一是改善服务流程。主要是简化就医流程、优化门诊布局、实行“先诊疗、后结算”、推行同级医疗机构医学检查、检验互认、合理调配医疗资源、加强门诊与医技科室协调配合。二是改进服务环境。主要是优化医院环境、秩序、改善门急诊和住院设施、完善标识、保护患者隐私、实行“首诉负责制”、院务公开，创建“平安医院”和医院安全生产标准化建设等。三是改善服务质量。主要是增加医院人力资源配置、完善门诊信息管理平台、开展志愿者服务、开展优质护理、推行临床路径、开展“医疗质量万里行”和抗菌药物专项整治、实行社保卡就诊“一卡通”等。四是推行预约诊疗服务和节假日门诊。五是开展社会评议医院活动。通过评议，查找存在问题，落实整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

②扩充医疗资源，尤其是优质医疗资源。加快推进市第一医院城东院区、医大附属二院东海院区、市中医联合医院、市第三医院、市儿童医院（建设大厦改造装修）、各县（市、区）医院的建设，“十二五”期间每年新增床位1700张。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：开展医师多点执业目的是为了进一步推动公立医院改革，更好地统筹优质医疗资源，调动医务人员积极性，让群众在基层医疗机构得到优质的医疗服务，解决“看病难、看病烦”的问题。为这项利民便民措施能够顺利进行，为规范医师多点执业行为，维护医疗秩序和医师权益，保障医疗质量和医疗安全，卫生部和福建省卫生厅相继出台了医师多点执业管理办法，福建省卫生厅将泉州市作为试点工作地市之一，我市也相应制定了泉州市开展医师多点执业工作试点实施细则，拟于近期组织实施。临床、口腔和中医类别医师符合条件的（取得医师执业证书，具有中级以上医学专业技术职务任职资格；能够完成第一执业地点医疗机构的工作，并取得第一执业地点医疗机构的同意；身体健康，能够胜任多点执业工作；申请多点执业所从事的执业类别和执业范围应当与在第一执业地点从事的执业类别和执业范围一致；执业类别和执业范围在拟聘用申请人的医疗机构的诊疗科目范围内；医师定期考核合格。），可以申请在本市内多点执业，鼓励和引导符合条件的执业医师到人员紧缺、技术薄弱的基层医疗机构（乡镇卫生院、社区卫生服务中心）和民营医院进行多点执业。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：患者一旦与医院发生医疗纠纷，按照有关规定有三个途径解决，一是协商解决，二是调解，三是司法诉讼。

医患双方可以平等、自愿协商解决医疗纠纷，协商解决可以在医疗事故技术鉴定之前，也可以在医疗事故技术鉴定之后。

不愿意协商或协商不成的，可以申请调解。泉州市自2010年1月1日起实施医疗纠纷第三方调解制度，市、县成立了医疗纠纷调解委员会，免费调解医疗纠纷。该调委会由退休的医学专家和法学专家组成，经费由财政保障，隶属于司法局管理指导，保证了调节的公正性。实施以来，95%以上的医疗纠纷在调委会调解解决。调解满意度达100%，未出现反悔。

如不愿意协商或协商不成的，或不愿意调解或调解不成功的，可向人民法院提起民事诉讼。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：我市医疗机构目前预约诊疗由电话预约、网络预约、现场预约、自助预约等4种方式。

①电话预约：拔打12320电话→按0→12320人工台，注册后填报身份信息。预约患者就诊当日提前15-30分钟到预约科室门诊，凭身份证（手机可凭预约短信），听候叫号就诊。

②网上预约：登录www.fj12320.gov.cn网站，选择城市、医院、专业科室，了解医师状态，点击“立即预约”，注册后进行预约。预约患者就诊当日提前15-30分钟到预约科室，凭身份证（手机可凭预约短信），听候叫号就诊。

③现场预约：到医疗机构服务窗口；

④自助预约：在医院门诊自助终端机上操作，根据需要选择科室、时间、医生，输入身份证号、电话号码，即可获得预约凭证。

我市开展12320预约诊疗情况。泉州市2011年所有的三级医院（包括市一院、市中医院、市三院、正骨医院、南安市医院、石狮市医院、晋江市医院、安溪县医院）和部分二级医院已开展12320预约诊疗，中心市区福建医科大学附属二院、儿童医院、人民医院亦可开展预约。

