泉洛政办〔 2017〕 155号
泉州市洛江区人民政府办公室关于印发洛江区 12345便民服务平台监督管理规定的通知
各镇(乡)政府、街道办事处,区直各部门:
《洛江区 12345便民服务平台监督管理规定》已经区政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
泉州市洛江区人民政府办公室
2017 年 9月 8日
洛江区 12345便民服务平台监督管理规定
一、总则
(一)为加强我区 12345便民服务平台(以下简称 12345平台)监督管理,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,推动服务方式创新,根据《泉州市人民政府办公厅关于印发泉州市 12345便民服务平台监督管理办法的通知》(泉政办〔 2017〕 38号)要求,制定本规定。
(二) 12345平台由 12345热线电话和 12345网络系统( http://qz.fj12345.gov.cn/)构成,受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。
(三) 根据实际整合 12345热线电话与各类便民服务诉求电话,个别暂时不能整合的,可实行两号并存、数据共享、统一监管。
(四) 12345平台在区政府统一领导下,坚持属地管理、分级负责、归口管理,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题的原则,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
(五)各乡镇人民政府(街道办事处)、区直各部门、各团体组织以及具有公共服务职能的企事业单位为 12345平台诉求事项的承办单位,共同参与建设、使用与管理 12345平台。
(六)承办单位应当认真办理诉求事项,倾听诉求人的意见、建议和要求,接受诉求人的监督,努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。
诉求人提出诉求事项,应当客观真实、语言文明,对其所诉求内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得侮辱、诬陷他人。
诉求人提出的意见、建议,对促进我区经济社会发展,改进行政管理、社会管理和公共服务,维护群众利益有益的,有关机关或者单位应予以采纳。
(七)各级各相关部门对 12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障, 12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。
二、责任与分工
(一)区信访局为全区 12345平台业务主管部门,履行下列职责:
1. 建立健全工作机制和工作制度;
2. 分办、核实、检查、督办诉求事项;
3. 对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价;
4. 统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项;
5. 督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息,并推送至 12345平台知识库;
6. 做好诉求事项办理材料的归档工作;
7. 组织开展业务培训。
(二)各乡镇(街道)、区直各部门及省市驻洛机构等承办单位履行下列职责:
1. 建立办理机制,健全办理流程;
2. 明确分管领导、经办人员,按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈 12345平台分办的诉求事项;
3. 组织诉求件的调查核实和答复;
4. 定期梳理本单位便民服务事项,适时更新政务信息,并推送至 12345平台知识库;
5. 做好诉求事项办理材料的归档工作;
6. 配合做好业务培训工作。
三、受理与分办
(一) 12345平台主要受理事项:
1. 咨询类:包括对行政职能职责、政策法规、办理流程等政务信息的咨询;
2. 投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉;
3. 建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议;
4. 求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
(二) 12345平台不予受理事项:
1. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的;
2. 涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的;
3. 已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;
4. 有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;
5. 诉求事项已依法办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
6. 反映问题属于 110、 119、 120、 122等热线受理的;
7. 非我区行政职权管辖范围的;
8. 无正当理由或诉求事项已受理超过 2个工作日,诉求人主动提出要求撤销诉求的;
9. 其他违反法律、法规、规章、规定的。
对不予受理的诉求事项, 12345平台要做好解释和引导。
(三) 12345平台受理的诉求事项,能当场答复的,即时答复;对需要分发承办单位办理的,要在 1个工作日完成;属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的,要马上分发并电话告知承办单位签收办理。
(四)诉求事项属于应急管理规定的内容, 12345平台或承办单位要及时向应急管理部门报告。
(五)诉求事项涉及若干责任单位的,由 12345平台指定牵头单位和协办单位办理;职能交叉和管理权属不明确的,由区政府指定兜底单位办理。
四、办理和反馈
(一) 12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。
(二)承办单位办结诉求事项的时限:
1. 咨询类事项,在 2个工作日内办结并答复;
2. 投诉类事项,在 10个工作日内办结并答复,其中,列入便民服务事项分类表的,在 3个工作日内办结并答复;
3. 建议类事项,在 5个工作日内办结并答复;
4. 求助类事项,在 3个工作日内办结并答复。
(三)承办单位签收诉求事项后,应明确具体承办部门、经办人员,并按以下方式处理:
1. 咨询类事项:
( 1)诉求人有具体联系方式的,即时电话或当面告知诉求人办理结果,同时通过 12345平台答复;
( 2)诉求人匿名的,即时通过 12345平台答复办理结果,答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。
2. 非咨询类事项:
( 1)诉求人有具体联系方式的,在 2个工作日内与诉求人联系沟通,反馈初步办理意见,在规定的时限内完成办理,将办理结果程序报分管或主要领导审核后,电话或当面告知诉求人,同时通过 12345平台答复;
( 2)诉求人匿名的,在规定的时限内完成办理,办理结果按程序报分管领导或主要领导审核后,通过 12345平台答复,答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人;
( 3)求助类事项,在 1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况;
( 4) 对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复;
承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),通过附件上传至 12345平台。
(四)疑难诉求事项处理:
1. 承办单位签收后,认为不属于职责范围的,在 1个工作日内作出退件回复,提出改派意见并说明理由和依据;涉及紧急事项的,立即说明情况并作出退件回复;
2. 承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的,要马上反馈 12345平台;对涉及安全隐患的,先进行简易处理,确保安全;
3. 因特殊情况难以按时限办结的,承办单位应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前半个工作日,向 12345平台提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明,延长时限不得超过原办理时限;
4. 当前无法解决的事项,承办单位应耐心解释,正确引导,取得诉求人理解。
(五)承办单位答复内容由 12345平台视情况向社会公开。
五、核实与回访
(一) 12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式,对诉求事项办理情况进行核实。
