对于银行比较普遍的排队难问题，请问兴业银行采取什么措施解决？

让客户得到更好的服务体验始终是我行的服务宗旨和努力方向，我行主要从以下几方面着力解决这一问题：

一是练内功，加强柜面人员业务素质培训，提升服务效率减少客户等候时间；二是进行营业网点改造，完善功能分区；设置大堂经理引导员等岗位，加强有效的业务引导；

三是加大厅堂自助设备的综合投入，包括增加、优化传统存取款自助机具的布设；新推自助发卡机、网银体验机和银联“全民付”等自助设备。

特别是自助发卡机，业务办理无需填单，速度又快，例如开卡或购买理财产品，柜面办理一般需7至8分钟，而在自助发卡机上办理一般只需2至3分钟即可办妥，同时还可附带选择办理电子银行套餐业务。

目前我行自助发卡机上可办理的业务有：借记卡开卡、激活、余额查询、理财业务、开通电子银行套餐、开通短信口令、精灵信使签约、定期转账开户等非现金业务，并且将于今年11月份新增生活缴费、信用卡业务、转账等更多功能业务，届时自助发卡机可办理的业务将基本覆盖柜面所有非现金业务。

听说兴业银行有一种专门针对老年人推出的“安愉人生”金融服务，请问兴业银行基于何理念推出这项服务，其主要内容和特色是什么？

安愉人生——岁月流逝　幸福恒久。安者定也，愉者乐也。身安于外，心愉于内，是为身安而心愉。“安愉”是身与心的和谐统一，是对人生美好生活的追求，完美诠释了天地人和的深厚内涵。

尊老敬老是中华民族的传统美德，是家庭和睦、社会和谐的公德体现。兴业银行秉承“真诚服务、相伴成长”的理念，借助专业金融服务能力，努力践行社会责任，在国内同业率先为年满50周岁广大老年客户量身定制了“安愉人生”专属金融方案。针对老年客户需求，优化金融产品、客户权益两套体系，整合专属理财、信用贷款、便利结算、增值服务四项内容，并针对老年客户发行专属理财卡---“松鹤卡”。只要年满50周岁，即可申请成为“安愉人生”客户。

1．专属理财。兴业银行为“安愉人生”客户精心定制专属“安愉养老财富”理财产品——稳健理财，安心养老；一次签约，省心投资；月月分红，舒心消费；解约灵活，放心用款。

2．信用融资。兴业银行为“安愉人生”客户提供旅游及医疗信用贷款业务，助您悠享生活，高枕无忧。贷款无抵押免担保，可由客户本人或由成年子女申请；金额高期限长，最高30万元额度，满足临时大额支用需求，期限最长达3年；还款灵活，到期一次还本、按月等额本息等多种还款方式可供选择。

3．便利结算。⑴安全：针对客户存款安全考虑所设计，可以关闭存款的通兑功能，由客户指定网点办理支付手续，在客户地址与本行网点较近的情况下能够最大限度的保证客户的便利与存款的安全。⑵便捷：当老年客户遇到存折/单丢失、密码遗忘的情况，或因出行不便特殊原因无法赴网点办理取款手续，客户在完成身份核实等手续后，可分别凭证件、存折/单或者委托代理人办理快速取款。⑶快速：兴业银行社区银行开设绿色通道，方便老年客户办理业务及享受优先服务，及时帮助客户解答各类金融问题。⑷应急：当客户出现意外情况需要急用银行卡内存款时，可以在暂无法提供银行卡或密码的情况下，兴业银行为其提供不超过5000元的应急取款服务，以解燃眉之急。

4．增值服务。“安愉人生”更加关注老年人的精神愉悦与健康需求，并全面升级增值服务，通过老有所乐、老有所为、老有所医、老有所保、老有所养和老有所依6项措施，为老年客户提供保险、法律、医疗、休闲娱乐、度假养生等全方位服务。（1）老有所乐。兴业银行在全国多个地区搭建书画、太极拳、声乐、亲子教育、鉴赏等权益平台，精彩生活，从加入兴业银行安愉人生俱乐部开始。（2）老有所为。兴业银行携手多地老年机构和团体，为您发挥专长，回馈社会，实现人生价值提供更广阔的平台。为寻求多元化的养老保障，实现“老有所乐、老有所为”眼下正成为大多数中老年人热衷的话题。兴业银行泉州分行发起并创建“安愉人生”俱乐部，服务于50周岁及以上中、老年客户的会员制非赢利组织，凡在兴业银行泉州分行办理六个月以上定期储蓄存款业务，且金额不低于5万元或购买理财产品不低于20万，均可加入“安愉人生”俱乐部。安愉人生俱乐部以“老有所乐、老有所为”为宗旨，在分行辖内各分部（暨营业网点）搭建声乐、书画、太极拳、摄影、书画、亲子教育、运动会、讲座等权益平台，丰富中老年人的业余生活，彰显老年人的社会价值，推动关爱老人之风在泉州大地绽放！（3）老有所医。兴业银行始终关心您的健康，量身定制“安愉人生”专属医疗健康管理方案，提供专家挂号预约、全程导医、住院/手术安排、全天专家电话咨询、保健短信、健康体检、老人就医全程陪护，为老年人提供贴心呵护。（4）老有所保。兴业银行关注您日常生活的方方面面，提供家庭财产保险、人身意外伤害保险、个人存款账户资金损失保险以及法律顾问专属服务，为您保驾护航。（5）老有所养和老有所依。兴业银行致力于提高您的生活品质，联合多家国内知名养老服务机构，为您提供高端异地休闲养老服务。

