2013年11月14日兴业银行泉州分行上线泉州广播电视台《政风行风热线》直播间
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：我行的客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。客户投诉处理工作原则包括以下几个方面：
（1）客户至上：处理客户投诉，应贯彻以客户为中心的服务理念，主动、热情地为客户排扰解难，切实提高本行服务水平和服务质量。
（2）实事求是：处理客户投诉，应实事求是，采用电话、现场调查等方式对投诉事件进行核实，为投诉的正确处理打好基础。
（3）及时高效：收到客户投诉后，各机构必须在第一时间内处理并回复，讲求效率，做到件件有回音，事事有着落。
（4）逐级分流：分行零售事业部收到客户投诉后，需各相关部门或机构处理的，按职责对口的原则及时分流，提高工作效率。
（5）力求满意：投诉处理部门或机构在处理客户投诉时，要以客户满意为标准，若客户不满意本行投诉处理，投诉处理部门或机构要进一步分析原因，改进处理方式，力求客户满意，使本行客户投诉满意率达到较高水平。
我们的投诉电话是95561和22107280。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：据我们统计，兴业银行为客户提供的电子银行服务超过300项，除了理财产品购买、贵金属交易等第三方委托代理业务以外，我们银行自有的基础业务中，只有跨行异地汇款（包括实时转账)、“精灵信使”短信服务、网盾证书工本费三个项目向客户收费。我行电子银行的收费标准在同业中处于较低水平。
至2015年12月31日，通过手机银行办理转账汇款，无论同城、异地，还是本行、跨行，活动期内手续费全免。
电子银行转账汇款，使用“兴业e卡”汇款到外地其他银行，只要当地有兴业银行网点，都免收汇款手续费。再比如使用“超级网银”，进行实时跨行收款和查询也不收费。
在代理业务方面，电子银行渠道提供了更为优惠的价格，比如通过网上银行银联通基金超市购买基金产品，大部分手续费可享受到4折优惠。除此之外，本行还开展了一系列交易有奖等客户优惠活动。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：兴业银行手机银行为客户提供了完整、全面的移动金融及资讯服务，可以说，除了现金业务以外，绝大部分的银行业务办理都可以由客户通过手机银行自助实现。具体来讲有以下几大类服务：
1．转账类：包括实时行内转账、实时跨行转账、手机号/昵称转账等多种模式供客户选择，支持短信认证，随身转账，到账快。
2．理财类：为客户提供理财产品买卖、贵金属、基金、外汇、银证、国债、智能通知存款、贷款融资等，品种丰富，随时帮助客户“掌”控财富。
3．信用卡业务：手机银行特别推出账务查询、信用卡还款、分期业务、预借现金等服务，让客户轻松办理各项信用卡业务。
此外，手机银行还提供一系列时尚实用的增值服务。资讯方面，无需登录即可直接查询存贷款利率、贵金属市场行情和基金净值等。工具方面，提供了手机地图和理财计算器等服务；支付方面，提供了手机充值、娱乐生活等服务。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：兴业银行手机银行“无线兴业”建于2006年，由在线版手机银行、客户端手机银行、短信平台、手机商户平台四大平台构成，是国内少数几家具备全面移动金融服务能力的商业银行之一。
2009年推出3G时代新版手机银行“3G银行 智在兴业”，提供了完整的查询、转账、理财和支付类等338项移动金融服务，特别投资理财服务能力突出，是业内首家提供手机黄金、手机白银交易的手机银行。
2010年，兴业银行与中国联通正式签署战略合作协议，共同推进移动金融创新，进军移动支付、手机银行、移动商务、增值业务等战略领域。
