曾奕明院长[2019-03-14 10:00:00]

  主持人好!泉广889新闻频道的听众朋友们好!我是福建医科大学附属第二医院院长曾奕明。今天很高兴医院相关科室同志来到“政风行风热线”场与听朋友们进行一次真诚动的流。里我们将向家介绍一年来医院工作情况,现场解答听众们提出的各类及问题,并提供后续相服务和帮助。 

  2018年医院紧紧围绕建设福建省南部区域医疗中心和医院“十三五”规划的目标,医疗、科研、教学和管理等领域齐头并进。医院大推进“创双高”项目建设,积极开展国际合作,与美国、英国、新西兰等国家以及台湾地区建立医疗、教学、科研等面协作关系狠抓学科建设、新增国家级、省各类中心、基地、学会靠单位20多。过去一年我院医疗技术水平、医疗质量和医疗安全新的台阶。 

  2018年医院动新一轮改医疗服务行动,持续开展服务理念培训,不断改进服务流程,大力推行人文关怀活动着力建设良好行业作风,优化就医环境医院各项工作速发展。重任,将不忘初心,砥砺前行持续不断提升医疗技术与服务质量,为泉州市人民群众的健康业做出更大贡献! 

主持人(2019-03-14 10:05:00)

  医院如何开展服务理念培训?
  
曾奕明院长[2019-03-14 10:06:00]

  医院采用多种模式,转变员工服务理念,规范服务行为,建构员工暖心服务能力。具体做法: 

  (1)举办讲座培育理念2018年举办员工心理减压辅导;青年医生医患沟通技能培训;新入职员工、进修生、规培生、实习护士/医学生、食堂员工、保安保洁等优质服务理念培训;临床科室服务质量提升及宣传医院改善服务新举措等培训共计49场。 

  2角色演练规范行为在各种现实的服务场景中,医护人员应该如何说、如何做,如何统一规范服务患者,也是医疗服务的难题之一。通过编写临床情境服务剧本,服务剧本立足患者的真实就医感受,汇总临床工作中常见的患者(家属)咨询问题结合医院流程,让学习者在高度仿真的情境中提升能力。 

  (3)案例分析提升体验。要转变员工服务理念,就要体察患者的就医需求和感受。全院护士长轮岗服务中心,电话回访出院患者;新入职员工参加志愿服务,为门诊患者提供引导咨询等帮助;参加工作2-3的护士下临床访谈在院患者;自助机满意度测评、窗口即时评价和座谈会等,多渠道收集患者和家属对医院、科室、医务人员服务的感受组织员工分析讨论患者不良感受,调动员工积极深入思考如何从改善患者感受入手体现医院的优质服务。 

  4)绩效奖惩,管理督导。员工在工作中的服务表现纳入绩效、职称评聘、评优、评先等质量评价体系中。每月汇总患者建议和意见提交院领导、职能部门;督促临床、医技科室问题改进。制订实行员工服务态度奖惩制度,每月和每半年和全年通报受患者表扬或批评的员工名单。 

  社会效应:1、2018年4月21日,《服务剧本培训模式体系构建及实践》在第十三届华东地区医院管理论坛征文活动中荣获二等奖;2、2018年4月28日,《服务剧本培训模式体系构建及实践》在中国医院管理案例评选(第二季)擂台赛获优秀案例奖;3、2018年7月18日,论文《医院管理型服务中心构建与实践》发表在《中国医院》期刊。 

  省卫健委组织第三方满意度测评: 

   在福建省卫生计生委组织的全省第三方满意度综合评价中,我院2018年患者满意度为86.57%,较2017年(86.07%)增长0.5%,较2016年(85.23%)增长1.34%。

主持人(2019-03-14 10:10:00)

  这两年听说医科大学附属二院开展了人文关怀活动,社会上评价很好,能否请曾院长为我们介绍下活动开展情况?
  
曾奕明院长[2019-03-14 10:11:00]

  从2014年开始,我院就开始倡导人文服务理念。2017年、2018年医院组织开展了“人文关怀项目案例评选”活动,医护人员以人道主义的精神,除了为患者提供必需的诊疗技术服务之外,还为患者提供精神的、文化的、情感的服务,满足患者的身心健康需求,使患者获得宾至如归的医疗照护与幸福感,构建了和谐信任的医患关系。 

  我院50个临医技科室评选活动,硬件增设到软件的提升,“人文关怀”服务涵盖了“人的一生”,从婴儿咕咕坠地的那一刻,直到走完人生的最后一刻,涉及方方面面。例如:组织孕妈开展学习“拉玛泽减痛呼吸法”,建立产妇暖心咨询群,及时答疑解惑;儿科在病区设立儿图书角;中医科为肿瘤患者用上了穴位敷贴、艾灸与中药泡脚,并为康复治疗阶段患者教授太极拳、八段锦及功能康复操,减轻肿瘤患者的痛苦;东海外三区为喉癌患者准备小方巾系在脖子上,既美观、又能防止异物进入瘘口;神经外科为脑部手术患者送上“暖心帽子”,既保护伤口,又维护形象,缓解患者心理压力;手术室开握住患者的手,让手术台不再冰冷”,ICU重学科定时播放背景乐,临床科室开展院健康随访等等。医院从方方面面给予患者贴心关怀,建立深深的医患情,造医患运共同体,使患者能配医生对抗疾病得最大疗效,获得患者及社会肯定和好评。

主持人(2019-03-14 10:15:00)

  医院如何对待患者及群众投诉? 
  