[主持人]：　　

兴业银行社区银行建设取得何成效？

[兴业银行泉州分行党委书记 洪枇杷答]：　　

去年6月28日，我分行在西湖社区成立了泉州首家社区银行——兴业银行泉州西湖社区支行，这是兴业银行落实国家“金融惠民”政策及泉州“金改区”方案的一项重要举措，也是兴业银行践行金融服务实体经济，转变服务经营模式，贴近百姓生活的又一次有益尝试。在短短一年多的时间里的发展，我分行现在已经在泉州设立了9家社区支行，在促进业务发展的同时，更取得了良好的社会效益。一是社区支行位于人口密集的小区周边，不仅方便居民就近办理业务，而且实行错时上下班制，营业时间延长到了晚上8：30，为“上班族”办理业务提供了极大的便利。二是网点内设置了包括非现金交易区、理财服务区、客户休息区、自助服务区在内的四个功能区，基本满足了居民和小微企业的日常金融需求。三是在服务重心“下沉”的同时，社区银行常年与社区所在的街道、居委会等单位联系，开展金融知识的普及工作，举办相关的金融讲座及爱心活动，努力拓展增值服务，积极履行社会责任。

兴业银行在服务和支持小微企业方面的政策、措施及主要成绩如何？

支持小微企业发展，始终是兴业银行金融服务和业务创新的一个重点。兴业银行自1988年进驻泉州以来，在社会各界朋友的关心支持下，秉承“真诚服务 相伴成长”的经营理念，在小企业金融服务方面积极改革创新，对小企业业务实施专业化经营，从架构、团队、产品、机制、流程和系统等方面不断提高对小企业的金融服务水平。

2014年以来，兴业银行进一步加大对小微企业领域的服务支持力度，一是进一步调整小企业业务客户定位，继续贯彻深化“服务小微”战略路线，再次“重心下沉”，将销售收入1亿元以下的小微企业客户作为金融服务重点。二是在小企业“三剑客”产品组合——兴业易速贷、兴业流水贷以及兴业连连贷的基础上，全新推出兴业交易贷、兴业助保贷、小企业网上自助循环贷等产品，进一步丰富了我行小企业产品体系，推动小微企业金融服务全面升级。另一方面，根据总行小微企业专业化经营管理体系改革要求，全面构建小企业专属营销组织、专属业务流程、专属风险技术、专属产品序列、专属激励约束机制和专属资源配置体系等“六项专属机制”，大力推进营销组织体系建设改革，通过组建一批专业化营销人才队伍，进一步提高小微企业专业化金融服务水平。我分行于今年年初在市区、晋江、南安、石狮、安溪成立了5个小企业专营团队，今年6月份又增设5个小企业专营团队，在市区、晋江、南安、石狮、惠安各增设1个专营团队，目前我分行共有10个小企业专营团队、55名专营团队人员为小微企业客户提供专业化营销服务。

[主持人]：　　

贵行推出的签证代传递服务，请问如何收费？有哪些国家可以办理？从银行办理签证有什么优势？

[兴业银行泉州分行党委书记 洪枇杷答]：　　

我行联合全国外事服务系统等权威机构，推出个人签证申请代传递服务，该业务我行暂不收取任何服务费用，客户的签证费用仅由使馆签证费以及中介机构的服务费组成，多数国家的签证费用较市场具有一定的竞争力和吸引力。

目前，我行首批受理签证代传递服务的国家，包括新加坡、马来西亚、泰国、美国、澳大利亚、新西兰、加拿大、台湾（入台证）等25个热点旅游国家及地区，后期我们还将持续扩大可受理的签证国家。

市民朋友可在我行的任一网点咨询以上签证国家办理的相关事宜，并可享受一对一的咨询服务和申签指导，我们的工作人员会协助客户进行签证材料的准备，代客户递交材料并反馈办理结果，并且会为客户提供免费打印账户交易明细的服务；在保障客户签证材料信息安全的前提下，我们还将为客户建立信用档案，配套提供个人旅游贷款、信用卡等一系列出国金融服务。

