今日是“3·15”消费者权益保护日，为了更好维护游客的权益，昨日，市文旅局发布2018年旅游投诉十大典型案例，提醒广大市民理性消费、依法维权、文明旅游。

　　出国旅行遇暂停 合同取消谁担责

　　2018年2月初，武女士在旅游网络平台下单报名参加马尔代夫境外游旅行团，但在出发前通过新闻得知，马尔代夫正在进行大规模的集会活动，该国已进入紧急状态。武女士联系该网站要求解除旅游合同并退还所有费用，但该网站回复武女士，表示可以根据航空公司政策退回部分机票费用，其余费用无法退还。武女士对此不满，故投诉。

　　该网站解释，马尔代夫发生大规模集会属于不可抗力，且武女士提出解除旅游合同的时间距离出发时间较接近，因此已产生了相应的损失费用，无法全额退款。该网站提出可为武女士改期出行，但改期出行所产生的酒店改期费用需由武女士承担。经市旅游质监所协调，双方各承担一部分改期费用，达成和解。

　　根据法律规定，旅行社扣除为履行旅游合同支出的费用、要求旅游者支付合同变更所增加的费用是合法合理的。解除合同后，旅行社应当及时停止订购或取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。

　　奢华之旅起争议 缘起标准不统一

　　陈先生一行七人通过旅行社报名参加印尼四天三晚跟团游。出行前，旅行社提供给游客的宣传资料上称本次旅游是“奢华之旅”。旅游结束后，陈先生一行认为名不符实，宣传资料上号称入住“当地五星”豪华酒店，并且享用波士顿龙虾大餐。实际入住的酒店并没有达到五星级别，所谓的龙虾大餐也不是波士顿大龙虾。陈先生要求旅行社对降低住宿和用餐标准退还相应的差价并进行赔偿。

　　承接的旅行社辩称，陈先生入住的酒店就是合同内约定的酒店，属于“当地五星”，旅行社不存在降低住宿标准的行为；对于客人所称的降低用餐标准问题，旅行社提供给客人的宣传资料仅仅作为参考，应该以合同约定的餐标为准，旅行社在实际履约中并未违反合同约定。

　　市旅游质监所在调查中发现，合同中对争议酒店的标准约定为“当地五星”豪华酒店，陈先生简单地认为所入住的酒店应该像国内的五星级酒店，但该酒店的设施设备约相当于国内四星左右标准；陈先生所称宣传资料上的波士顿龙虾大餐，在合同里并没有明确约定，双方认知存在一定差异。经协调，双方各自让步，旅行社以五星级酒店为参照，赔偿游客住宿差价，游客对所谓“龙虾大餐”的问题不予追究。

　　本案中的酒店是境外酒店，旅行社在行程单中将其描述为“当地五星”豪华酒店，容易使游客在报名时对其住宿标准产生主观上的混淆，认为该酒店类似国内五星级酒店。因此，旅行社应以五星级酒店为参照标准，对游客进行赔偿。

　　邮轮行程遇变更 港务费用退不退

　　方先生参加泉州一旅行社组织的旅行团，乘坐邮轮前往日本宫古岛和冲绳。在行程中，因台风原因，邮轮取消停靠宫古岛。方先生认为其所缴纳的旅游费用中包含宫古岛及冲绳的港务费，因此邮轮取消停靠宫古岛，旅行社及邮轮理应退还未产生的港务费。旅行社表示其代收的港务费是行程中各港口的港务费用，主要产生费用的港口为出发及到达港厦门港，且旅行社已协调邮轮公司通过补贴船上消费的形式补偿游客，故无法按游客要求退还。方先生遂提起投诉。

　　市旅游质监所受理该投诉后，对案件展开了调查。经过协调，旅行社最终同意按一人200元的标准，退还方先生，双方达成和解。

　　本案中，旅行社是按邮轮计划停靠的港口预先代收港务费，而实际行程因天气原因减少了停靠港，因此，旅行社应向游客进行说明，对合同行程进行合理变更并进行一定的补偿，对于因取消停靠而未产生的港务费应予以退还。