【中国电信泉州分公司总经理 林威】：主持人好，听众朋友们，大家好！我是中国电信泉州分公司总经理林威。很高兴来到泉州广播电视台“政风行风热线”，与大家就电信服务问题进行真诚沟通和坦诚交流。借此机会，我谨代表中国电信泉州分公司，感谢社会各界对电信服务工作的关心、支持和帮助。能够借助“政风行风热线”节目平台直接倾听大家的心声和建议是我们的心愿。在此，欢迎听众朋友们对我们的工作多提宝贵的意见和建议，我们将认真地给予解答。谢谢。

　　【主持人】：泉州电信已经是我们“政风行风热线”的老朋友了，林总也是第四次座客“政风行风热线”，欢迎您。“政风行风”热线不但是政府企业与公众沟通交流的平台，也是企业向公众展示形象的平台，今天还是先请林总先介绍一下泉州电信2015年在政风行风建设以及服务提升方面作了哪些工作？

　　【中国电信泉州分公司总经理 林威】：泉州电信近年来能够保持快速、健康发展，首先得益于广大客户的信任和支持，同时，也得益于企业长期扎实的行风建设工作。通过长期的摸索，目前我们已经形成一套完善的服务体系，有效塑造了对外形象和品牌：

　　第一，健全的服务监督机构。公司成立行风建设工作领导小组和各专业小组，将行风建设与服务工作相结合，从客户的角度监督、检查电信内部各个环节，收集各个渠道反馈的客户信息，为客户解决各方面的问题。同时，我们还聘请了社会行风监督员，他们会不定时做反馈，帮助我们做好监督。第二，提升客户服务接触感知。我们围绕营业厅、代办点、装维末梢、投诉处理、10000号、外呼渠道六大客户接触点，开展全方位服务触点感知提升，通过消除短板及设计差异化和高效的客户服务体系，全面地改善与提升客户感知与体验。第三，丰富多样化的服务手段。为适应互联网时代的要求，我们除了拥有遍布城乡3千多个实体网点、1100多名基层装维服务人员、10000号电话服务之外，还有欢GO，微博、微信等多种手段帮助我们做好服务。欢迎广大用户对我们的服务不断提出意见和建议，帮助我们不断完善服务体系，不断提升服务水平。

　　【主持人】：据我所知，2015年，国家大力推进“宽带中国”战略，泉州电信也在大力建设光网宽带，那么，能否请林总介绍一下，泉州电信如何保障用户的宽带网速？

　　【中国电信泉州分公司总经理 林威】：我司积极贯彻落实国家“宽带中国”战略和促进信息消费的有关要求，加快高速宽带建设。一方面，我们加大光宽网络建设。在全市范围内开展“宽带中国．光网城市”专项行动暨“全光区县”创建活动，并为广大用户提供优惠的宽带装机、提速方案。目前，我司已为全市120多万户家庭装上了光宽带，并已经成功创建了丰泽、鲤城、德化三个“全光区县”，预计截至今年9月份，将完成整个泉州市的“光网城市”创建。另一方面，我们不断加强宽带服务保障。公司在10000号设有宽带专席，并联动遍布全区1100多名宽带工程师，能在最短的时间内有效解决用户的宽带服务问题。

　　【主持人】：国务院总理李克强在2015年5月13日召开国务院常务会议中有提到，鼓励电信企业尽快发布提速降费方案计划，实施宽带免费提速，降低资费水平，推出流量不清零等服务，请问泉州电信在这方面做了哪些工作？

　　【中国电信泉州分公司总经理 林威】：多年来，泉州电信致力于开展泉州光网城市的建设，不断提升网络质量，降低宽带资费水平。目前，全市的平均网速已超过29M。同时，为响应国务院号召，我们还为泉州的光宽带用户全面免费提速到10M，并提供高速宽带的优惠套餐，每M带宽最低的已降到1元/月以下。

　　另外，我们也为消费者提供了丰富的流量资费方案，支持流量不清零使用。根据用户需求，推出了按实际使用流量收费、按月度承诺使用流量收费和按跨月度承诺使用流量收费的多种收费模式，其中跨月收费模式（如季度、半年或一年流量包）即为不清零资费方案。一般情况下，同等流量的使用期限越长，平均单价越高。消费者可根据消费习惯，选择最为适合的资费方案。此外，从2015年10月1日起，已实现手机上网按流量计费的月套餐用户（含预付费及后付费）的套餐内流量当月不清零服务。

　　泉州电信将根据用户需求变化，持续优化相关业务资费方案，努力提供更优惠和更丰富的服务。

　　【网友】：中国电信泉州分公司在2015年行风建设中，取得了显著成效，在节目快结束时，请林总介绍一下泉州电信2016年在政风行风建设以及服务提升方面将作哪些工作？

　　【中国电信泉州分公司总经理 林威】：中国电信是信息服务企业，服务是我们的出发点，也是归属点。2016年我们将认真总结、提升、推广开展行风纠风工作中的成功经验，进一步深化改革，推进服务转型，提升客户满意度和体验良好率。重点做好三方面的工作：

　　第一，开展热点难点专项整治，保护消费者权益。我们将进一步强化电信企业责任意识，深化用户满意度理念，坚持规范经营，提供放心服务，保护消费者权益。

　　第二，强化服务质量监督，提升稽查能力。我们将强化市、县两级服务稽查队伍，聚焦实体渠道服务、装维服务、网络服务重点场景和服务细节，完善稽查与穿测体验评判标准，优化、丰富稽查手段，对发现的问题进行整改评估，形成闭环管理，及时纠偏，促进服务质量的持续提升。

　　第三，完善客户评价管理体系，提升客户满意度。我们将基于客户服务触点，加强客户对重点业务规则与流程、重点渠道、关键服务触点的体验，收集客户感知数据，监测服务水平，促进业务规则与流程优化，不断改善服务质量，提升客户感知。

　　【中国电信泉州分公司总经理 林威】：今天的热线节目，对我们来讲，既是一次与广大用户难得的沟通，也是对我们工作的一次很好的检阅，更是我们继续做好服务的强大动力。今后，我们将进一步秉承“用户至上、用心服务”的理念，努力聚焦客户信息化新需求，不断完善客户服务体系，提升电信服务水平，让客户畅享信息时代新生活。同时，也欢迎广大听众朋友对我们的服务工作进行监督指导。由于时间关系，对于今天热线电话中提出尚未解决的问题，下线之后我们将派专人进行联系，尽快落实解决。如果大家还有什么问题，请随时拨打我们的24小时免费服务热线——10000号。

　　最后，再次感谢大家对中国电信泉州分公司的关心和支持。谢谢！