主持人好,听众朋友们大家好!
我是中国电信泉州分公司负责人曾焕忠,很高兴来到泉州广播电视台“政风行风热线”,和大家一起沟通交流电信服务工作。借此机会,我谨代表中国电信泉州分公司,感谢社会各界长期以来对我公司工作的关心、支持和帮助!
能够借助“政风行风热线”来倾听用户心声也是我们的心愿,欢迎听众朋友们在待会的节目中多提宝贵的意见和建议,我们将认真予以解答。谢谢!
中国电信泉州分公司近年来能够保持快速、健康发展,得益于广大用户对我们的信任和支持,同时,也得益于企业经年累月扎实的行风建设工作。通过多年的探索和实践,目前我们已经形成一套较为完善的客户服务体系,有效推动“以人民为中心”的思想和“用户至上、用心服务”理念的落实。
一是强化服务质量监督。公司成立行风建设工作领导小组和各专业小组,将行风建设与服务工作相结合,从客户的角度,开展立体化的服务稽查,监督、检查公司内部各个服务环节,收集各个渠道反馈的客户信息,为客户解决各方面的问题。同时,我们还聘请了社会行风监督员,他们会不定期反馈建议,帮助我们做好服务工作。
二是积极提升服务感知。一方面,我们立足客户感知,聚焦天翼和宽带两大核心产品,开展了4G、光网网络质量双提升行动,不断提升客户的网络感知优良率。另一方面,我们聚焦客户体验,从客户的视角,开展全产品、全渠道、全流程的感知体验,主动为客户发现产品、服务、网络等方面的可优化之处,持续提升服务质量。
三是重点整治热难点问题。进一步深化用户服务满意度理念,聚焦渠道服务、装维服务、营销产品等客户感知强烈的突出问题进行重点整治、限期整改,不断强化各级生产经营单元的规范经营意识,坚持为用户提供放心服务,切实保护消费者的权益。
我公司长期致力于培养一支成熟、强大的装维队伍,旨在积极为客户提供最优质的网络和最满意的服务。近年来,中国电信泉州分公司这支拥有1000多人的装维队伍已逐渐成长为一支技能娴熟、能打硬仗的生力军。在今年,我公司在基于原有宽带服务基础上,进一步压缩服务时限,明确提出在市区、县城和镇区100%提供宽带“当日装、当日修、慢必赔”服务。上述区域内,如资源到位,可根据用户需要,每日16点前受理的装机及修障工单提供当天上门服务,每日16点后受理的装机及修障工单在受理后24小时内上门服务,若未能按约定时间上门服务的,将以赠送话费的形式对用户进行补偿。
自三项承诺推广以来,宽带装机及修障效率得到明显提升,用户服务感知率也实现大幅度增长。后续,我们将不断发挥业内领先的服务优势,为用户提供“反应更快、质量更优”的贴心服务。
自2016年实现村村通4G后,我公司围绕用户网络体验,全方位布局天翼4G网络质量提升行动。目前,全市已实现行政村以上区域的连续全覆盖,高速、国道、省道等交通干道实现无缝覆盖,信号质量保持行业领先。
与此同时,我公司积极响应国家提速降费号召,推出一系列大流量畅享套餐,全面满足人民群众日益增长的流量使用需求。面对流量规模骤增带来的网络承载压力,我公司重点对高速、高铁、高校、高密度住宅区、高流量商业区和电梯、地下室等重要场景进行4G网络深度覆盖、精准补盲、优化提升,让用户尽情享受畅快的网络体验。
此外,我公司还基于4G网络的强大实力,叠加了一张全省规模最大的窄带物联网,是本地唯一一家实现行政村以上区域连续全覆盖的运营商,为智能小区安防、智能监控、智慧水务等物联网应用的推广提供了可靠的网络保障能力。
当前是“互联网+”的时代,手机和电脑渗透到生活的方方面面,“提速降费”成为群众普遍关心的问题。能否请曾总介绍一下,中国电信泉州分公司在“提速降费”方面都做了哪些努力呢?
“提速降费”提的是企业竞争力,降的是社会总成本,是一项利国利民利企的好事实事。自国家发出“提速降费”号召以来,我公司迅速响应落实。从提速的方面来看,我公司家庭宽带已达到“千兆引领、200M主流、100M普及”的水平,同时4G用户规模和流量规模也在逐年递增;从降费的方面来看,我公司通过提速不提价、流量不清零、取消语音通话长途漫游费等措施,截止到2018年,天翼、宽带单价较三年前降幅分别超80%和90%,同时,中小企业互联网专线资费标准也大幅度降低并实现免费速率翻番。
值得一提的是,我公司于今年7月1日起全面取消国内手机流量“漫游”费,手机用户省内流量升级为国内流量(不含港澳台)。与此同时,我公司面向公众市场提供200M智能宽带融合产品,在重点区域推广千兆高速网络,并继续大力普及六模全网通手机、全国大流量套餐和超值优惠的互联网卡,让群众切实受益;面向中小企业将进一步降低商务专线产品的标准资费,同时提供更加优惠的云主机产品,通过云网融合提升中小企业的信息化水平,积极助力“大众创业、万众创新”。
保护用户个人信息安全是政府对通信行业强化源头治理、防范打击通讯信息诈骗工作的重要要求。早在2011年,我公司便全面启动了电话用户实名登记与信息保护工作。根据工信部24号令(电信和互联网用户个人信息保护规定)精神以及《中华人民共和国网络安全法》要求,我公司从用户个人信息的收集、存储、使用、销毁等各个环节都建立了严格的保护实施细则。
其中,在用户个人信息采集方面,我公司严格落实国家及行业主管部门的相关要求,始终遵循合法、必要、正当的原则来收集用户信息,并适时对外公布相关情况。在用户信息的存储和使用方面,我公司建立了一整套完善的保护制度和措施,比如在营业窗口采取无纸化业务受理模式,通过电子设备采集、登记用户信息并签订协议,减少了传统纸质登记单的泄露与丢失风险;在查询用户信息时严格执行机主本人及身份证联网核验流程,并对个人敏感信息进行了脱敏展示等技术处理;对于储存用户信息的信息系统,我公司还采取了防入侵、防病毒等措施,确保全面保护用户信息的安全。
今天的“政风行风热线”节目,对我们来说,既是一次与广大用户真诚沟通的机会,也是对企业行风工作的一次很好的检阅,更是推动我们继续做好服务的强大动力。今后我们将进一步坚持“以人民为中心”的思想和“用户至上、用心服务”的理念,聚焦人民群众智能信息化新需求,不断完善服务体系,推动服务工作再上新台阶。同时也欢迎广大听众朋友对我们进行监督和指导。由于时间关系,今天热线中尚未解决的问题,下线之后我们将安排专人进行联系,尽快予以落实解决。如果大家还有什么意见和建议,欢迎拨打电信24小时免费服务热线——10000。
最后再次感谢大家对中国电信泉州分公司的关心和支持!谢谢!