(二)对诉求人评价不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,由承办单位重新办理。对重新办理结果,诉求人仍不满意,经核实确属承办单位责任的,督促承办单位再次办理,并纳入督办事项。
(三) 12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访,重点检查诉求事项的办理和反馈情况,了解诉求人满意度及意见、建议;对列入督办的事项,可当面回访诉求人。对回访发现的问题,及时督促承办单位整改落实。
六、监督与考核
(一)区效能办将 12345平台运行情况,区直承办单位、各乡镇(街道)工作开展情况纳入效能督查范围,建立督办事项台账,采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式,督促被督查单位限期整改。
(二)建立考评机制,加强对 12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况考核评价,结果纳入年度绩效考评。
(三)与“网格化服务管理信息平台”对接,将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统(区综治办),作为综治(平安建设)考评重要依据。
(四)将承办单位办理情况抄送区委文明办,作为评定文明城市、文明行业(单位)和年度测评重要依据。
(五)邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对 12345平台运行情况进行监督。
七、奖励与惩处
(一)在 12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人,由 12345平台主管部门通报表扬,在各类评先评优中优先推荐,并作为干部选拔任用的考察内容。
(二) 12345平台工作人员有下列情形之一,予以责任追究:
1. 工作态度恶劣,受理时冷硬横推,造成不良影响或后果的;
2. 在岗履职不到位,未及时登记、报告、分办诉求事项,导致办理延误或遗漏,造成不良影响或后果的;
3. 向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息,造成不良影响或后果的;
4. 法律、法规、规章规定的其他情形。
(三)承办单位及其工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:
1. 因管理不善,工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的;
2. 对诉求事项办理不认真、不及时,敷衍应付、弄虚作假、答非所问的;
3. 诉求事项被退回重办或督办后,仍不认真办理,造成不良影响或后果的;
4. 被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后,不认真履职、消极应付、推诿扯皮,导致办理事项久拖不结的;
5. 向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息,造成不良影响或后果的;
6. 对诉求人态度恶劣、简单粗暴,打击报复的;
7. 法律、法规、规章规定的其他情形。
(四)责任追究的方式:情节较轻的,责令作出书面检查或诫勉教育、通报批评、效能告诫;情节严重的,采取组织处理、纪律处分的方式进行;涉嫌犯罪的,按照有关法律规定处理。
八、附则
(一)本规定适用于本区各级人民政府(街道办事处)及其部门,区直各部门,省市驻洛机构,各企事业单位。
(二)本规定由区信访局会同有关部门负责解释。
(三)本规定自颁布之日起施行。
附件:泉州市便民服务事项分类表
附件
泉州市便民服务事项分类表
大类 |
小类 |
具体事项 |
责任单位 |
备注 |
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一、 公用设施维护 |
窨井盖维护 |
雨水井盖 |
市政公用事业管理部门 |
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污水井盖 |
市政公用事业管理部门 |
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燃气井盖 |
燃气公司 |
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交警井盖 |
交警部门 |
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通信井盖 |
电信、移动、联通、广电公司按产权归属各自负责 |
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电力井盖 |
电力部门 |
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公路井盖 |
公路部门 |
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小区井盖 |
产权单位 |
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村居井盖 |
乡镇 ( 街道 ) |
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给水井盖 |
自来水公司、产权单位 |
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其他、不明窨井盖 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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道路维护 |
公路及其防护设施(专养国道省道) |
公路部门 |
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公路(高速公路) |
高速 公路公司 |
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公路及其防护设施(县道) |
县级交通运输部门 |
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城市道路 |
市政公用事业管理部门 |
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乡村道路 |
乡镇(街道) |
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其他道路 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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公共照明设施维护 |
城市路灯、地灯、景观灯 |
市政公用事业管理部门 |
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村居内自建路灯 |
产权单位 |
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广场、公共停车场、森林公园等公共照明设施 |
产权单位 |
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其他公共照明设施 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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线缆(杆)维护 |
地下管线 |
市政公用事业管理部门、产权单位 |
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路灯立杆、线缆 |
市政公用事业管理部门 |
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电力立杆、线缆 |
电力部门 |
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治安立杆、线缆 |
公安部门 |
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通信立杆、线缆 |
电信、移动、联通、广电公司按产权归属各自负责 |
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其他权属明确的立杆、线缆 |
市政公用事业管理部门牵头,职能部门按权属各自负责 |
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权属不明或无主的立杆、线缆 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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电力设施维护 |
