节

　　20.畅通渠道，受理诉求。确保投诉渠道畅通，全国统一客户投诉电话95500－3－4或4008095500，以及官网投诉平台www.cpic.com.cn/财产保险/快速通道/在线投诉，365天24小时受理客户投诉。对于上门投诉的客户，安排专人负责接待，尽最大努力当场解决。无法当场解决的，明确答复时限。对于其他形式的投诉，一般投诉1个工作日内联系客户，3个工作日内处理完毕并回复客户，重大、疑难投诉，在双方约定时限内回复。　

　　五、履诺环节

　　21.社会监督，公开透明。建立举报监督机制，设立举报监督邮箱：fuwujiandu@cpic.com.cn。工作人员在具体服务中若有违反上述承诺行为的，一经发现核实，即严肃处理。

　　【主持人】：一些车主反映，车险还有一个多月到期，每天都有好几个保险公司的续保推销电话骚扰，非常烦恼。这些客户信息不是从车险信息平台走漏出去的吧？车主怎么保护个人信息安全？遇到保险公司电话骚扰怎么办？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 叶士国】：保险业始终高度重视消费者信息安全及权益的维护，监管部门对保险业电话销售行为有明确的要求和具体的规范，保险业也在严格落实监管要求方面做出了很多努力。一是保证依法获取客户资料；二是严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给其他人；三是建立电话号码屏弊制度，对客户明确表示拒绝的，使用技术手段对该号码进行屏弊，一段时间内不得对其再次呼出。

　　车主接到保险公司不适当的电话后，可以致电当地的监管机构、行业协会进行投诉处理。

　　【网友】：泉州属台风频发地区，投保了车损险，如果遭遇了大暴雨，车辆受到损失，车主可以向保险公司索赔。但如果在暴雨中发动机进了水，发动机的损失却不能获赔。上述条款是否矛盾？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司理赔部经理 余作晖】：根据《保险法》规定，保险公司可以在保险合同中设定“责任免除”条款，将保险责任中的特殊情形作为责任免除。车损险条款将“暴雨”作为保险责任，而将“发动机进水后导致的发动机损坏”设定为责任免除，并不矛盾。

　　“发动机进水后导致的发动机损坏”属于一个风险较高的损失类型，如果将其完全纳入车损险保险责任，将会导致车损险保费的大幅上升，容易让消费者产生“强制购买”的误解，因此将其作为附加险由客户自主选择购买。客户根据自身保障需要，如果购买了“发动机涉水损失险”，因发动机进水后导致的发动机的直接损毁，保险人将负责赔偿。

　　【网友】：买新车被要求买全险，请问这是保险业的规定吗？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司销售管理部经理 叶士国】：首先保险业“全险”的概念是不存在的。其次，保险消费者投保商业保险，其险种选择完全是根据自愿原则，保险业无权限定。当然，新车主往往因为驾驶技术、爱惜车辆等方面原因希望得到较全面的保障，我们也建议其购买较为全面的保险险种，尽可能多的提高风险保障水平。另外，对于贷款车辆，银行从维护自身权益的角度出发，也会建议客户购买较为全面的保障。

　　【网友】：针对车险“高保低赔“、“无责不赔”等产品服务问题，保险业已经推出了新的条款费率，不过离正式实施还有一段时间。请问在这个过渡期，如果出险，是按照新规定办还是旧规定办？

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司理赔部经理 余作晖】：在新条款没有正式实施前，原有车险保单按原有保险合同约定处理。在这个过渡期，我们还是建议保险消费者能够正常购买商业保险，避免因车辆脱保而产生风险造成的损失。

　　【主持人】：通过洪总、叶经理、余经理、陈经理的详细介绍，让我们充分了解了有关财产保险的热点问题。节目的最后，我们请洪总作一个简短的小结。

　　【中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司总经理 洪文庆】：刚才，听众朋友们踊跃参与“政风行风热线”节目，反映了商业财产保险领域的一些热点问题，提了许多很好的意见和建议。在这里，我向大家表示衷心的感谢！希望大家今后一如既往地关心、支持我们的工作。欢迎朋友们通过各种渠道、各种形式给我们提意见和建议。如果需要我们提供咨询服务或对我们的解答不满意，请拨打客户服务电话：95500。有关本期“政风行风热线”节目中接到的投诉、意见和建议，我们将认真办理，并及时答复当事人，做到“事事有着落、件件有回音”。

　　最后，再次感谢市纠风办、泉州广播电视台对中国太平洋财产保险股份有限公司泉州中心支公司政风行风工作付出的辛勤劳动，感谢大家对我们工作的关心和支持。借此机会也祝大家工作顺利，万事如意！