2011年，兴业银行正式推出iPhone客户端手机银行、Android客户端手机银行，提供产品丰富、特色鲜明的移动金融服务和丰富的银行资讯，为iPhone和Android客户打造全新尊享体验。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：一是多种版本，广泛兼容：在线手机银行，面向全体手机用户，客户使用手机可以随时登录办理业务。iPhone客户端手机银行和Android客户端手机银行，客户下载安装客户端手机银行软件即可使用。
二是功能全面，服务完备：提供完整的网站信息类、查询管理类、转账支付类、投资理财类等300多项移动金融服务。
三是快速登录，灵活管理：客户设定手机银行登录名和手机银行密码后可以最多可关联10张银行卡，实现一次登录、同时管理多个账户的功能。
四是专业服务，安全便捷：手机银行建立了短信认证、关键字段加密、预留信息验证、图片附加码保护、精灵信使短信提醒等多达十重安全保障，确保客户自在畅享移动金融服务。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：安全性一直是兴业银行发展电子银行最重视的方面。在电子支付环节上，我们建立了多重安全保障，以确保客户支付安全，比如：
1．权威机构测评认证。兴业银行网上银行是国内首批通过中国信息安全产品测评认证中心安全评估的网上银行系统，安全性能达到国家级标准。
2．中国金融认证中心证书保护。兴业银行网上银行采用国内金融领域唯一的国家级电子认证机构——中国金融认证中心（CFCA）颁发的第三方数字证书，目前被广泛使用的预制网盾，由银行预先将证书与客户信息绑定，是当前最高级别的网上银行安全保障。
3．短信口令。客户进行网上支付时，除须输入账户密码外，还须输入实时发送到手机上的一次性短信认证码，实现双通道安全保障。
4．密码锁定保护：客户连续六次输入错误密码，网上银行系统将自动锁定，避免密码被恶意猜试。
5．精灵信使动户通知：一旦客户的账户资金发生变动，预先在银行登记的手机即可收到兴业银行发送的资金变动短信。
还有15分钟未操作自动退出、软键盘密码输入等等手段，多种组合确保客户支付安全。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：一是建议客户要妥善保管好账号、密码和网盾。密码不要用生日、姓名、地址等容易被猜的内容做密码，并且要定期更换。不要轻易向他人透露自己的证件号码、账号、密码等。任何情况下兴业银行都不会通过电子邮件、信函、电话或手机短信等方式，主动要求客户提供账户密码或网上银行网盾。
二是要认清网站网址，避免登录钓鱼网站。特别是网上购物时，在输入卡号和密码的页面上，请认真确认浏览器地址是否正确。下载安装网上银行、手机银行软件一定要从银行官方网站下载。
三是要养成安全使用的习惯。建议选择安全等级高的工具组合，比如网盾+短信口令的组合。要避免在公共场所或他人计算机上登录和使用网上银行。退出网上银行或暂时离开电脑时，一定要将网盾拔出，随身带走，不要留在电脑上。使用手机银行时请采取适当的遮挡措施，避免他人旁窥。不要使用他人的手机办理手机银行业务。
四是要定期做好自己计算机系统的安全工作。建议要设置Windows登录密码，WindowsXP以上系统请打开系统自带的防火墙，关闭远程登录功能。要安装防病毒软件和防火墙软件，并及时升级更新。长时间无人操作电脑时，中断计算机网络连接或关机。
五是要保持警惕，随时要有安全意识。开通短信口令时，一定要使用本人的手机号码，否则可能存在被不法分子非法转账诈骗的可能性。不要轻信手机接收到的中奖、贷款等短信、电话和非本行官方网站上的任何信息，不要轻信假公安、假警官、假法官、假检察官等以“安全账户”名义要求转账的电话欺诈。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：我行手机银行大部分业务，如账户查询、投资理财、信用卡和服务管理等业务无需申请，客户只要有兴业银行理财卡户信用卡，都可以直接登录在线版手机银行或下载客户端版手机银行办理。只有转账、缴费和手机支付功能需要先申请再使用。