公共电力设施 |
电力部门 |
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用户电力设施 |
产权单位 |
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其他电力设施 |
电力部门牵头兜底负责 |
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水类设施维护 |
国有自来水管网 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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私营自来水管网 |
产权单位 |
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用户自来水管 |
产权单位 |
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市政消火栓 |
市政公用事业管理部门 |
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单位消火栓和居民住宅区消火栓 |
产权单位 |
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污水主管网 |
市政公用事业管理部门 |
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污水接入管网 |
产权单位 |
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大类 |
小类 |
具体事项 |
责任单位 |
备注 |
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一、 公用设施维护 |
水类设施维护 |
雨水主管网 |
市政公用事业管理部门 |
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雨水接入管网 |
产权单位 |
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水域护栏 |
水利、市政、住建、环保等部门和产权单位 |
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其他水类设施 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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交通设施维护 |
交通信号灯、电子警察设施 |
所辖区的交警部门或道路管养部门(公路局、交通运输局、住建局、乡镇(街道)等)(注:“交通信号灯、电子警察设施”泉州台商投资区归属区市政公司;“道路中央隔离护栏”惠安县归属市政公共事业管理部门、泉州台商投资区归属交通运输部门、泉港区归泉港区市政公用事业管理处;“交通标志牌”泉州台商投资区归属交通运输部门,洛江区县道 310 线由泉州市公路局直属分局负责管养) |
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道路中央隔离护栏 |
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交通标志牌 |
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道路边界护栏 |
交警部门或所辖区道路管养部门(公路局、交通运输局、住建局、乡镇(街道)等)(“道路边界护栏”鲤城区江南片区归属鲤城交通运输局、泉港区归属泉港区市政公用事业管理处) |
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公交站点、站牌 |
公交公司 |
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地名牌、路名牌 |
民政部门 |
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其他交通设施 |
所辖区的市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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交通标线 |
所辖区的交警部门或道路管养部门(公路局、交通运输局、住建局、乡镇(街道)等) |
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市容环境 设施维护 |
公共厕所 |
产权单位 |
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垃圾箱、果皮箱 |
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公益宣传栏 |
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其他权属明确市容环境设施 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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权属不明或无主的市容环境设施 |
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人防设施设备设施维护 |
人民防空通信设施 |
人防部门 |
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人民防空警报设施 |
人防部门 |
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人民防空工程及设施 |
投资者或使用者 |
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邮筒设施维护 |
全市邮筒维护和更新 |
泉州邮政公司 |
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园林绿化 设施维护 |
古树名木(城市建成区外) |
林业部门绿化办 |
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古树名木(城市建成区内) |
园林部门 |
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道路、公园绿地(市级管养) |
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道路、公园绿地(区级管养) |
乡镇(街道) |
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森林公园 |
林业部门林场处 |
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景区、社区、小区绿地 |
产权单位 |
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其他园林绿化设施 |
园林部门牵头兜底负责 |
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二、 市容环境 |
环境卫生 |
路面不洁 |
环卫部门 |
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水域不洁 |
水利、市政、住建、环保等部门和属地管理单位 |
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焚烧垃圾、树叶 |
市政公用事业管理部门负责维护清理,城管执法部门负责执法处罚 |
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乱倒垃圾 |
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乱倒乱排污水 |
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大类 |
小类 |
具体事项 |
责任单位 |
备注 |
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二、 市容环境 |
环境卫生 |
其他管理职责明确的环境卫生问题 |
市政公用事业管理部门牵头,职能部门按职责分工各自负责 |