<温馨提示>

实名制。预约采取的是实名制，请您电话预约或网络预约时请认真填报身份证号码。

带上身份证。就诊时带上您的身份证，以免造成不必要的麻烦。

尽量避免失约。为了有效利用号源，如果您超过预约时间失约，请您重新预约或排队；如果您3次失约，“12320”平台将锁定您的用户名，3个月内不得再预约。

如果您只提前一天预约或退号，请您在20:30之前完成操作。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：按照国家工商局、卫生部颁布的《医疗广告管理办法》明确了医疗广告发布前由省级卫生行政部门对广告内容进行成品审查，取得《医疗广告审查证明》后方可发布。规定“工商行政管理机关负责医疗广告的监督管理。”作为市级卫生部门，我们主要是积极配合工商行政管理部门加强医疗广告的监督管理，同时对内加强医疗机构的执业管理，采取的主要做法：①制定下发《泉州市卫生局关于进一步加强医疗广告监管工作的通知》，召开工作推进会。②建立医疗广告搜索监控制度，要求各县（市、区）卫生行政部门每月应对媒体进行1次监测搜索，发现是虚假广告，应及时向工商行政管理部门通报刊播违法医疗广告的媒体和医疗机构，由工商行政管理部门进行查处，同时卫生部门也对刊播虚假违法广告的医疗单位进行查处。2012年1-9月份，全市监测医疗广告225例。③对刊播虚假医疗广告的医疗机构，要坚决按照《福建省卫生厅关于对医疗机构执业违规行为实行记分管理的暂行规定》严格施行记分管理，并按相关规定进行处理，2012年1-9月查处违法医疗广告36例，责令停业整改3家，关闭科室1个，调销执业许可证1家；④鼓励正规医疗机构主动介入媒体开展健康咨询和讲座活动， 2011年9月开始，由市疾控中心与泉州晚报联合开展两周一期的《健康指引》，正面宣传和普及医学科学知识，引导群众正确择医，提高人民群众自我保护意识，避免虚假医疗广告的误导和损害。⑤市、县卫生局通过卫生局网、卫生监督网、报纸等形式向社会公布非法行医和非法采供血、违法医疗广告投诉举报电话，对所举报投诉及时调查处理。2012年受理举报投诉86起，做到件件有落实，并及时向投诉者反馈查处情况。六是主动向媒体主管部门及报社通报情况，要求其加强管理，严格把关，杜绝虚假内容登上报刊、电视、广播等。

《医疗广告管理办法》2007年1月1日正式实施。新办法对医疗广告的内容作出了更严格的规定，医疗广告内容仅限于医疗机构名称、地址、机构类别、诊疗科目、床位数、所有制形式、接诊时间和联系电话等8项内容，其它内容一律不得发布。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：新农合实行县级统筹，农村居民在户籍所在地，以家庭为单位自愿参合。参合人在当地政府开始组织参合（一般上年度10月份）到参合缴费截止时间（一般为参合年度2月底）之前到新农合指定参合缴费处缴费后即成为新农合参合对象。民政部门认定的低保对象、革命“五老”人员、重点优抚对象等参合费用由民政部门缴纳并参合。计生部门认定的计生二女户、独女户等参合费用由计生部门缴纳并参合。符合国家计生政策的新生儿，出生当年免缴费即可随参合父母获取参合资格并享受新农合待遇。

2013年我市新农合筹资标准将提高到340-420元/人，其中，石狮市达到420元/人，晋江市达到380元/人，其他县（市、区）达到340元/人。个人缴费为60-100元/人，其中，石狮市新农合个人缴费为100元/人。目前，10个新农合县（市、区）均已开始2013年参合缴费工作。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：参合人员住院补偿可实现即时结算。具体程序为：参合人员在县（市、区）、市级、省级定点医疗机构就诊→持身份证（户口簿）或新农合社保卡到所住医院新农合窗口办理住院登记→住院治疗→出院→由本人或家属凭身份证（户口簿）或新农合社保卡、出院小结、原始发票等资料→到所住医院新农合窗口办理结算补偿→签字领取补偿金。（住院分娩和意外伤害住院的补偿须到县（市、区）新农合服务中心办理）。

即时结报范围是参合人员户籍所在地的县域内新农合定点医疗机构，市级、省级新农合定点医疗机构。今年年底前还将开通泉州市内跨县（市、区）定点医院及时结报，届时参合人员就可在户籍地以外的泉州市内其他新农合县（市、区）定点医院进行跨县即时结报。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：我市2011年起将儿童先天性心脏病和儿童白血病纳入大病保障范围，2011年共有23人入伍提高儿童两病保障水平范围。今年我市继续完善提高儿童两病保障水平工作，增加定点救治医院，泉州市第一医院为此次新增纳入儿童两病救治定点医院之一，同时提高各病种的付费标准，儿童白血病：8-10万元/例；儿童先天性心脏病2-3万元/例，新农合基金按70%给予补偿。截至10月31日，全市已有43人入伍提高儿童两病保障水平范围。