曾奕明院长[2019-03-14 10:16:00]

  (一)、畅通投诉渠道。我院高度重视群众利益诉求,充分畅通诉求渠道,在门诊、医技、病区等处公布投诉电话,设立行风意见箱,主动接受群众和社会监督。在服务中心设立现场投诉接待处,对患者的投诉详细记录到科室和个人,能当场处理的及时协调解决,情况复杂需要核实的在5-10个工作日向患者反馈处理情况。院监察处每月汇总投诉处理情况后在院周会进行通报批评。 

  二)、开展季度分析研判。每季度组织召开投诉分析研判会议,投诉管理小组成员对投诉情况提出改进意见或建议,督促整改。同时根据医院投诉管理办法分三个档次对当事人再予以进一步处理,并年度医德考评、评先评优挂钩。 

  三)、实行零投诉奖励制度对每半年中未被患者投诉的科室予以“零投诉奖励。全院临床医技科室61个2018年上半年有48个,下半年共有50个科室获得零投诉奖励,同比上升31.6%。投诉全年同比下降10.4%。2018年全年医院共收到锦旗牌匾、感谢信590件,同比增长13.9%;通过奖优惩,建立投诉管理长效机制,促进医院医疗服务质量的提高以及医疗服务态度的改善,提升社会综合满意度 

主持人(2019-03-14 10:20:00)

  群众反映到医院想给医生送红包,医生都不收风气很好。请问医院如何治理红包问题。
  
曾奕明院长[2019-03-14 10:21:00]

  医院长期以来严格落实医疗卫生行业“九不准”等相关规定,努力创建群众满意的廉洁医院。今年医院召开红包专项整治工作及行业作风整治专项行动大会,提出教育、监督、查处和责任追究等举措。 

  一)、公布举报电话。医院在醒目位置公布举报电话,张贴拒收“红包”警示标识。开展医患双方不收和不送“红包”协议书签订工作,主动接受社会监督。 

  二)、严肃查处违规行为。对于患者举报收受红包如果查医院将根据情节给予取消先评优,发绩效奖,影响职称,暂停执业活动党纪政纪处理。     

  三)、建立责任追究机制。红包治理工作即追究个人责任,追究科室领导责任,形成全院齐抓共管格局。 

  (四)、开展拒收礼金礼品活各科室每季度如实登记医护人员拒收红包、礼金等财物情况后报送监察处。医院将各科室拒收红包礼金情况在院周会、院内网通报表扬,营造风清气正良好氛围。2018年全年我院1002次拒收礼金47.6万元,同比增长24.3%,树立良好行风气。 

  (五)、发挥先进示范作用。医院坚持每月将群众来信表扬的好人好事和赠送的锦旗、牌匾在全院中层以上干部会上、院内外网站、院大型宣传栏上公示,营造“敬佑生命,救死扶伤,甘于奉献,大爱无疆”的良疗环境。

主持人(2019-03-14 10:25:00)

  患者对院外购药的疑问
  
曾奕明院长[2019-03-14 10:26:00]

  患者到医院就诊,医生根据患者的病情需要,优先开具本院用药目录范围内使用的药物,做到合理用药,原则上不建议外购药品。若因患者病情切实需要使用医院未中标未进入用药目录且无同类替代的药品,或者患者自主要求外购药品,医生可开具处方让患者到院外正规零售药店购药,但不能指定药店。同时医生开具外购药处方前医生应经患者同意并签署知情同意书,备注“本院无同类药品,自愿外购”。开具外购药品时书写药监局批准并公布的药品通用名称,方便患者自行到零售药店购买。 

  医院加强对医务人员依法执业和医德医风教育,自觉抵制行不正之风,严禁医务人员指定药店购药,违反上述规定一律按医院《关于落实风建设责任制的实施细则》及院外购药管理规定》严肃处理。我院还将外购药品管理纳入医护人员医德医风考评内容,并与医务人员薪酬待遇、职称评聘、评优评先等挂钩。 

主持人(2019-03-14 10:30:00)

  现在医院新开展了哪些预约方式 ?
  