申请也很便捷。网盾用户、短信口令用户可以登录网上银行自助申请开通，其他客户可以携带身份证件和银行卡到兴业银行任意一个营业网点柜面申请开通。
兴业银行暂不收取手机银行使用费，同时使用手机银行办理任意业务，还可享受次月精灵信使免费的优惠。在手机银行办理业务还可享受手续费优惠，如购买基金，手续费可低至4折。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：2013年我行针对当前国内外市场变化，积极主动调整业务投向，构建既能有效发挥本行特色优势又能契合当前市场主流趋势，持续有效提升信用业务持续健康发展。
今年来，我行积极支持符合国家重点产业调整振兴规划的企业和项目，重点支持本地区纺织鞋服、建筑建材、食品饮料、机器制造等传统产业的发展；加大对节能环保、企业技术改造、供应链金融等创新业务的信贷支持；着力推动小微企业金融业务及各类零售信贷业务的健康发展；同时抓住“海西”发展、“城镇化”的机遇，支持本地区基础设施建设及棚户区改造等领域的信贷投放。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：一是及时转发相关案件通报，举一反三，深入剖析案件的起因、过程，以及兄弟行成功防范的经验和失败的教训；教育员工认真履行职责，严格风险防范操作，要求柜员在办理业务时，本着对客户高度负责的精神，严格核对手机号码是否客户本人持有等不厌其烦的风险提示，及时发现客户可能受不法分子的骗局迷惑的疑点，避免客户资金被骗，并能成功防范和堵截诈骗案件的发生。
二是加强风险警示教育和业务培训，不断加大防范诈骗案件的力度，特别是加强对营业场所一线员工的培训，要求柜员和大堂经理等人员在为客户办理开通网银业务及变更手机短信保护号码等信息时，必须提醒客户：手机号码是否本人持有？如果非本人手机，是否认识对方？变更非本人的手机短信保护号码可能存在被不法分子非法转账诈骗的可能性等情况。是否接到假公安、假警官、假法官、假检察官等的电话欺诈？不存在所谓司法机关“安全账户”等情况。在营业场所加大防范电话、短信诈骗的宣传力度，切实维护本行和客户的利益。
三是强化防诈骗预案的修订，以及营业网点应急预案演练的指导工作。根据当前诈骗案件呈明显上升趋势的社会治安状况，防诈骗应急预案的制定，适当将一些业务流程和服务规范的内容有机地结合起来，进而形成一套较为完整的业务、服务与安全的应急预案。而应急预案的演练也不停留在传统的演练模式，而是结合兄弟单位成功防范和堵截诈骗案件的典型案例，进行反复的模拟演练，这样就能达到我们的预期效果。
四是认真落实网上银行开户责任制度。有关业务部门和营业机构对每个网上银行的开户情况都进行梳理，防止出现网上银行违规开户和安全责任不落实的情况。
五是营业网点在个人帐户开户上严格按照规定审核开户资料，防止出现违法、违规及异常帐户的出现。
六是在全天24小时利用远程视频监控系统巡查各自助机具的运行情况，充分利用和开发远程报警系统功能，只要出现异常情况，系统就自动向控制中心报警，以便及时发现、报告和处置的基础上，循序推进我行自助网点（机具）实行社会化现场巡查工作。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：兴业银行个人理财业务自2004年底开办以来，产品种类日益丰富，逐步形成了风险程度从低到高的理财产品链。目前已成功打造了“天天万利宝”、“万利宝”系列、“私人银行”系列、“现金宝”系列、“天天万汇通”等本外币理财产品子品牌。同时，兴业银行在网银首页“理财产品信息披露”栏目及时进行理财产品运作信息披露，管理规范、透明度高。具体产品有：