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管理职责不明确的市容环境卫生问题 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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街面秩序 |
车辆乱停靠 |
所辖区的交警部门 |
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商家广告 |
市政公用事业管理部门负责设置审批,城管执法部门负责执法处罚。 |
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占道经营 |
城管执法部门负责执法处罚 |
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沿街晾挂 |
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露天烧烤 |
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其他管理职责明确的街面秩序问题 |
市政公用事业管理部门牵头,职能部门按职责分工各自负责 |
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管理职责不明确的街面秩序问题 |
市政公用事业管理部门牵头兜底负责 |
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三、 施工 管理 |
施工管理 |
施工占道 |
市政公用事业管理部门、交警部门负责审批及日常监督管理,城管执法部门负责执法处罚 |
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无证掘路 |
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施工工地围挡 |
住建部门 |
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工地扬尘 |
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施工废弃料乱堆放 |
住建、交通、水利、市政公用等部门按职责分工负责工地源头管理,环卫部门负责清理,城管执法部门负责执法处罚 |
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施工车辆滴撒漏 |
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其他施工管理问题 |
住建部门牵头,职能部门按职责分工各自负责 |
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四、 居民 就学就业生活 |
环境保护 |
生活、装修、商业经营噪音污染 |
公安部门 |
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交通噪音污染 |
公安部门、港务监督机构、铁路主管部门各自兜底负责 |
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建筑施工噪音污染、市区自来水水源保护区污染、小餐饮和流动摊点油烟、在城区焚烧产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质 |
城管执法部门负责执法处罚 |
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工厂、娱乐场所固定设备噪音污染 |
环保部门牵头兜底 |
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其他环境污染问题 |
环保部门牵头兜底 |
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食品药品安全 |
食品咨询投诉举报 |
食品药品监管部门 |
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药品咨询投诉举报 |
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医疗器械咨询投诉举报 |
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保健品和化妆品咨询投诉举报 |
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甲亢盐供应点 |
盐务部门负责 |
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物业管理 |
小区共用设施日常维修 |
住建部门 |
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住宅违规装修(室内) |
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物业服务品质 |
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小区公共区域保洁 |
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小区公共绿化养护 |
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室外违法搭盖 |
城管执法部门 |
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其他物业管理问题 |
住建部门牵头兜底负责 |
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四、 居民 就学就业生活 |
困难救助 |
最低生活保障 |
民政部门 |
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医疗救助 |
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临时救助 |
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流浪乞讨人员救助 |
民政部门救助管理站 |
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疾病应急救助 |
卫计部门 |
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其他困难救助 |
民政部门牵头兜底负责 |
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大类 |
小类 |
具体事项 |
责任单位 |
备注 |
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四、 居民 就学就业生活 |
就业 |
基本公共就业服务 |
人社部门公共就业和人才服务机构 |
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创业服务 |
人社部门牵头 |
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就业援助 |
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就业见习服务 |
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公证 |
合同公证、继承公证、委托公证、声明公证、赠与公证、遗嘱公证、财产分割公证、招标投标公证、拍卖公证 |
各公证处 |
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婚姻状况公证、亲属关系公证、收养关系公证、出生公证、生存公证、死亡公证、身份公证 |
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经历公证、学历公证、学位公证、职务公证、职称公证、有无违法犯罪记录公证、公司章程公证 |
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保全证据公证、文书上的签名(印鉴、日期)公证、文书的副本(影印本)与原本相符公证、提存公证 |
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当事人自愿申请办理的其他公证事项;法律、行政法规规定应当公证的事项; 法律、行政法规规定由公证机构登记的事务 |
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保管遗嘱、遗产或其他与公证事项有关的财产、物品、文书;代写与公证事项有关的法律事务文书;提供公证法律咨询 |