今年根据《福建省卫生厅、福建省民政厅、福建省财政厅关于印发福建省扩大农村居民重大疾病医疗保障水平实施方案（试行）的通知》要求，我市将新增6类重大疾病，分别是尿毒症、乳腺癌、宫颈癌、重性精神疾病、耐多药肺结核、艾滋病机会性感染6类。补偿标准为：终末期肾病，血液透析治疗400-470元/次，持续非卧床腹膜透析治疗：腹膜透析液每天160元，单次在定点医疗机构发生的血液透析治疗费用由新农合基金按照70%比例给予补偿。妇女乳腺癌和宫颈癌住院市级补偿比例将达到70-90%；重性精神疾病住院将实行按床日付费，门诊口服治疗精神疾病药品费用纳入当地门诊特殊病种补偿范围；耐多药肺结核住院治疗费定额1.8万元/例，患者出院后门诊费用定额标准为每月1000元左右；艾滋病机会感染，在扣除各种项目补助、减免及免费使用药品等费用后，政策范围内医药费用新农合按照二级医院不低于80%、三级医院不低于75%的比例报销。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：新农合社保卡是含社保功能和金融应用在内的IC卡，是参合人员在定点医院就诊和费用结算的身份识别和电子支付凭证，具有“一卡通用”的特性，满足参合人员在医疗就诊、社会保障、金融支付和其他公共服务的综合需要。

新农合社保卡主要功能是：一自动续合。持卡的参合人员在进行下一年参合时，只要卡里有足够月缴纳参合款即可自动划转缴纳，简化农民急需参合手续。二持卡就诊。参合人员持卡就诊可进行挂号、住院医疗费用结算、即时结报等服务，并可通过新农合信息系统，实现全市、全省就诊一卡通。三电子钱包。社保卡的电子钱包相当于现金使用，可脱机交易，方便参合人员支付门诊挂号费、新农合个人自付费用等。

有些群众暂时拿不到卡的原因：一是部分群众存在重复参保（合）情况，异地已制卡或在泉州市内已制成城镇职工、城镇居民社保卡；二是部分群众社保卡信息仍有误，需再次进行信息采集核对。

新农合社保卡挂失补卡程序：有挂失补卡需要的参合人员到农业银行营业网点挂失、补办，根据需要，可选择“普通”和“加急”两种补卡方式，并交纳挂失补卡费用。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：继2011年6月1日我市基层医疗机构全面实施国家基本药物制度后，今年我市分期分批在村卫生所实施国家基本药物制度，即2012年 8月起，各县（市、区）选择不少于 50％的行政村卫生所实施药品零差率改革；至 2013年第一季度，全市所有行政村卫生所基本实施药品零差率改革。目前，全市首批确定1271所（62%）的村卫生所实施基本药物零差率销售改革。

村卫生所实施基本药物制度的经费补偿主要通过政府补助（6-10元）、一般诊疗费（5元/人）、基本公共卫生服务补助（7-10元）、乡村医生岗位津贴等方式加以解决。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：现行非营利性医疗机构的药品是按省卫生厅统一招投标的中标药品目录采购，价格按国家八部委《关于进一步整顿药品和医疗服务市场价格秩序的意见的通知》规定，从2006年9月1日起，所有医疗机构销售药品，以最小零售包装的实际采购（购进）价为基础，500元以下按15%以内加价率顺加作价，采购（购进）价高于500元的，最高加价额一律不得超过75元，中药饮片加价率控制在25%以内。所有医疗机构药品实际零售价不得高于政府规定的最高零售价格。

2011年起，全市社区卫生服务中心和乡镇卫生院实行药品零差率销售，所有基层卫生机构药品按采购价销售。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：根据福建省物价局、省卫生厅关于印发《福建省医疗服务价格管理暂行办法》的通知（闽价〔2004〕服227号）文件精神，我市从2005年10月起，所有凡未列入收费项目除外内容或在相关说明中未明确规定可以另行收费的医疗器械使用、医用材料消耗等，各医疗单位均不得在项目价格之外另行收费;凡《医疗服务价格》明确规定可另行收费的特殊消耗品等，可按照医疗单位实际购进价格加一定的加价率计收。具体加价率执行省定标准:购进价在1000元以下的加价率为8%;1001至5000元的加价率为5%;5001元以上的加价率为3%。而原制度规定的进口医疗器械或耗材按实际购进价格加5%加价率计收，国产的医疗器械或耗材按实际购进价格加15%加价率计收。新旧制度相比，如进口单价5000元以上医用耗材，医院原来可加收250元，实行新的收费标准后，医院实际可加收150元，可为病人节省100元的费用。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：泉州市区根据国家有关改革的通知精神及《福建省医疗服务价格管理暂行办法》(闽价[2004]服227号)精神，市物价局会同市卫生局重新制定了泉州市市级非营利性医疗单位医疗服务项目的政府指导价格，全市所有非营利性医疗机构从2005年10月1日全面执行；营利性医疗机构提供的医疗服务实行市场调节价，医疗机构根据实际服务成本和市场供求情况自主制定价格，药品执行政府最高指导价。营利性医疗机构应实行价格公示，增强价格透明度。