1．“天天万利宝”人民币理财产品：是通过对稳健型客户群体的理财需求的细化分析，在业内首家推出的全年不间断的低风险型系列理财产品。在保持本金高安全性的前提下，兼顾资金的流动性与高收益性。产品投资方向为银行间债券市场上具有较强流动性的国债、央行票据、金融债、短期融资券,本行以外其他中外资商业银行的同业存款以及符合本行授权授信要求的全国性商业银行提供信用支持的企业债、票据等。
2．“万利宝”系列人民币理财产品：通过嫁接信托计划等形式，将理财资金投资方向扩大到产业市场与资本市场，目前投资范围已覆盖项目建设贷款、证券投资基金组合（FOF）、证券资本市场股票投资（类基金管理）、股权融资等。
3．“私人银行”系列人民币理财产品：是兴业银行针对私人银行客户财富管理目标和风险偏好开发专属理财产品，品种包括固定收益类产品、权益类产品等。特别是定制专属产品，完全立足于单一或个别客户的实际需求，凭借本行的专业团队、广泛的市场资源，进行专属定制。
4．“现金宝”系列开放式人民币理财产品：是兴业银行针对对资金流动性和产品收益要求都比较高的客户专门开发的开放式理财产品。在产品开放时间内客户可以根据自己的需求，随意安排资金进出理财。同时，该系列产品的收益率在同业同类产品中一直保持前列。
5．“天天万汇通”外币理财产品：是兴业银行作为专业的资产管理顾问，向客户提供外汇资产的投资方案，并根据授权，代理外汇资产运作并返还投资收益的金融服务。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：近年以来，商业银行之间在各方面竞争都很激烈，为应对竞争和更好地为客户服务，兴业银行在产品创新方面一直保持着优势。 “天天万利宝”人民币理财产品就是业内首家全年不间断低风险理财产品。2010年开始推出的“现金宝”系列开放式人民币理财产品，该产品不仅满足了客户对资金高流动性和高收益的要求，同时兼顾到资金的安全性，在流动性、收益及资金安全三个方面做到了平衡。2013年，兴业银行同时开发了二款创新性理财产品，分别是“万利宝理财管理计划”和“安愉养老财富1号”人民币理财计划。
“万利宝理财管理计划”：是兴业银行为更好地满足我国金融改革与实体经济发展的需要，响应监管号召和客户需求，积极开展银行理财业务向资产管理业务转型的创新工作而专门开发的创新型产品。该产品最大的特色在于以单位净值的形式向投资者披露产品投资运作情况，非常直观，与开放式基金非常相似。同时，该产品分为二款，每一个月和每三个月开放，流动性方面强。而且“万利宝理财管理计划”收益稳定，属于低风险产品，投资方向为货币市场工具；银行间市场和证券交易所流通交易的债券、资产支持证券等有价证券，理财直接融资工具以及银监会认可的其他标准化金融投资工具。
“安愉养老财富1号”人民币理财计划：是兴业银行发行首款老年客户专属理财产品。该产品具有以下4个特点：一是稳健理财，安心养老。该产品风险低、收益稳定，主要投向债券回购等货币市场工具、银行存款、国债、及其它银行间资金融通工具和其它固定收益类短期投资工具。符合老年人稳健投资的需求
二是一次签约，省心投资。通过签约，客户可灵活设置最低保留金额和最高参与金额的条件，实现自动投资，非常方便。
三是月月分红，舒心消费。该产品的投资周期约为一个月，每月中旬自动划款，次月中旬自动支付理财收益并兑付本金，老年人可定期支取满足日常消费需要。
四是解约灵活，放心用款。客户可随时申请解约，资金将于所在投资周期结束后的兑付日划入客户账户，满足老年人临时用款需求。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：支持小微企业发展，始终是兴业银行金融服务和业务创新的一个重点。兴业银行自1988年进驻泉州以来，在社会各界朋友的关心支持下，秉承“真诚服务相伴成长”的经营理念，在小企业金融服务方面积极改革创新，对小企业业务实施专业化经营，从架构、团队、产品、机制、流程和系统等方面不断提高对小企业的金融服务水平。