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自来水 服务方面 |
市区自来水申请 ( 开户新装、移表、增容、改管道、过户、销户等 ) 及安装 |
自来水公司 |
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市区自来水缴费 (新增:短信通知、支付宝、微信) |
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市区供水咨询、查询、投诉、供水抢修等 |
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邮政方面 |
邮政普遍服务 |
泉州邮政公司 |
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邮政农村电商 |
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小额助农取款 |
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品牌企业线上推广 |
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缴费问题 |
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服务中小微企业、创业者 |
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服务有车一族群体 |
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邮政报刊亭业务 |
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农资配送服务 |
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协调处理邮政快递服务问题,帮助消费者维护合法权益。 |
邮政管理局 |
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公交方面 |
涉及公交咨询、投诉、举报 |
公交公司 |
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银行方面 |
发展扶贫小额信贷,推进精准扶贫工作 |
泉州银监分局 |
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五、 旅游 管理 |
旅游管理 |
客运服务 |
交通运输部门 |
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价格纠纷(调解处理旅游领域价格纠纷,打通服务游客最后“一公里”) |
物价部门 |
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受理无照从事旅行社、酒店等旅游相关经营市场主体的举报 |
工商部门 |
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受理销售假冒伪劣商品、侵犯注册商标专用权商品、欺诈、强制消费、格式合同违法等经营行为的投诉 |
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受理收受商业贿赂、恶意诋毁竞争对手商誉、引人误解虚假宣传、低于成本价违法倾销以排挤竞争对手等不正当竞争行为的投诉、举报 |
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景区服务 |
旅游部门 |
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旅行社 |
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星级酒店 |
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免费提供在闽台缘博物馆参观的服务工作 |
中国闽台缘博物馆 |
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其他旅游管理问题 |
旅游部门牵头兜底负责 |
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大类 |
小类 |
具体事项 |
责任单位 |
备注 |
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六、 其他 |
房屋质量 |
房屋质量投诉 |
住建部门 |
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住房公积金咨询、投诉 |
住房公积金归集、提取、贷款业务咨询、投诉、举报 |
住房公积金管理中心 |
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殡葬服务 |
基本殡葬服务项目 |
民政部门殡葬管理所 |
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财政咨询 投诉 |
群众反映问题办理工作 |
财政部门 |
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知识产权维权援助和举报投诉 |
知识产权(专利)维权援助与举报投诉咨询、受理和转送等工作 |
知识产权部门知识产权维权援助中心 |
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规划证明 |
上市企业用地建设无违反相关规划证明 |
规划部门 |
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质量证明 |
企业无违法违规证明 |
质监部门 |
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企业负担 投诉 |
接受企业反映加重企业负担的乱收费、乱罚款和各种摊派等违规行为的投诉 |
经信部门企业减负办牵头,各成员单位配合 |
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科普教育 |
泉州科普讲堂 |
科协部门科技馆 |
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商务业务 |
投资促进业务咨询 |
商务部门 |
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展会业务咨询 |
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拓展电子商务业务咨询 |
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对外劳务合作业务咨询 |
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商务发展资金申报咨询 |
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反倾销、反补贴、保障措施等贸易壁垒的应对指导 |
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副食品供应保障 |
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老字号业务咨询 |
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类金融机构政策咨询 |
小额贷款公司、融资性担保公司、典当行以及内资融资租赁企业发展和监管政策咨询 |
泉州市金融工作局牵头负责 |
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企业直接融资政策咨询 |
企业上市、挂牌、发行企业债券政策咨询 |
泉州市金融工作局 |
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地税业务 宣传咨询 |
税收政策宣传 |
地税部门 |
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办税流程宣传 |
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热点问题宣传 |
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抄送:区委办、区委各部门,省市驻洛各单位,各群团组织。
区人大办,区政协办,区法院,区检察院。
泉州市洛江区人民政府办公室 2017 年9 月8 日 印发
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