兴业银行2014年信用业务投向（企金部分）主要有哪些？

2014年我行针对当前国内外市场变化，积极主动调整业务投向，构建既能有效发挥本行特色优势又能契合当前市场主流趋势，持续有效提升信用业务持续健康发展。在信贷行业投向上，强调“三个转向”。一是产业策略从投资、生产领域为主转向投资、生产、消费领域均衡发展，围绕产业结构升级稳固投资、生产领域业务基础，加大消费领域的业务拓展力度，让优质小微企业成为信贷业务主体客群；二是市场策略从行业优先转向客户优先，按照客户资质而不是简单看所处行业及所有制进行客户选择，深化合作优质战略，在各类行业中精选客户、优选客户，实现行业、客户结构优化；三是风险策略从即期判断为主要根据转向预期判断为主要根据，以“投行”的眼光办业务，着重分析企业客户未来某一时间段现金流的稳定性和持续经营的能力，而不是简单地看企业的现状和过往的表现。

今年来，我行积极支持符合国家重点产业调整振兴规划的企业和项目，重点支持本地区纺织鞋服、建筑建材、食品饮料、机器制造等传统产业的发展；加大对节能环保、企业技术改造、供应链金融等创新业务的信贷支持；着力推动小微企业金融业务及各类零售信贷业务的健康发展；同时抓住“海西”发展、“城镇化”的机遇，支持本地区基础设施建设及棚户区改造等领域的信贷投放。

兴业银行零售信贷有何品种？

兴业银行泉州分行目前零售信贷产品齐全，除了传统的个人住房、商用房按揭贷款，零售经营类贷款，个人消费类贷款外，还不断进行产品升级和创新，提升金融服务水平。2014年，我分行重点推广的零售信贷产品可归纳为“4+1”，即“兴业通-简捷贷”、旅游贷、留学贷、工资贷四个产品，再加上一个“兴业通-连连贷”，多层次、全方位满足当地个体工商户、小微企业主和广大居民多元化、个性化的融资需求。

如今年推出的“兴业通-简捷贷”，是对去年“兴业通-流水贷”产品进行升级，该产品具有信用免担保、额度高（最高200万元）、手续简便、审批快捷、自助循环等特点，客户通过网银、手机银行等自助渠道即可实现自助放款、还款。又如，上半年推出的“兴业通-连连贷”，该产品旨在改进客户的融资服务水平，切实解决客户经营周期和贷款期限错配的问题，借款人在贷款到期时无需偿还本金，仅需重新提交申请，即可实现通过放款与还款的无缝对接。

同时，为进一步丰富零售信贷产品内涵，满足社区居民的各种贷款融资需求，我分行近期刚推出了“社区贷”，采用信用免担保方式，额度最高30万元，对本地居民或本行高端、优质客户提供用于其家庭日常消费及经营周转支出，如用于社区居民子女教育、培训，产妇生育、康复保健，婚嫁婚庆等。

兴业银行在防范虚假信息诈骗案件方面，都采取了那些有力措施？

一是及时转发相关案件通报，举一反三，深入剖析案件的起因、过程，以及兄弟行成功防范的经验和失败的教训；教育员工认真履行职责，严格风险防范操作，要求柜员在办理业务时，本着对客户高度负责的精神，严格核对手机号码是否客户本人持有等不厌其烦的风险提示，及时发现客户可能受不法分子的骗局迷惑的疑点，避免客户资金被骗，并能成功防范和堵截诈骗案件的发生。

二是加强风险警示教育和业务培训，不断加大防范诈骗案件的力度，特别是加强对营业场所一线员工的培训，要求柜员和大堂经理等人员在为客户办理开通网银业务及变更手机短信保护号码等信息时，必须提醒客户：手机号码是否本人持有？如果非本人手机，是否认识对方？变更非本人的手机短信保护号码可能存在被不法分子非法转账诈骗的可能性等情况。是否接到假公安、假警官、假法官、假检察官等的电话欺诈？不存在所谓司法机关“安全账户”等情况。在营业场所加大防范电话、短信诈骗的宣传力度，切实维护本行和客户的利益。

三是强化防诈骗预案的修订，以及营业网点应急预案演练的指导工作。根据当前诈骗案件呈明显上升趋势的社会治安状况，防诈骗应急预案的制定，适当将一些业务流程和服务规范的内容有机地结合起来，进而形成一套较为完整的业务、服务与安全的应急预案。而应急预案的演练也不停留在传统的演练模式，而是结合兄弟单位成功防范和堵截诈骗案件的典型案例，进行反复的模拟演练，这样就能达到我们的预期效果。

四是认真落实网上银行开户责任制度。有关业务部门和营业机构对每个网上银行的开户情况都进行梳理，防止出现网上银行违规开户和安全责任不落实的情况。

五是营业网点在个人帐户开户上严格按照规定审核开户资料，防止出现违法、违规及异常帐户的出现。

六是在全天24小时利用远程视频监控系统巡查各自助机具的运行情况，充分利用和开发远程报警系统功能，只要出现异常情况，系统就自动向控制中心报警，以便及时发现、报告和处置的基础上，循序推进我行自助网点（机具）实行社会化现场巡查工作。