2013年以来，兴业银行进一步加大对小微企业领域的服务支持力度，一是进一步调整小企业业务客户定位，从“中小为主”向“小微为主”转变，将总资产6000万元以下的小微企业客户作为金融服务重点，定位“小微”，下沉“重心”。二是强力推出小企业“三剑客”产品组合，即兴业易速贷、兴业流水贷以及兴业连连贷，有力推动了我行小企业产品体系的全面升级。
另一方面，为帮助中小企业有效整合资源，提高核心竞争力，兴业银行建立专业的投资银行团队，并将传统业务和投行业务相结合，推出了“兴业芝麻开花中小企业成长上市计划”，根据中小企业在初创、成长、成熟三个阶段的不同需求，综合应用传统银行和投资银行两大门类金融服务工具，精心打造了服务中小企业的金融服务专案，为不同成长阶段的中小企业提供包括传统间接融资和创新投行业务在内的专属金融服务，助力企业实现跨越式快速成长。
大力发展中小企业金融，始终是兴业银行金融服务和业务创新的重点。秉承“真诚服务 相伴成长”的经营理念，兴业银行锐意创新，稳健进取，从组织架构、专业团队、产品服务、机制流程和IT系统等方面不断加强中小企业金融经营体系建设，提升核心竞争力。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：兴业银行泉州分行目前零售信贷产品齐全，除了传统的个人住房、商用房按揭贷款，零售经营类贷款，个人消费类贷款外，还不断进行产品升级和创新，提升金融服务水平。今年已推出了“兴业通-流水贷”、“随兴游”旅游贷，近期还将推出“兴业通-连连贷”、“兴业通-简捷贷”以及“医疗贷”，多层次、全方位满足当地个体工商户、小微企业主和广大居民多元化、个性化的融资需求。
如近期拟对“兴业通-流水贷”产品进行升级，推出“兴业通-简捷贷”，该产品具有信用免担保、额度高（最高200万元）、手续简便、审批快捷、自助循环等特点，客户通过网银、手机银行等自助渠道即可实现自助放款、还款。又如，近期拟推出“兴业通-连连贷”，该产品旨在改进客户的融资服务水平，切实解决客户经营周期和贷款期限错配的问题，借款人在贷款到期时无需偿还本金，仅需重新提交申请，即可实现通过放款与还款的无缝对接。
同时，为进一步丰富零售信贷产品内涵，满足居民因父母或未成年子女境内医疗产生的贷款融资需求，我分行近期刚推出了“医疗贷”，采用信用免担保方式，额度最高30万元，对本行高端、优质客户提供用于其父母或未成年子女在全国基本医疗保险范围内的定点医疗机构治疗重大疾病的医疗费用支出。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：借国家鼓励发展旅游消费的契机，兴业银行今年5月率先在同业创新推出了可以“闪贷”的旅游贷款“随兴游”旅游贷，倾力打造的“随兴游”旅游贷款品牌，社会效果非常明显。该产品是向借款人发放的用于借款人本人或旅游同行人员境内外旅游支出的、以信用方式办理的人民币贷款。与传统的旅游消费贷款相比，“随兴游”贷款既可以用于旅行途中的各项消费，也可以用于支付旅行社保证金、团费，以充分满足旅游者的出行需求。该产品具有信用免担保，额度高（最高30万元），手续简便，审批快捷（最快3个工作日）等特色。并且申请极为简便，以信用方式办理，无需抵押，旅游者只需提供一张身份证（护照）+一份旅游合同+一本房产证即可。该产品投放市场以来，深受当地市民的青睐，短短几个月就发放旅游贷款4000多笔5亿元。
[兴业银行泉州分行行长 叶向峰答]：“真诚服务、相伴成长”，在今后的工作中，我们将持续推进产品创新和服务创新，以诚信、优质、高效的服务深入各行各业、走进百姓生活。在节目的最后，我再次感谢广大客户对我行的支持和关爱！谢谢听众朋友！谢谢主持人！
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