曾奕明院长[2019-03-14 10:31:00]

  1、微信公众号(福建医科大学附属第二医院、小薇健康、趣医、福建12320) 

  2、手机APP(健康之路、趣医院) 

  3、电话预约 鲤城医院服务中心22791001 东海医院服务中心26655010 健康之路:4006677400,按“2”转人工台116114:116114,按“7”转人工台。 

  4、网络预约(健康之路:www.yihu.com) 

  5、现场预约(鲤城院区门诊二楼医院服务中心 东海院区门诊一楼医院服务中心 咨询台) 

  6、自助机预约 门诊各楼层自助缴费机均可自助预约 

  7、诊间预约 由医生或导诊护士在患者就诊结束后直接帮患者预约下次复查时间 

  8、社区预约 适用于通过双向转诊的就诊者预约。 

  预约成功后,就诊当天,请按照预约时间提前在各楼层自助机上预约确认,打印预约单。初次就诊者预约成功后,到院就诊时,需先到窗口办理就诊卡或为医保卡建档后,再插卡在自助机上确认。其中,医保卡可直接在自助机上建档。(异地医保卡需到窗口办理业务) 

主持人(2019-03-14 10:35:00)

  缴费结算有什么便民惠民措施? 
  
曾奕明院长[2019-03-14 10:36:00]

  1、微信公众号 关注“福建医科大学附属第二医院”公众号,绑定就诊卡,费用结算,门诊充值,支付成功,结算。关注“趣医院”公众号门诊充值,录入患者信息,注册账号,绑定就诊卡∕医保卡,完善个人信息。点击下方菜单栏“查询?缴费”--“就诊卡充值”--选择福建医科大学附属第二医院,根据提示操作。趣医院公众号未含结算功能,因此,就诊结束,需到自助机或收费窗口结算。 

  2、支付宝 关注“福建医科大学附属第二医院”支付宝生活号,支付宝的“门诊充值”和“费用结算”功能操作步骤和微信页面相同。 

  3、自助机 现金充值,银行卡充值,微信、支付宝扫码付。 

  4、收费窗口 位置:门诊大楼一层(急诊收费处)、二层(门诊大厅)、三层(电梯右手边)、四层(电梯右手边)、六层(电梯右手边)。 

  5、迷你付、支持微信、支付宝扫码付。 

网友[2019-03-14 10:40:00]

  今年医院医保有什么新的惠民措施吗? 

曾奕明院长[2019-03-14 10:41:00]

  1、拓宽特殊门诊医疗保障服务范围;2、简化基本医保报销办理材料;3、精简生育保险待遇申请手续材料;4、扩大恶性肿瘤(含白血病)放化疗医疗保障范围;5、开展日间手术费用医保支付和结算管理工作;6、延长择日住院手术前的门诊医疗费用纳入住院费用时限。 

网友[2019-03-14 10:42:00]

  医院开展了医护一体化病房管理模式,具体如何运行?

曾奕明院长[2019-03-14 10:43:00]

  由医生和护士共同构成“医护一体化”的医疗模式,主管医生与责任护士共同查房,对患者的诊疗护理及健康宣教进行共同管理。实现医护患之间及时的无障碍沟通。每周科主任和护士长共同查房1-2次,责任护士参加医疗组查房2-3次,重点关注危重病人的治疗处置及照护情况。护士长每天对病区进行一次全面的护理查房:查服务规范、查护理核心制度的执行情况;尤其是重危病人的护理质量及安全防范,并有记录;查岗位职责落实情况。

网友[2019-03-14 10:46:00]

  看到二院医生护士到社区开展护理活动,不知医院主要开展哪些项目,如何联系? 

曾奕明院长[2019-03-14 10:47:00]

  建立医院-社区-家庭紧密合作模式,建立健全健康教育体系,普及健康科学知识,教育引导群众树立正确健康观。2018年护理部聚焦社区老年护理服务,积极投入到“关注社区老年人健康,助力健康中国——优质护理服务延伸到社区”项目活动中,深入各社区,围绕预防跌倒、高血压、糖尿病、骨质疏松与骨折、老年人营养、家庭意外事件应对等主题开展科普讲座、义诊、健康体检、护理技术指导等活动并入户访视行动不便的老年人。为他们提供暖心的健康服务,提高老年人生活质量,提升了群众满意度。同时,助力社区卫生服务中心,提升社区卫生服务中心医护人员的专业服务能力。六期活动共有工作人员91人次参加。 

曾奕明院长[2019-03-14 10:50:00]

  在今天的节目中听众朋友们咨询了许多医疗方面的知识,对医院工作提出了中肯的建议和意见,我代表福建医科大学附属第二医院对社会各界院给予的关心与支持表示衷心的感谢!听众朋友们反映的问题,我们将认真调查落实,并在规定时限内给予答复。希望大家今后一如既往地关心支持我们的工作,欢迎大家继续对医院行风工作进行监督。我们的监督投诉电话是鲤城院区22791001,东海院区26655010。谢谢大家!