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【泉州“XIN”行动】便民咨询投诉实现一号通
来源:泉州晚报 2017-11-16 12:47 阅读人数:1

  为让群众足不出户,记住政务热线12345就能咨询、诉求政府服务相关事项,我市将市直非紧急政务服务热线整合作为提升便民服务水平工作的一部分,列入泉州“XIN”行动。记者从市12345政务热线管理服务中心了解到,目前市直非紧急政务服务热线整合工作有序开展,今年年内将完成落地号码在泉州地区、群众知晓率低,拨打较少、无人拨打的热线和部分省属热线等咨询投诉举报平台的整合工作。

  以往,政府服务热线众多,市民无法一一知晓。根据“XIN”行动安排,我市升级泉州市12345政务服务热线,新建泉州市12345呼叫中心,打造专业的话务接听队伍,以12345热线电话为基础,整合市直部门的非紧急政务服务热线号码,通过泉州市12345便民服务平台网站和12345热线电话两个渠道,接听群众来电对本市行政管理、社会管理、公共服务等方面的咨询、意见建议和举报投诉。

  根据流程,市民通过网站或电话诉求后,泉州市12345便民服务平台工作人员核实批转,承办单位处理后回复意见并发布,市民凭验证码和诉求件编号查询回复意见。此外,还设定群众诉求的办理时限,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;求助类事项,在3个工作日内办结并答复;建议类事项,在5个工作日内办结并答复;投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。确因特殊情况难以按时限办结的,承办单位主动和诉求人进行解释说明,但延长时限不得超过原办理时限。

  “让信息多跑腿,群众少走路”。据了解,今年6月1日,泉州市12345呼叫中心投入使用,以崭新的形象服务群众,该呼叫中心可容纳座席24个,目前开通使用12个。呼叫中心启用以来,群众对12345热线话务接听质量普遍评价较好,6月1日至10月31日,泉州市12345便民服务平台共受理群众诉求21081件,其中电话诉求15164件,电话诉求量较去年同期大幅上升了424%。据工作人员介绍,目前全市热线短号码情况调查摸底工作已完成,下一步,将陆续开展热线整合工作,确保热线整合任务按时完成。

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