具体内容是：市级各有关医疗单位要严格按照《医疗服务价格》所规定的医疗服务价格项目名称和服务内容提供服务，收取服务费用。各县（市、区）级（含二级）非营利性医院执行市级医疗服务价格标准。各县（市、区）级的卫生院（含社区卫生服务机构）在市级医疗服务价格标准的95%以内制定本单位医疗服务价格。同时要求各医疗机构应实行价格公示，增强价格透明度。可采用电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、公示牌、价目表等方式公示医疗服务价格，自觉接受社会监督。医疗机构有义务免费向住院患者提供费用日清单和在出院结算时提供费用汇总清单；并根据门诊患者的要求免费提供门诊费用清单。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：目前，我市各县（市、区）都设立了举报电话，并在餐饮单位对举报电话进行公示（市级：28066280 鲤城：22278051 丰泽：22574181 洛江：22632812 惠安：87312741 泉港：87971553 石狮：88766362 晋江：85693352 南安：86399735 安溪：23231909 永春：23867619 德化：23552698。）消费者在第一时间发现餐饮存在食品卫生问题时可以根据辖区范围拨打上述电话，各级卫生监督部门将立即受理并前往现场处理。

卫生行政部门在受理群众投诉举报时，经常会碰到投诉举报者因不知投诉举报有关常识致使时机贻误、证据消失，自身合法权益无法有效维护，甚至无法追究食品卫生违法肇事者的责任。因此，消费者在投诉举报时要注意：①、食品卫生投诉举报的受理范围包括制售劣质食品行为、食物中毒、餐饮卫生差、食品从业人员个人卫生不良、销售发霉、变质、过期食品等侵犯消费者权益，不符合食品卫生法律法规要求的行为。②、投诉举报一定要及时，在事发后尽可能早的向当地卫生行政部门反映，卫生行政部门才能在第一时间内调查处理，维护消费者的权益。比如发生食物中毒时，有的消费者想和饭店“私了”，以获得一定赔偿，往往“私了”不成时才想到投诉举报，这时调查处理食物中毒的最佳时机已丧失，可疑食品被销毁，加工操作场所被清洗消毒，中毒者已康复，卫生行政部门不能取到有力证据。此时，如果饭店又反悔不认帐，卫生行政部门也难帮助受害的消费者讨回权益。 ③在投诉举报时，要尽可能提供收集保存的证据，供卫生行政部门查证使用，如：发票、门诊或住院病历、购买的食品包装袋、照片等。所以，消费者在购物、餐饮消费时要索要发票，保留好有关证据。 ④在投诉举报时，要尽可能详实，把要投诉的或要举报的事实原原本本向卫生行政部门反映，不要捏造或歪曲事实，要有明确的投诉举报对象，包括名称、地址，举报还要有具体的违法事实，以便能及时立案查处、尽早结案。用电话或信函举报时，最好不要匿名，要充分信任卫生行政部门，留下真实姓名和联系方式，便于进一步核实情况，防止疏忽重要线索，并能将查处结果及时反馈给举报者。

[泉州市卫生局局长 蔡丽静答]：近年来，因蔬菜残留农药引起的食物中毒时有发生，为了从源头上加强对蔬菜残农的监管，我省几年来一直在开展“治理餐桌污染、建设食品放心工程”工作，目的就是要建立一套从农田到餐桌的食品安全管理机制，因此作为食品终端环节的餐饮业或家庭个体用餐防范蔬菜农药中毒显得尤为重要。要有效预防蔬菜食物中毒，具体包括采购蔬菜时要到有检测能力的农贸市场或大型超市选购（大超市每天都会对蔬菜进行检测并将结果给予公示）。有条件的大型餐饮业要逐步实施蔬菜自身简易检测制度，没有条件的餐饮业或家庭在使用蔬菜时要先洗净，然后放在自来水中浸泡30分钟，最后再加工烹煮。这几步处理可消除绝大部分的残留农药，对于有外壳和外皮的水果，要进行去壳削皮。以保证健康安全。